Instytucje z sektora bankowego mogą korzystać z usług outsourcingowych w ograniczonym zakresie, kwestie te reguluje kodeks cywilny oraz ustawa o prawie bankowym. To w naturalny sposób zawęża krąg firm, z których usług mogą korzystać banki. Fortis Bank już od kilku lat współpracuje w wielu obszarach, m.in. w zakresie IT, archiwizacji dokumentów, masowej korespondencji, łącznie z ok. 30 zewnętrznymi dostawcami w wąskim rozumieniu pojęcia outsourcingu. Ponadto bank współpracuje w szerokim zakresie z wieloma pośrednikami kredytowymi.
Nasze oczekiwania wobec partnerów są inne niż na początku współpracy. Nadal ważną rolę przy wyborze odpowiedniego dostawcy usług odgrywa koszt, ale nie jest to podstawowy warunek nawiązania współpracy. Coraz większego znaczenia nabierają dodatkowe korzyści, jakie może nam przynieść współpraca. Najważniejsza jest poprawa jakości i bezpieczeństwa naszych usług. Oczekujemy, że dostawca nie tylko zrealizuje zapisane w umowie zobowiązania, ale spojrzy na kwestię jakości z perspektywy naszych klientów. Kluczowym zagadnieniem w naszej ocenie jest też gotowość partnera do aktywnego konsultingu w zakresie usprawniania naszych i swoich procesów.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Idealny dostawca usług outsourcingowych
Ewa Banachowicz PL
Firmy korzystające z outsourcingu tradycyjnie oczekują od dostawcy umiejętności efektywnego realizowania zleconego procesu biznesowego.
Wyśrubowane kryteria
Szukając potencjalnych partnerów, zwracamy uwagę na wykorzystywane przez nich technologie, skalę działania i doświadczenie pozwalające na realizację naszych celów biznesowych. Dużą wagę przywiązujemy do stosowanych przez firmy metod zarządzania procesami, do norm jakościowych, standardów bezpieczeństwa i poufności danych, jak również gotowości do partycypowania w ponoszeniu ryzyka, co oczywiście wiąże się z potrzebą dobrej kondycji finansowej partnera. Określenie już na początku takich kryteriów pozwala uniknąć rozczarowania na późniejszych etapach współpracy. Tym bardziej że sam proces wyboru dostawcy jest czasochłonny. W naszym przypadku może trwać nawet rok lub półtora. Rezygnacja jest więc kosztowna.
Wczesne zabezpieczanie się jest niezwykle ważne, ponieważ na rynku nadal działają firmy outsourcingowe, których oferty handlowe pozostawiają wiele do życzenia. Spotkałem się z przypadkami, kiedy na nasze zapytanie ofertowe otrzymywaliśmy odpowiedzi nie na temat. Mało tego, niektóre firmy przesyłają „szablonowe” oferty, nie starając się poznać naszych oczekiwań, specyfiki działalności i potrzeb. Poza tym zdarzają się błędy w cennikach, które ujawniają się dopiero w trakcie zaawansowanych negocjacji.
Udana umowa połową sukcesu
Solidną podstawą do przyszłej współpracy jest odpowiednia umowa. Im klarowniejsze i dokładniejsze będą jej zapisy, tym lepiej. Pozwoli to uniknąć możliwości nadinterpretacji jej zapisów przez klienta lub dostawcę. To ważne wówczas, gdy któraś ze stron jest niezadowolona z jej realizacji.
Do kluczowych elementów umowy, które gwarantują dobrą współpracę, trzeba zaliczyć: ustalenie szczegółowego obszaru objętego usługą (najlepiej z perspektywy konkretnych procesów i procedur), sposób komunikowania, monitorowania oraz raportowania przebiegu kontraktu, zasady rozliczeń i kary za niedotrzymanie warunków umowy. Standardem są też zapisy o wymogach jakościowych i zasadach bezpieczeństwa wymiany danych oraz odpowiedzialności każdej ze stron.
W przypadku obszernych kontraktów preferuję wydzielenie maksymalnej liczby zapisów do załączników, pozostawiając w umowie najważniejsze kwestie, istotne z punktu widzenia zarządu, prawa oraz wymogów ustawowych. Dzięki temu umowa jest czytelniejsza i porusza kwestie ogólnej współpracy.
Realizacja kontraktu
Dobra umowa nie gwarantuje idealnej współpracy. W trakcie realizacji kontraktu, w momencie wdrażania nowych procesów, najważniejsze jest wsparcie i elastyczne podejście ze strony dostawcy usług outsourcingowych. Przez wsparcie rozumiem m.in. alokację przez niego odpowiedniej grupy pracowników do realizacji projektu, ustawianie priorytetów zgodnych z potrzebami klienta i właściwą komunikację. I to nie tylko między partnerami, ale też w firmie samego dostawcy. Najlepiej, aby już na etapie przygotowania oferty i negocjowania warunków umowy dostawca zaangażował pracowników, którzy będą realizować kontrakt. To gwarantuje wykonalność techniczną wynegocjowanych warunków. W ten sposób można uniknąć wielu późniejszych nieporozumień i ewentualnych konfliktów.
Z kolei elastyczne podejście dostawcy usług to nic innego, jak szybkie reagowanie na potrzeby klienta i zachodzące u niego zmiany. Nie uważam jednak, że outsourcer powinien bezkrytycznie przyjmować do realizacji nieujęte wcześniej w umowie zadania, w dodatku bez wynagrodzenia. To bardzo newralgiczny obszar w ramach współpracy, bo nie zawsze dostawcy są gotowi na wykazywanie takiej inicjatywy. Ale jeśli już to zrobią, wówczas można powiedzieć, że są nie tylko dostawcami usług, ale partnerami w biznesie.
Komunikacja
Najważniejszą kwestią, na którą dodatkowo chcę zwrócić uwagę, jest komunikacja między klientem a dostawcą usług. Zły lub niedostateczny przepływ informacji i brak zrozumienia jest powodem większości nieporozumień i problemów. Usprawnianie komunikacji jest dla nas wciąż wyzwaniem. Reszta to kwestia drugorzędna. Nie ma bowiem problemu, którego nie można rozwiązać, jeśli obie strony wykazują gotowość do rozmów. Pozytywne myślenie i świadomość konieczności zmian pozwalają wciąż przekraczać pojawiające się ograniczenia. W myśl tej maksymy przemilczę najczęściej pojawiające się problemy w kontaktach z firmami outsourcingowymi.
