Nasze ubezpieczenia są proste, bo pomaga nam w tym zaawansowana technologia – rozmowa z Agnieszką Wrońską, prezes zarządu LINK4.
LINK4 od zawsze był innowatorem na rynku ubezpieczeniowym, choćby jako pionier ubezpieczeń direct w Polsce. Jak dzisiaj staracie się wyprzedzić konkurencję?
Dzisiejszy rynek ubezpieczeń jest bardzo wymagający. Klienci szukają produktów odpowiadających ich konkretnym potrzebom, a przy tym przejrzystych i atrakcyjnych cenowo. Liczy się szybka i wygodna ścieżka dostępu do ubezpieczyciela na wszystkich etapach – od zawarcia umowy do uzyskania odszkodowania. Tego nie da się osiągnąć bez zaangażowania najbardziej zaawansowanych technologii. My to rozumiemy i stąd nasza biznesowa decyzja o transformacji technologicznej, ale także organizacyjnej, którą konsekwentnie realizujemy.
Na czym ta transformacja technologiczna polega?
Od kilku lat ewoluujemy w kierunku firmy data driven, szukającej wartości w olbrzymich zbiorach danych, bez których nie bylibyśmy w stanie wdrażać nowych rozwiązań. Dzięki nim możemy teraz dokonywać m.in. automatycznej analizy głosu (speech analitycs), zdjęć oraz dokumentów. Opracowaliśmy od podstaw i wdrożyliśmy analityczny silnik segmentacji szkód. Wszystko po to, by ułatwić i usprawnić obsługę klienta. Jednym z narzędzi, które nam na to pozwala, jest uczenie maszynowe. Wykorzystujemy je m.in. w procesie samoinspekcji, i to zarówno przy zawieraniu umowy ubezpieczenia, jak i zgłoszeniu szkody. Wcześniej wysyłaliśmy rzeczoznawcę, który umawiał się z klientem w dogodnym terminie i miejscu. Teraz zachęcamy klientów, by w odpowiedni sposób wykonali zdjęcia szkody i przesłali je do nas. To oszczędność czasu i większa wygoda dla nich. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji. AI analizuje zdjęcia, automatyzując proces, a nasi pracownicy weryfikują tylko wybrane przypadki. Aż 85% osób, które zawarły ubezpieczenie direct, korzystających z tego rozwiązania, nie widzi powodu do kontaktu z rzeczoznawcą. To wysoki wskaźnik sukcesu, pokazujący, że dobrze odpowiadamy na potrzeby rynku i że tego właśnie oczekują od nas klienci.
Za lepszy kontakt z klientami odpowiada także wspomniana wcześniej analiza mowy?
Zdecydowanie. W LINK4 wiele procesów wykorzystuje tę metodę. W naszym modelu biznesowym bardzo istotną rolę odgrywa call center, dlatego przywiązujemy ogromną wagę do komunikacji między klientami a konsultantami. Po przeanalizowaniu przez system ponad 40 tysięcy godzin konwersacji mogliśmy szybko i łatwo wdrażać dobre praktyki u naszych 200 pracowników, aby poprawić doświadczenia klientów.
A jakie jest zadanie robotów w LINK4?
To nasi cenni akceleratorzy biznesu. W LINK4 mamy 1,5 miliona klientów. Miesięcznie obsługujemy około 10 tys. spraw. To musi być bardzo dobrze działająca i zarządzana fabryka. Nie bylibyśmy w stanie tego robić bez odpowiedniego wolumenu transakcji i danych do uczenia się. Już teraz udało nam się zautomatyzować 95 procesów, a każdy taki proces to zaoszczędzony czas klienta i nasz.
W tej chwili roboty w LINK4 realizują dwa miliony zadań, ludziom zajęłyby one 40 lat – to gigantyczna praca. System jest do tego stopnia rozwinięty, że istnieją też roboty, które zarządzają innymi, pilnują i optymalizują ich pracę. Co ważne, skuteczność naszych robotów jest bardzo wysoka – przekracza 98%.
Wszystkie te działania przekładają się na satysfakcję klientów, a ona z kolei na ich zaufanie i lojalność – to naczynia połączone. Ubezpieczenia powinny być proste i zrozumiałe dla wszystkich, a naszym celem jest wykorzystanie zaawansowanych technologii, by takie rzeczywiście były.
