Streszczenie: Link4, a leader in the Polish insurance market, has been leveraging advanced technology to enhance customer experiences. By transforming into a data-driven company, they now analyze large datasets using tools like speech analytics, image recognition, and machine learning. This technological shift has streamlined several processes, including the automation of damage claims. Customers can now self-inspect damages and submit photos, eliminating the need for an adjuster in most cases. Additionally, voice analysis in call centers has helped improve communication with clients. Robots have also automated numerous tasks, drastically reducing the time needed for various processes, showcasing the company’s commitment to efficiency and customer satisfaction.
Nasze ubezpieczenia są proste, bo pomaga nam w tym zaawansowana technologia – rozmowa z Agnieszką Wrońską, prezes zarządu LINK4.
LINK4 od zawsze był innowatorem na rynku ubezpieczeniowym, choćby jako pionier ubezpieczeń direct w Polsce. Jak dzisiaj staracie się wyprzedzić konkurencję?
Dzisiejszy rynek ubezpieczeń jest bardzo wymagający. Klienci szukają produktów odpowiadających ich konkretnym potrzebom, a przy tym przejrzystych i atrakcyjnych cenowo. Liczy się szybka i wygodna ścieżka dostępu do ubezpieczyciela na wszystkich etapach – od zawarcia umowy do uzyskania odszkodowania. Tego nie da się osiągnąć bez zaangażowania najbardziej zaawansowanych technologii. My to rozumiemy i stąd nasza biznesowa decyzja o transformacji technologicznej, ale także organizacyjnej, którą konsekwentnie realizujemy.
Na czym ta transformacja technologiczna polega?
Od kilku lat ewoluujemy w kierunku firmy data driven, szukającej wartości w olbrzymich zbiorach danych, bez których nie bylibyśmy w stanie wdrażać nowych rozwiązań. Dzięki nim możemy teraz dokonywać m.in. automatycznej analizy głosu (speech analitycs), zdjęć oraz dokumentów. Opracowaliśmy od podstaw i wdrożyliśmy analityczny silnik segmentacji szkód. Wszystko po to, by ułatwić i usprawnić obsługę klienta. Jednym z narzędzi, które nam na to pozwala, jest uczenie maszynowe. Wykorzystujemy je m.in. w procesie samoinspekcji, i to zarówno przy zawieraniu umowy ubezpieczenia, jak i zgłoszeniu szkody. Wcześniej wysyłaliśmy rzeczoznawcę, który umawiał się z klientem w dogodnym terminie i miejscu. Teraz zachęcamy klientów, by w odpowiedni sposób wykonali zdjęcia szkody i przesłali je do nas. To oszczędność czasu i większa wygoda dla nich. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji. AI analizuje zdjęcia, automatyzując proces, a nasi pracownicy weryfikują tylko wybrane przypadki. Aż 85% osób, które zawarły ubezpieczenie direct, korzystających z tego rozwiązania, nie widzi powodu do kontaktu z rzeczoznawcą. To wysoki wskaźnik sukcesu, pokazujący, że dobrze odpowiadamy na potrzeby rynku i że tego właśnie oczekują od nas klienci.
Za lepszy kontakt z klientami odpowiada także wspomniana wcześniej analiza mowy?
Zdecydowanie. W LINK4 wiele procesów wykorzystuje tę metodę. W naszym modelu biznesowym bardzo istotną rolę odgrywa call center, dlatego przywiązujemy ogromną wagę do komunikacji między klientami a konsultantami. Po przeanalizowaniu przez system ponad 40 tysięcy godzin konwersacji mogliśmy szybko i łatwo wdrażać dobre praktyki u naszych 200 pracowników, aby poprawić doświadczenia klientów.
A jakie jest zadanie robotów w LINK4?
To nasi cenni akceleratorzy biznesu. W LINK4 mamy 1,5 miliona klientów. Miesięcznie obsługujemy około 10 tys. spraw. To musi być bardzo dobrze działająca i zarządzana fabryka. Nie bylibyśmy w stanie tego robić bez odpowiedniego wolumenu transakcji i danych do uczenia się. Już teraz udało nam się zautomatyzować 95 procesów, a każdy taki proces to zaoszczędzony czas klienta i nasz.
W tej chwili roboty w LINK4 realizują dwa miliony zadań, ludziom zajęłyby one 40 lat – to gigantyczna praca. System jest do tego stopnia rozwinięty, że istnieją też roboty, które zarządzają innymi, pilnują i optymalizują ich pracę. Co ważne, skuteczność naszych robotów jest bardzo wysoka – przekracza 98%.
Wszystkie te działania przekładają się na satysfakcję klientów, a ona z kolei na ich zaufanie i lojalność – to naczynia połączone. Ubezpieczenia powinny być proste i zrozumiałe dla wszystkich, a naszym celem jest wykorzystanie zaawansowanych technologii, by takie rzeczywiście były.
