Streszczenie: W dzisiejszych czasach skuteczne strategie omnichannel stają się kluczowe w budowaniu konkurencyjności na rynku. Model ten, łącząc tradycyjne podejście z nowoczesnymi technologiami, pozwala firmom na lepsze dotarcie do klientów i zacieśnienie z nimi relacji. Konsumenci oczekują spójnego doświadczenia, niezależnie od wybranego kanału komunikacji, co wymaga od firm precyzyjnego zarządzania ekosystemem. Integracja różnych form kontaktu z klientami — od osobistych spotkań po cyfrową obecność — sprawia, że przedsiębiorstwa stają się bardziej elastyczne i atrakcyjne. Przykłady dużych firm, które wdrożyły te rozwiązania, pokazują ich efektywność w przyciąganiu nowych klientów oraz utrzymaniu lojalności obecnych.
W książce Winning the right game Ron Adner przedstawia nowy sposób myślenia o świecie biznesu. To nie jest zwykły rynek, lecz pole bitwy, z którego tylko najbardziej przebiegli wychodzą jako zwycięzcy.
Autor nie przebierając w słowach, zwraca uwagę na konsekwencje lekceważenia istotnych kwestii, jakie niesie ze sobą nowa epoka technologiczna. To kwestia nowatorskiego pojmowania strategii z uwzględnieniem faktu, że wszystkie zaangażowane podmioty splecione są w ekosystemie, działając tylko na korzyść tego, kto wie, jak się w nim poruszać.
Może się zdawać, że wszystko, czego potrzeba, to siła albo odwaga. By zobrazować swoje argumenty, Adner korzysta z militarystycznego języka, używając takich określeń, jak „konfrontacja”, „pułapki”, „zwycięstwo”, „przegrana” oraz „obrona” ekosystemu. Mimo to trafnie dostrzega też człowieczeństwo uczestniczących stron, podkreślając pokorę pozwalającą przyznawać się do popełnionych błędów. To odświeżające podejście do budowania strategii biznesowej w zmieniającym się świecie, przeplatane życiowymi przykładami, jest prowokacyjne, ponieważ ujawnia pułapkę „ego‑systemu”, określanego w jednej z ostatnich książek mianem „pychy”.
Przestroga jest wyrazista, ponieważ Winning the right game wyraźnie wskazuje, że nie chodzi tu o samą wygraną albo przegraną, lecz o zapewnienie, że wygrywa się we właściwej rozgrywce – to jest to, co się liczy w złożonym ekosystemie, pogrążonym w rywalizacji i ego‑systemach.
Stosowanie modelu omnichannel – oferowanie zarówno opcji cyfrowej, jak i osobistej – jest według ekspertów wysoce skuteczne.
POLECAMY
Co marki mogą zrobić, aby przykuć uwagę klienta?
Omnichannel ułatwia zdobywanie nowych klientów i wzmacnia relacje z już obecnymi. Warto jednak pamiętać, że klienci coraz częściej oczekują spójnego doświadczenia, niezależnie od tego, z jakiego kanału skorzystali w celu dokonania zakupu. Ciekawe rozwiązania w tym zakresie oferuje Salesforce, z czego korzystają już największe firmy.
Na przykład, gdybyś zapytał dwudziestopięcioletnią Helaine Knapp, czy nie zamierza stworzyć nowej kategorii w branży fitness, od razu wyśmiałaby ten pomysł.
Kiedy obecna szefowa start‑upu miała 25 lat, mieszkała w Nowym Jorku, była uzależniona od tradycyjnych zajęć fitness prowadzonych w niewielkich siłowniach na terenie całego miasta. Nagły uraz pleców spowodowany przez te zajęcia, które przecież miały ją wzmocnić, zdemolował jej treningowe plany.
Było źle. Lekarze stwierdzili, że moje ciało jest w takiej kondycji, jakbym była dużo starsza albo przeżyła jakiś poważny uraz, na przykład wypadek samochodowy. Wtedy właśnie dowiedziałam się o wioślarstwie – mówi Knapp.
Wioślarstwo tradycyjnie było domeną zawodowych sportowców lub wąskiej grupy osób, które rzeczywiście uprawiały ten sport. Jednakże Knapp szybko dostrzegła, że akurat ta dziedzina sportu zapewnia małoobciążający trening całego ciała, który spala kalorie oraz przynosi zadowalające wyniki.
Wtedy odezwał się we mnie przedsiębiorca. Ten trening zapewniał rezultaty, których szukałam przez lata i prawie doprowadziłam się do ruiny, by je osiągnąć. Jednakże trening wioślarski nie wyglądał ani seksownie, ani przystępnie dla nowoczesnego konsumenta fitnessu, takiego jak ja. Tutaj zaczynał się biznes.
Wtedy właśnie narodziła się koncepcja CITYROW. Uważa się, że była to jedna z pierwszych firm, która wprowadziła elementy wioślarstwa do powszechnego użytku. Obecnie trening wioślarski jest stosowany przez klientów CITYROW na terenie całych Stanów Zjednoczonych w miastach takich jak Nowy Jork, San Diego w Kalifornii i Boca Raton na Florydzie, ale także w domu dzięki programom cyfrowym i urządzeniom domowym.
Na bardzo wczesnym etapie rozwoju firmy, tuż po otwarciu pierwszego studia, Knapp zrozumiała, że musi zadbać o cyfrowy wymiar fitnessu. Klientom nie zawsze bowiem chce się wychodzić z domu tylko po to, by poćwiczyć.
Zawsze wiedziałam, że aby naprawdę upowszechnić ten rodzaj ćwiczeń, musimy przyjąć podejście omnichannel – oferując zarówno opcję tradycyjną, jak i cyfrową.
Taka strategia się opłaciła. Po siedmiu latach działalności CITYROW ogłosił niedawno pierwszą rundę inwestycyjną, w której uczestniczyli jedni z najbardziej cenionych inwestorów w kraju. Kilka miesięcy później firma uruchomiła transmisje zajęć na żywo, stając w szranki z największymi spółkami publicznymi oferującymi zajęcia fitness.
Oto co radzi Helaine Knapp na temat tworzenia nowej kategorii.
1. Uważnie obserwuj
Gdy Knapp budowała swój biznes, jej przyjaciele, którzy mieszkali w mieście, migrowali na przedmieścia, zostawiając za sobą swoje ulubione siłownie. Regularny udział w treningach już był bardzo trudny. To właśnie wtedy zdała sobie sprawę, że opcja omnichannel będzie najlepszą inwestycją w przyszłość jej firmy. W ten sposób narodziła się cyfrowa oferta CITYROW.
2. Przyjrzyj się dokładnie tym markom, które podziwiasz
Co mają ze sobą wspólnego WarbyParker i DryBar? To marki, które Knapp uwielbia i naśladuje w sposób, który sprawdza się w branży fitness. Firma WarbyParker (sprzedająca okulary korekcyjne i przeciwsłoneczne, a także soczewki kontaktowe) najpierw zaczęła od handlu online, by następnie zaistnieć w sklepach stacjonarnych. CITYROW skorzystał z tej inspiracji w odwrotnym kierunku. Z kolei DryBar pokazało również, jak może wyglądać omnichannel w zupełnie innej kategorii, zapewniając doskonałe doświadczenia w kontakcie osobistym, a następnie sprzedając narzędzia oraz produkty pozwalające na osiągnięcie takich doświadczeń w domu.
3. Metoda nie jest najważniejsza – liczy się to, co pozwala ona osiągnąć
Do dziś Knapp podkreśla, że w CITYROW nie chodzi o wiosłowanie. Chodzi o uzyskanie intensywnego, efektywnego treningu, który zapewni wyniki, nie powodując zbędnych obciążeń dla organizmu. Wiosłowanie jest tylko sposobem, dzięki któremu można uzyskać ten efekt. Knapp nie zamierzała budować firmy koncentrującej się na wioślarstwie. Jej celem było wprowadzenie na rynek nowego rodzaju fitnessu. Tak robią firmy odnoszące sukcesy.
Google nie postawiło sobie za cel zbudowania wyszukiwarki, lecz zorganizowanie zasobów internetowych. A Tesla nie stawia sobie za cel wyłącznie produkcji samochodów elektrycznych, ale ograniczenie emisji spalin. Tak właśnie myślę o CITYROW – wyjaśnia Knapp.
Najlepsi przedsiębiorcy znajdują dla siebie niewielką niszę – cichy zakątek na skrzyżowaniu ścieżek popularnych wśród konsumentów. CITYROW znalazło właśnie taką niszę – połączenie wizyt na siłowni i ćwiczeń w domu, które są efektywnym treningiem o niewielkim obciążeniu.
Od początku istnienia CITYROW jest wierny temu, co nas wyróżnia, dlatego nie boję się konkurencji, a wręcz przeciwnie – przyjmuję ją z radością. Nigdy nie zamierzaliśmy być jedyną firmą fitness z treningiem wioślarskim, lecz nasze podejście, nasza społeczność i koncentracja na naszym segmencie rynku sprawiają, że jesteśmy przygotowani na wszystko, co niesie nam przyszłość – podsumowuje Knapp.
PRZECZYTAJ TAKŻE
