Firmy medyczne u progu zmian

Coraz większa dostępność usług medycznych, rozwój technologii mobilnych i duża konkurencja mogą doprowadzić do istotnych zmian w branży. O dzisiejszych wyzwaniach i przyszłości komercyjnego rynku medycznego w Polsce rozmawiamy z Jackiem Rozwadowskim, prezesem, dyrektorem zarządzającym enel‑med.

Partnerem materiału jest enel‑med.

W jaki sposób polska branża medyczna wpisuje się w trend profilaktyki i przeciwdziałania skutkom chorób cywilizacyjnych?

Profilaktyka wciąż zyskuje na znaczeniu i ma istotny wpływ na zmiany w branży medycznej. Działając na rynku usług medycznych od 25 lat, obserwujemy wewnętrzne wskaźniki, które pokazują, że nasi pacjenci są coraz bardziej świadomi chorób takich jak: nadciśnienie, cukrzyca, choroby kręgosłupa, choroby nowotworowe czy depresja. Częściej badamy się profilaktycznie i w coraz to większym stopniu korzystamy z usług medycznych. Mimo to uważam, że świadomość wagi profilaktyki jest wciąż stosunkowo niewielka. Im ciężej pracujemy, im mniej czasu mamy dla siebie, tym częściej zapominamy o własnym zdrowiu.

Wśród pacjentów pokutuje błędne przekonanie, że badania kontrolne są uciążliwe, że potrzebujemy dużo czasu, by sprawdzić swój stan zdrowia. Aby zmienić to postrzeganie, tworzymy wiele usług, takich jak: tematyczne zestawy badań – np. kardiologicznych czy onkologicznych – które zawierają konsultacje, badania diagnostyczne i obrazowe, dostępne za kwotę kilkuset złotych. Pacjent zyskuje pewność, że zawał, cukrzyca czy problemy onkologiczne aktualnie go nie dotyczą. Przy okazji pacjent dowiaduje się, co robić, aby zapobiec chorobie lub w przypadku zdiagnozowania choroby, jakie leczenie podjąć, aby nadal cieszyć się zdrowiem.

Dla posiadaczy abonamentów, jak i dla klientów indywidualnych enel‑med już od ponad dekady oferujemy popularny program „24h dla zdrowia”, w ramach którego w ciągu jednego dnia przeprowadzamy szereg badań. Mamy stałych klientów, najczęściej menedżerów wyższego szczebla, którzy przechodzą takie testy regularnie, finansując je samodzielnie lub korzystając z benefitu zagwarantowanego przez firmę. Cykliczność jest podstawą profilaktyki, która nie leży w ludzkiej naturze, dlatego tak ważne są narzędzia, które mobilizują nas do badania się. W naszej blisko milionowej grupie pacjentów wyróżniają się dwie dominujące podgrupy: pierwsza, która leczy się za często, tzn. bez wyraźnych wskazań medycznych, prosząc lekarzy o kolejne zestawy badań na choroby wyszukane w sieci, oraz druga, która stanowczo za rzadko korzysta z usług medycznych – w tym z badań profilaktycznych. Obie grupy działają na swoją własną niekorzyść, dlatego tak ważne są działania edukacyjne. Jako przedstawiciele rynku medycznego musimy stale komunikować konieczność troski o zdrowie. Nie tylko przez badania, ale także rozmowę na temat diety, uprawiania sportu i właściwego podejścia do codziennej aktywności zawodowej. Ponad rok temu uruchomiliśmy nasz portal internetowy enelzdrowie, by szerzej propagować wiedzę o zdrowym stylu życia, a co za tym idzie – profilaktyce, ukazując ważne kwestie w przystępnej i atrakcyjnej formie.

Potrzeba wiedzy na ten temat stale rośnie. Dla naszych klientów korporacyjnych organizujemy wykłady dotyczące: profilaktyki zdrowotnej, walki z chorobami cywilizacyjnymi, radzenia sobie ze stresem czy wypalenia zawodowego. Obecenie korzysta z nich ok. 7% firm, z którymi współpracujemy. Widzimy rosnącą aktywność prozdrowotną wśród pracowników. Pracodawcy, w odpowiedzi na ich potrzeby, poszerzają zakres pakietów o nowe usługi, takie jak rehabilitacja czy profilaktyka stomatologiczna.

Jak enel‑med rozwija swoją działalność pod kątem mobilności i digitalizacji?

Od dwóch lat w enel‑med oferujemy naszym pacjentom dostęp do e‑wizyt – możliwości konsultacji z lekarzem przez internet w formie wideo, chatu lub telerozmowy. W tej chwili nasi klienci mogą skorzystać z e‑wizyty u lekarzy 8 specjalizacji. Usługa bardzo szybko się spopularyzowała. Obecnie 6% konsultacji odbywa się za pomocą urządzenia mobilnego czy komputera. Niezwykle ważny dla tego projektu jest fakt, że w świetle prawa e‑wizyty są traktowane równorzędnie ze standardowymi wizytami w gabinecie lekarskim. Dziś po e‑wizycie tworzy się dokumentację medyczną. To nie wszystko. W związku z rozporządzeniem z dnia 1.03.2018 pojawiła się możliwość wystawiania e‑recept. Co prawda są one realizowane wyłącznie w wybranych aptekach, wyposażonych w odpowiedni system, jednak od końca roku wszystkie apteki mają zostać podłączone do platformy ministerialnej P1, co umożliwi realizację e‑recept w każdej aptece. Podczas e‑wizyty, gdy nie ma konieczności wykonania badania przedmiotowego, możliwe jest wystawienie e‑zwolnienia. Okazuje się więc, że technologiczna możliwość odbycia wizyty z domu pociągnęła za sobą rozwiązania systemowe, które na pewno w jakimś stopniu odciążą pracujących lekarzy w klinikach. Duża część wizyt u lekarza to wizyty związane z przedłużeniem recept, potwierdzeniem terapii, a także interpretacją wyników badań analitycznych lub obrazowych. Czy jednak możemy mówić o rewolucji? Moim zdaniem e‑wizyty pozostaną uzupełnieniem tradycyjnych wizyt w gabinetach lekarskich, ale staną się istotnym elementem kompleksowej opieki, którą proponujemy naszym pacjentom. Lekarze będą bardziej dostępni, co na pewno spotka się z entuzjazmem klientów mieszkających poza dużymi ośrodkami miejskimi, w których brakuje dostępu do pewnych specjalizacji. Co z pacjentami, którzy muszą przejść choćby najprostsze badanie diagnostyczne? Rozwiązaniem może okazać się projekt, nad którym właśnie pracujemy. To zestaw urządzeń do e‑diagnostyki, takich jak: stetoskop, kamera wewnątrzustna, ciśnieniomierz czy termometr, których pomiary można zintegrować z naszym systemem medycznym. Naszą ideą jest, aby z takiej „stacji e‑diagnostycznej” korzystały wszystkie rodziny objęte opieką enel‑med. Projekt ten pomoże w ogromnym stopniu zwiększyć wygodę pacjenta, obniżyć koszty i odciążyć lekarzy – zwłaszcza w okresie zwiększonej liczby zachorowań na grypę, kiedy popyt na wizyty lekarskie zwiększa się kilkukrotnie.

Jakie bariery przed branżą medyczną stawia panujący dziś w Polsce rynek pracownika?

Zatrudniamy obecnie 2000 lekarzy i jest to najmniej rotująca grupa pracowników w firmie. To dlatego, że oprócz możliwości oferowania konkurencyjnych stawek, zachowujemy dbałość o pracownika właściwą firmie rodzinnej. Wychodzimy naprzeciw potrzebom lekarzy, upraszczamy procesy administracyjne, wdrażamy nowe narzędzia. Regularnie, co 6 miesięcy, badamy poziom satysfakcji naszych lekarzy z pracy. Jeszcze dwa lata temu ocenialiśmy lekarzy głównie na podstawie opinii menedżerów placówki. Jednak ten system z oczywistych względów wymagał korekty. Perspektywa menedżera różni się jednak od perspektywy klienta, a to właśnie opinia klientów liczy się dla nas najbardziej. Od lat badamy poziom zadowolenia klientów z wizyt. Podczas ostatniego badania zebraliśmy ponad 220 tysięcy ankiet. W sześciostopniowej skali średnia satysfakcja klientów wynosi 5,6.

Jak będzie zmieniał się rynek medyczny w ciągu najbliższych lat? Czy coraz niższe ceny i marże będą miały wpływ na jakość usług medycznych i dostępność najnowszych technik terapeutycznych?

Komercyjny rynek medyczny w sektorze B2B od dawna jest polem walki cenowej pomiędzy największymi graczami. Przy rosnących potrzebach zdrowotnych i wzroście kosztów wytworzenia usługi medycznej utrzymywanie cen na niskim poziomie spowodowało wydłużenie czasu oczekiwania na specjalistę.

Coraz częściej lekarze kierują pacjentów na kosztowne badania, dzięki czemu rozpoznanie następuje szybciej i trafniej, ale jest zdecydowanie droższe. Mimo optymalizacji procesów i zastosowania coraz to nowych technologii zastępujących pracę ludzi (np. aplikacja mobilna, z której korzysta ponad 100 tys. pacjentów, odwołanie wizyty przez sms) nadal borykamy się z niską zgłaszalnością na wizyty. Lekarz czeka na pacjenta, inny pacjent nie może skorzystać, a my ponosimy koszty niezadowolenia z czasu oczekiwania na specjalistę; specjalistę, którego stawki zgodnie z danymi GUS rosną o ok. 7% rocznie. Myślę, że rynek medyczny doszedł w pewnym sensie do ściany i firmy takie jak nasza będą musiały podjąć decyzję o podniesieniu cen.

Jest to relatywnie prostsze do wykonania w przypadku klientów indywidualnych, dla których marże za pojedyncze usługi są i tak wyższe. Inaczej rzecz się ma w przypadku abonamentów, gdzie w grę wchodzą wieloletnie kontrakty. Ryzyko utraty przychodu zniechęca do podnoszenia cen. Musimy jednak podejmować takie działania, jeśli chcemy utrzymać jakość, do jakiej przyzwyczailiśmy naszych klientów przez lata. W dobie rynku pracownika i konieczności dbania o swój zespół liczymy, że klienci B2B zrozumieją, że wartościowy benefit, jakiego chcą pracownicy, musi kosztować więcej niż stawki, do których się przyzwyczaili. Dynamika wzrostu cen musi zacząć gonić dynamikę sprzedaży, która w abonamentach wynosi około 20%. Ważne jest, aby opieka prywatna dawała satysfakcję zarówno pracodawcom, jak i – a może przede wszystkim – pracownikom.