Streszczenie: Lojalność konsumentów stanowi kluczowy element sukcesu rynkowego. Aby zbudować silną i lojalną bazę klientów, firmy muszą iść o krok dalej niż tylko oferowanie wysokiej jakości produktów. Kluczowe jest rozumienie stylu życia konsumentów, ich trendów i współtworzenie z nimi wartości. Przykład Costa Coffee pokazuje, że sukces nie wynika tylko z popularności produktu, ale z umiejętności stworzenia oferty, która angażuje i buduje więź z klientami. Zmieniające się preferencje konsumentów oraz rosnąca liczba kawiarni na rynku wymagają od firm bardziej elastycznego podejścia i zaangażowania, aby przyciągnąć i utrzymać lojalnych klientów.
Produkt wysokiej jakości odpowiadający potrzebom klientów to zaledwie pierwszy krok do budowania szerokiego grona lojalnych konsumentów. Drugi krok wymaga zdecydowanie większego zaangażowania ze strony firmy: powinna ona nie tylko rozumieć styl życia klientów i trendy, którymi się kierują, ale przede wszystkim je współtworzyć.
Około 80% ludzi na całym świecie deklaruje, że regularnie pije kawę. W Polsce ten napój jest jeszcze bardziej popularny, bo do jego spożywania przyznaje się prawie 90% dorosłych Polaków. W Costa Coffee pracujemy więc z produktem wyjątkowym, trafiającym do bardzo szerokiego grona konsumentów. Jak pokazują dane zebrane przez Euromonitor International, najwięcej wciąż wydajemy na kawę wypijaną w domu (ponad 5 miliardów złotych rocznie). Jednakże wraz z dynamicznymi zmianami trendów kawiarnie stają się jednym ze stałych elementów stylu życia Polaków. Według szacunków, już co drugi Polak odwiedza kawiarnię przynajmniej raz w miesiącu. Za popytem w naturalny sposób podąża podaż i polski rynek stosunkowo szybko nasyca się ofertą kawiarni, zarówno sieciowych, jak i tych działających lokalnie na mniejszą skalę. Dlatego sukces biznesowy na rynku kawiarnianym wymaga stworzenia oferty, która pomoże w budowaniu jak najszerszej grupy wiernych klientów.
W Costa Coffee stoimy na stanowisku, że niezmiennie wysoka jakość produktu to podstawa i klucz do sukcesu na konkurencyjnym rynku. Dbamy o to, by w każdej naszej kawiarni na całym świecie klienci mogli napić się takiej samej kawy, parzonej na bazie tej samej mieszanki ziaren. Zależy nam na tym, by klient za każdym razem otrzymywał napój, którego się spodziewał i który spełnia jego oczekiwania. Mieszanka Mocha Italia, przygotowywana w naszej palarni w Londynie, jest dostarczana do każdej kawiarni Costa Coffee niezależnie od tego, czy działa w Dubaju, Paryżu, Warszawie czy w Białymstoku. Jednocześnie każdy z naszych baristów przechodzi serię wymagających szkoleń, w trakcie których uczy się parzyć idealne espresso. Badania prowadzone przez Benoit Monin z Uniwersytetu Stanforda dowodzą, że konsumenci są skłonni lubić to, co znają. Stąd w Costa Coffee staramy się, by klienci zawsze otrzymywali kawę podaną według obowiązujących na całym świecie standardów naszej sieci. Powtarzalność smaku i ta sama jakość oferowanego produktu są jednymi z kluczowych elementów przewagi konkurencyjnej firmy.
Jednak to nie wystarczy, by zbudować trwałą lojalność klientów. Staramy się wyzwolić ich zaangażowanie, premiując członków Coffee Club, przygotowując dla nich cyklicznie promocje i atrakcje. Wychodzimy z założenia, że popularność programu lojalnościowego i stale rosnące grono członków klubu są dowodem wysokiego przywiązania do marki i potwierdzeniem, że klienci cenią korzyści z uczestnictwa w programie.
Dostosowujemy ofertę do zmianiających się gustów klientów #latte #mojaulubionakawa
Najnowsze badania przeprowadzone przez 4P Research Mix pokazują, że dla 42% klientów kawa jest głównym powodem wizyty na stacji benzynowej. Coraz więcej konsumentów oczekuje szybszej obsługi oraz dostępności produktów przez całą dobę. Aby ułatwić klientom dostęp do naszej kawy i poszerzyć grono odbiorców, inwestujemy w punkty Costa Express właśnie na stacjach benzynowych. Nowoczesne maszyny, które serwują napój przygotowywany ze świeżo mielonych ziaren kawy oraz świeżego mleka, pozwalają nam oferować taki sam produkt jak w tradycyjnej kawiarni. Obecnie Costa Express to sieć licząca około 250 kawomatów samoobsługowych.
Reagując w ten sposób na nowe trendy, staramy się dostosować do zmian stylu życia klientów, ale także do nieustannie ewoluujących gustów. Dlatego obok klasyków kawy – takich jak: corto, flat white i caffe latte – stale wprowadzamy nowości sezonowe. Są to zarówno napoje kawowe, które są dostępne jedynie przez określony czas, jak i pozycje, które wchodzą do naszego menu na stałe. Stawiamy na innowacyjność i dopasowanie oferty do potrzeb konsumenta. Poza klasycznymi kawami, przygotowywanymi na miejscu, przekąskami oraz sezonowym menu planujemy również wprowadzenie spersonalizowanych produktów przyrządzanych zgodnie z gustem klienta. Z jednej strony dbamy więc o utrzymanie standardowej oferty spełniającej oczekiwania konsumentów, z drugiej decydujemy się na eksperymenty i wierzymy, że takie działanie może przynieść naszemu biznesowi wymierne korzyści.
W zmieniającym się otoczeniu biznesowym warto dbać o komunikację i wizerunek marki w świecie cyfrowym. Dlatego skupiamy się na tych kanałach, które umożliwiają wzmocnienie relacji. Coraz odważniej sięgamy po media społecznościowe, które naturalnie budują zaangażowanie. Widzimy również ogromny potencjał we współpracy z influencerami.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak zmienią się w najbliższych latach potrzeby klientów? »
Podążaj za potrzebami klientów
,
Michał H. Mrożek PL
Ewolucja potrzeb i oczekiwań konsumentów stawia przed firmami coraz większe wyzwania.
