Streszczenie: Zaufanie klientów do firm zostało poważnie nadszarpnięte, głównie z powodu niewłaściwego wykorzystywania danych osobowych bez zgody użytkowników. To prowadzi do ograniczenia wymiany informacji, co stanowi zagrożenie dla wielu firm. Wzrost tego braku zaufania powoduje, że organizacje muszą nauczyć się zabezpieczać dane i dzielić się nimi w sposób transparentny, aby odzyskać pozycję na rynku. Przewaga konkurencyjna firm zależy od tego, czy potrafią one budować zaufanie wśród klientów, pracowników i partnerów biznesowych oraz skutecznie zarządzać informacjami. Kluczowym aspektem jest umiejętność zabezpieczenia danych i ich bezpieczna wymiana w ramach ekosystemu biznesowego.
Zaufanie, którym klienci niegdyś chętnie obdarzali marki, jest obecnie bardzo trudne do zdobycia. Wynika to z dotychczasowego wykorzystywania danych o konsumentach przez firmy, często bez ich zgody i wiedzy.
Przez ten rosnący brak zaufania wymiana danych w ostatnim czasie została bardzo mocno ograniczona, co stanowi bezpośrednie zagrożenie dla przychodów wielu przedsiębiorstw i ich rozwoju. Co za tym idzie, organizacje, które będą potrafiły wykorzystać i zabezpieczyć dane oraz dzielić się nimi ze swoimi klientami i partnerami, mogą osiągnąć znaczącą przewagę nad konkurencją. Jednak będzie to wymagało odbudowania wspomnianego zaufania.
Jak czytamy w raporcie Build Your Trust Advantage, zrealizowanym przez IBM, zdolność firmy do zdobycia przewagi konkurencyjnej jest zależna od tego, czy organizacja wzbudzi zaufanie wśród klientów, będzie miała zaufanie do własnych procesów biznesowych i pracowników oraz będzie potrafiła dzielić się bezpiecznie danymi w ramach swojego ekosystemu biznesowego.
Z badania wynika również, że istnieje grupa przedsiębiorstw wiodących (Torchbearers), które charakteryzują się największą skutecznością w korzystaniu z danych w celu osiągania wyników rynkowych. A to dzięki zintegrowaniu strategii zarządzania danymi ze strategią biznesową. W porównaniu ze światową średnią firmy z Polski należy uznać pod tym względem za innowacyjne – grupa Torchbearers stanowi aż 15% ogółu, w porównaniu z 9% w skali światowej. Co istotne, firmy wiodące osiągają o 63% lepsze wyniki w zakresie wzrostu przychodów oraz o 84% korzystniejsze rezultaty pod kątem rentowności od pozostałych przedsiębiorstw.
83% wiodących polskich przedsiębiorstw nie ma obaw w związku z korzystaniem z danych i jest przekonanych, że pomagają im one w tworzeniu przewagi rynkowej i umacniają poziom zaufania wśród klientów.
Polscy przedsiębiorcy chętnie sięgają po dane i innowacyjne rozwiązania technologiczne. Już 74% z nich planuje w ciągu kolejnych 2–3 lat znaczne inwestycje w sztuczną inteligencję (AI), w tym w uczenie maszynowe (machine learning). Uważają, że rozwiązania te są kluczem do pozyskania nowej wartości z gromadzonych informacji. Co istotne, większość pracodawców (86%) podkreśla, że dzieli się zgromadzonymi danymi w sposób efektywny ze swoimi pracownikami. Torchbearers w Polsce wiedzą, że budowanie zaufania do danych rozpoczyna się od pracy wewnątrz organizacji, dzięki tworzeniu rzetelnych systemów zarządzania informacją.
Jak wygrać w gospodarce opartej na zaufaniu?
Dla wiodących organizacji w każdej branży zaufanie stało się centralnym punktem niezależnie od tego, czy w ten sposób uzyskują one dostęp do danych, rozwijają swoje modele biznesowe, wprowadzają innowacje w ofercie czy angażują klientów. Przedstawiamy kilka wskazówek, które pomogą firmom stać się liderem w gospodarce opartej na zaufaniu:
1. Udowodnij swoją przejrzystość – zdobądź (odzyskaj) zaufanie, ucząc się wykorzystywać dane w sposób, który klienci postrzegają jako uczciwy.
Spraw, aby informacje o twojej ofercie były widoczne dla klientów.
Stwórz mechanizmy do wzajemnych rekomendacji i innych zaufanych źródeł informacji.
Opracuj swoje procesy robocze w taki sposób, aby swobodnie udostępniać cenne i dozwolone dane swoim partnerom biznesowym.
2. Zarabiaj na wzajemności – dawaj swoim klientom coś, co cenią, w zamian za ich dane.
Zapytaj użytkowników i klientów w całym łańcuchu wartości o to, co uważaliby za uczciwą wymianę danych i jakie kompromisy są skłonni zawrzeć.
Korzystaj z samowystarczalnych modeli tożsamości, które oddają kontrolę nad danymi w ręce klientów i partnerów biznesowych.
Rozwijaj spersonalizowane usługi i doświadczenia, które pomogą twoim partnerom biznesowym i użytkownikom końcowym rozwijać się.
3. Zademonstruj odpowiedzialność – wzmocnij swoją politykę i programy ochrony danych osobowych.
Odkryj, gdzie twoi klienci wyznaczają granicę prywatności. Bądź gotowy do spełnienia i przekroczenia tych oczekiwań.
Dostarczaj klientom wyraźnych zapewnień o tym, jak ich dane osobowe będą wykorzystywane i chronione.
Wesprzyj zapewnienia poprzez swoje bieżące działania.
4. Zmień podejście do danych – jako zasobu o wartości strategicznej dla organizacji, a nie jako zasobu postrzeganego w kategoriach taktycznych, operacyjnych.
Pomyśl, w jaki sposób dane mogą stworzyć przewagę konkurencyjną, otworzyć nowe możliwości rynkowe lub na nowo odkryć doświadczenia klientów.
Przekształć swój model biznesowy, aby pozyskać zaufanie klientów. Wykorzystaj zaufanie, które zdobyłeś, do zajęcia wyjątkowej pozycji na danym rynku.
Mapuj zasoby informacyjne – dane, ich źródła i platformy, a także umiejętności analityczne i narzędzia – pod kątem każdego z twoich celów biznesowych i przedsięwzięć strategicznych.
5. Postaw na strategię opracowania scenariuszy obejmujących dane w celu zwiększenia personalizacji i zaangażowania w każdym punkcie kontaktowym.
Pozwól swoim klientom, partnerom, pracownikom i kadrze kierowniczej na wprowadzanie innowacji w łańcuchu dostaw i zdobywanie doświadczenia użytkowników końcowych.
Mapuj ścieżkę klienta w celu odkrycia ważnych momentów w budowaniu zaufania oraz ewentualnej jego utraty.
