Mobilność nie jest już zarezerwowana dla innowatorów

Obawy o niedojrzałość technologii, jej wysokie koszty, niechętne reakcje pracowników, a także lęk przed wypływem danych sprawiają, że wiele firm nie zdecydowało się jeszcze na kompleksowe wykorzystanie technologii mobilnych w procesach biznesowych. Mobilność wciąż jeszcze wykorzystywana jest w strategiczny sposób głównie przez innowatorów konkurujących w oparciu o nowinki technologiczne. Tymczasem dziś technologia mobilna jest już na tyle dojrzała, a jej ceny spadły do takiego poziomu, że może ona stać się kompleksowym narzędziem zwiększania efektywności w każdej niemal firmie.

Gdy w 1993 roku IBM podjął strategiczną decyzję o wprowadzeniu szerokiego programu telepracy i stworzeniu swoim pracownikom warunków do pracy mobilnej, masowa telefonia komórkowa i Internet dopiero się rodziły. Od pierwszej prezentacji systemu GSM na targach w Genewie upłynęły zaledwie 2 lata, a rewolucja internetowa miała eksplodować dopiero kilka lat później. Odwaga i dalekowzroczność szefów IBM przyniosły jednak wspaniałe rezultaty. Aż 27% pracowników koncernu pracuje poza siedzibą firmy co najmniej 1 – 2 dni w tygodniu i dzięki temu już w połowie lat 90. IBM mógł ograniczyć wynajmowaną przestrzeń biurową na całym świecie o około 2 miliony metrów kwadratowych, co przynosi rocznie ponad 50 mln dolarów oszczędności. Szybko okazało się, że 87% pracowników pracujących teraz częściejw terenie, w domu i u klienta zwiększyło swoją wydajność, a zadowolenie klientów wzrosło.

W 1999 roku Antje Danielson opowiedziała Robin Chase o tym, że w Berlinie można wypożyczyć samochód nawet na kilka godzin, nie zaś dni, jak to było przyjęte w Stanach Zjednoczonych. Robin Chase od razu zorientowała się, jak fantastycznie można rozwinąć ten pomysł, wykorzystując możliwości technologii mobilnych i Internetu. W ten sposób narodziła się firma Zipcar, która dziś działa w 8 stanach i 21 miastach USA (m.in. w Bostonie, Nowym Jorku, San Francisco i Waszyngtonie). Każdy członek programu Zipcard może w każdej chwili wynająć wybrany przez siebie samochód na dowolnie wybrany okres. Zamówienia przyjmowane są telefonicznie lub za pośrednictwem Internetu. Wszystkie pojazdy Zipcar wyposażone są w mobilne systemy lokalizacji i identyfikacji kart. Dzięki temu właściciel Zipcard otrzymuje informację o najbliżej (zwykle w promieniu kilku ulic) znajdującym się wolnym samochodzie. Korzystając z karty i możliwości zdalnej identyfikacji, klient sam uruchamia samochód i korzysta z niego tyle czasu, ile potrzebuje. Idea Zipcar odniosła spektakularny sukces. System ma już ponad 50 000 członków, którzy korzystają z ponad 900 samochodów.

Dziś, gdy około 2 mld ludzi na świecie posługuje się telefonem komórkowym, a w kilku państwach Europy nasycenie telefonami przenośnymi wynosi 100%, nadal nie wszystkie firmy potrafią tak kompleksowo spojrzeć na szanse, jakie stwarza mobilność, jak 13 lat temu uczynili to szefowie IBM, a 7 lat temu twórcy Zipcar. Choć według badań Forrester Research około połowy amerykańskich firm deklaruje zaangażowanie we wprowadzanie technologii mobilnych w różnych obszarach biznesu, to, zdaniem eksperta tej agencji, Carla ZetieIndeks górny 1¹, większość tych rozwiązań jest fragmentaryczna i w wyniku ich wprowadzenia powstają w firmach jedynie „wyspy mobilności”, obejmujące pojedyncze funkcje, nie zawsze nawet będące pełnymi procesami biznesowymi. Brak kompleksowego, strategicznego podejścia do mobilności uniemożliwia pełne wykorzystanie potencjału tej technologii.

Mobilność stopniowo wkracza w życie firm

Brak kompleksowego podejścia do wykorzystania technologii mobilnych w biznesie nie wynika jednak z ich niedoceniania. W latach 80., gdy rozpoczęła się epoka komputerów osobistych, też mało kto zajmował się integracją systemów komputerowych w obrębie firm, dominowało natomiast podejście polegające na wykorzystywaniu ich w tych obszarach, gdzie wprowadzenie komputerów było najprostsze i niosło za sobą najmniejsze ryzyko. Kompleksowe strategie IT posiadały wtedy nieliczne, najbardziej innowacyjne firmy, a czas powszechnej integracji nastał dopiero 10 lat później.

Dziś w ten sam sposób wkraczają do firm rozwiązania mobilne. Powyposażeniu kilka lat temu pracowników w telefony komórkowe, dziś przedsiębiorstwa starają się zapewnić im zdalny i nieograniczony dostęp do poczty e‑mail, Internetu, a także sieci korporacyjnej. Według danych agencji badawczej Ovum, najczęściej wdrażaną mobilną aplikacją w Europie była w 2004 roku właśnie poczta elektroniczna. Krzysztof Łapacz z firmy Floppy Computer Systems, który już od kilku lat zajmuje się wdrażaniem mobilnych systemów największych producentów, zauważa jednak istotne zmiany w świadomości menedżerów. Coraz lepiej zdają sobie oni sprawę, że dzięki łatwemu dostępowi do zasobów danych i systemów informatycznych firmy z każdego prawie miejsca na świecie możliwe stało się postawienie na mobilność pewnych grup pracowników, co owocuje większą efektywnością i dokładnością, wyższymi zyskami, a także większym zadowoleniem klientów i współpracowników. Dlatego też obok aplikacji typowo biurowych największym zainteresowaniem wśród narzędzi zdalnych cieszą się te, które umożliwiają w pełni mobilną pracę serwisantom i handlowcom.

Większość wdrażanych rozwiązań mobilnych jest fragmentaryczna i w wyniku ich wprowadzenia powstają w firmach jedynie „wyspy mobilności”, obejmujące pojedyncze funkcje, nie zawsze nawet będące pełnymi procesami biznesowymi.

W Polsce innowatorami w tym zakresie są producenci oraz dystrybutorzy produktów FMCG. Paweł Petrusewicz z Anica System, jednego z liderów wśród firmy zajmujących się wdrożeniami rozwiązań mobilnych, twierdzi, że zaawansowanie technologii mobilnych jest w tym obszarze większe niż w innych krajach środkowej, a nawet zachodniej Europy. Sławomir Lubak, konsultant Accenture, dodaje, że sposobów wykorzystania technologii mobilnych w biznesie jest dziś coraz więcej, poczynając od zwykłych rozmów telefonicznych aż po komunikację m2m (machine‑to‑machine), gdzie w sposób mobilny komunikują się urządzenia wykonujące pomiary i przekazujące dane (np. do centrali firmy). Główne obszary zastosowań technologii mobilnych, które wymieniali respondenci z regionu EMEA (Europa, Bliski Wschód i Afryka) w badaniu Ovum European Wireless Enterprise Survey, przedstawione zostały w ramce Najważniejsze zastosowania mobilnych technologii w biznesie).

Mobilność nie jest już zarezerwowana dla innowatorów

Choroby wieku dorastania

Mimo wielkiego potencjału technologii mobilnej wciąż postrzegana jest ona przez wielu menedżerów jako technologia niedojrzała, która niewymaga jeszcze strategicznego podejścia ze strony zarządu. W rezultacie rozwiązania mobilne pojawiają się w firmach pod wpływem oddolnych inicjatyw, a typowy scenariusz – według Carla Zetie – wygląda następująco: oddział lub pion w firmie zauważa potrzebę wdrożenia technologii mobilnej, sam bada dostępne rozwiązania, wybiera dostawcę i wreszcie wykorzystuje je. W rezultacie w tej samej firmie może działać osobny system mobilny wykorzystywany przez mobilnych handlowców i osobny stworzony w wyniku inicjatywy działu serwisu. Jakie są efekty takiego niekontrolowanego rozwoju? Carl Zeite wymienia 4 najważniejsze negatywne konsekwencje:

1. Wysokie koszty zakupu i użytkowania. Nie kupując oprogramowania, sprzętu i usług konsultingowych w tej samej firmie, przedsiębiorstwa rezygnują z upustów przyznawanych zwyczajowo większym klientom. Ponadto obsługa wielu systemów prowadzi do dublowania kosztów. Jedna z korporacji badanych przez Forrester Research posiadała w swoich trzech regionach sprzedażowych trzy systemy wsparcia mobilnych sprzedawców (sales force automation), z których każdy realizował te same funkcje, ale które nie były w stanie współpracować ze sobą.

2. Problemy z zarządzaniem rozproszonymi aplikacjami i zapewnieniem bezpieczeństwa. Jeżeli o wdrażaniu tych, a nie innych, rozwiązań mobilnych decydują de facto oddziały terenowe lub poszczególne departamenty, wówczas ważniejsza staje się funkcjonalność, a mniej ważnebezpieczeństwo systemu i dogodne zarządzanie nim. W rezultacie bezpieczeństwo przekazywanych danych może być niewystarczające, zarządzanie aktualizacjami – trudne, a wymiana sprzętu – kosztowna.

3. Trudności z zapewnieniem wymaganego wsparcia. Posiadanie przez firmę wielu systemów mobilnych pracujących w oparciu o zróżnicowane technologie przekreśla szanse pracowników mobilnych na uzyskanie centralnego wsparcia. Dział IT, skoncentrowany na obsłudze tradycyjnej infrastruktury informatycznej, często nie jest w stanie udzielić szybkiej pomocy użytkownikom.

4. Niekonsekwentne wdrażanie polityki firmy. W sytuacji, gdy brakuje kompleksowego, strategicznego podejścia do wykorzystania technologii mobilnych, trudno jest też określić, kto jest odpowiedzialny za ich zakup i wykorzystanie oraz kto ustala zasady posługiwania się nimi. O tym, jak trudno jest wówczas zapanować nad własnymi rozwiązaniami technicznymi, niech świadczy stwierdzenie menedżera jednej z firm badanych przez Forrester, który powiedział, że nawet on nie wie, czy można wyeliminować z systemu mobilnego nieuprawnione urządzenia bez negatywnych konsekwencji dla jego działania.

Podobne listy problemów można było znaleźć w raportach analityków i konsultantów już kilka lat temu, tylko że wtedy odnosiły się one do rozproszonych aplikacji IT w firmach.

Nadchodzi era mobilnych przedsiębiorstw

Czy zatem na kompleksowe podejście do technologii mobilnych trzebabędzie poczekać kilkanaście lat, a strategiczne podejście do mobilnościzarezerwowane jest nadal dla takich liderów i innowatorów, jak IBM, koncern Metro, który już od kilku lat stosuje technologię RFID w zarządzaniu swoim łańcuchem dostaw, czy Zipcar? Ellen Daley z Forrester Research, autorka badania The Mobile Enterprise Warms Up (Mobilne przedsiębiorstwo rozgrzewa się przed startem)Indeks górny 2², jest przekonana, że nie. Jej zdaniem, upadają bariery, które w ciągu ostatnich lat ograniczały strategiczne wykorzystanie technologii mobilnych w firmach. Dotyczy to zarówno barier istniejących na zewnątrz firm, a zwłaszcza niedojrzałości rynku i samej technologii mobilnej, jak i barier wewnętrznych, takich jak ograniczone w ostatnich latach inwestycje w IT. Na podstawie badań 15 przedsiębiorstw, wśród których znalazły się: Accenture, FedEx, Nextel Communications, Pitney Bowes, Sprint, Sun Life Financial Distributors, T‑Mobile, Unicco Service Company i Verizon Wireless, Ellen Daley wieszczy nadejście czasów przedsiębiorstw mobilnych.

Upadają bariery rynkowe

Jeszcze trzy lata temu, na początku 2003 roku, analitycy agencji Gartner ostrzegali, że ze względu na ogromną niedojrzałość i niestabilność tworzącego się dopiero rynku trzeba z dystansem podchodzić do długoterminowych relacji z dostawcami usług i aplikacji mobilnychIndeks górny 3³. Ostrzegali też przed niedojrzałością technologii (np. Bluetooth) i przed wysokimi kosztami usług GSM i GPRS. Od tego czasu dużo się zmieniło. Sławomir Lubak z Accenture uważa, że dwa trendy są dziś niezwykle ważne dla upowszechnienia się zastosowań mobilnych w biznesie. Są to: (1.) pojawienie się licznych zaawansowanych urządzeń mobilnych, które potrafią komunikować się efektywnie na wiele sposobów i (2.) wzrost zaawansowania i możliwości publicznych sieci komórkowych. Jego zdaniem, nie jest już uzasadnione budowanie własnych sieci dla komunikacji mobilnej, wskazane jest wręcz oparcie funkcjonowania biznesu na coraz bardziej niezawodnych sieciach publicznych, posiadających coraz lepsze mechanizmy bezpieczeństwa. O tym, jak bardzo spadają ceny połączeń komórkowych, świadczą zmiany wysokości taryf. Dane Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty za lata 2001 – 2004 pokazują, że średnie ceny połączeń w systemach pre‑paid spadły o połowę (ze względu na wielość taryf i promocji ustalenie średnich cen w systemach abonamentowych jest zbyt trudne). Mariusz Malec, odpowiedzialny za klientów biznesowych w Polskiej Telefonii Cyfrowej, zapewnia, że wysokie koszty sprzętu, łączności i wdrożenia przestają już być barierą w rozwoju rozwiązań mobilnych. Wraz ze spadkiem cen zarówno urządzeń przenośnych (notebooków, telefonów, palmtopów), jak i opłat za dostęp do sieci (z racji zryczałtowanych opłat za transmisję danych) zapotrzebowanie na tego typu rozwiązania wzrasta. Stosunek ceny takiego wdrożenia do całkowitych kosztów utrzymania pracownika jest bowiem coraz korzystniejszy.

Upowszechnianiu rozwiązań mobilnych sprzyja też według Wojciecha Murawskiego, który w Polkomtelu współpracuje z klientami korporacyjnymi, rozwój outsourcingu tych technologii. Jego zdaniem wiele firm decyduje się rozłożyć koszty takiego projektu w czasie, nawet jeżeli oznacza to zwiększenie całkowitych wydatków przedsiębiorstwa na wdrożenie o 20‑30%. Paweł Petrusewicz z Anica System potwierdza, że sprzedawane obecnie systemy mobilne w ponad 90% przypadków wdrażane są w modelu pełnego outsourcingu. Oznacza to, że system fizycznie zlokalizowany jest w centrum danych firmy wdrażającej, ale pełny nadzór informatyczny nad nim (w tym także help desk dla użytkowników, serwis urządzeń mobilnych itp.) roztacza jego dostawca. Tego typu podejście mocno ogranicza zaangażowanie działów IT u klienta. Nawet administrowanie całym systemem, łącznie z aktualizacją oprogramowania, może odbywać się zdalnie, bez konieczności ściągania mobilnych pracowników do biura. Ułatwia to bardzo aktualizację oprogramowania w urządzeniach użytkowanych przez pracowników znajdujących się cały czas w ruchu, na przykład kurierów. Gdy trzeba zaktualizować oprogramowanie na terminalach kurierskich, wystarczy umieścić nową wersję aplikacji na serwerze. Przy kolejnym logowaniu się kuriera do systemu nowa wersja zostaje automatycznie ściągnięta za pośrednictwem GPRS, rozpakowana i zainstalowana na urządzeniu przenośnym.

O dojrzewaniu rynku świadczą też zmiany zachodzące w ofercie dostawców usług mobilnych. Rywalizujące ze sobą firmy starają się choć częściowo integrować ją, by zapewnić klientom bardziej kompleksowe usługi. Choć Symbian, lider na rynku aplikacji mobilnych, ostro rywalizuje z Microsoftem w obszarze oprogramowania do urządzeń przenośnych, to współpracuje z tą firmą w dziedzinie rozwiązań e‑mail. Królujący do niedawna na tym rynku operatorzy komórkowi i dostawcy sprzętu muszą powoli ustępować miejsca dostawcom oprogramowania, a zwłaszcza integratorom, którzy zyskują coraz większe znaczenie na rynku, zwłaszcza w bezpośrednich relacjach z klientami. Ellen Daley przewiduje, że w ciągu najbliższych trzech lat dominującą rolę we współpracy z klientem w obszarze mobilnych rozwiązań dla biznesu – podobnie jak wcześniej w obszarze IT – odgrywać będą integratorzy systemów oferujący usługi konsultingowe w dziedzinie strategii i zarazem zarządzający techniczną stroną wdrożenia. Operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy oprogramowania będą skoncentrowani głównie na realizacji funkcji technicznych, a najbardziej zmniejszy się rola dostawców samych urządzeń, czyli takich firm jak Nokia czy Motorola. Tak ukierunkowane zmiany rynkowe będą odpowiedzią na potrzeby przedsiębiorstw, które preferują zawsze zintegrowane i kompleksowe usługi. Według Wojciecha Murawskiego firmy przestają już tworzyć projekty „dla”, a zaczynają „pod” klienta.

Firmy coraz lepiej przygotowane

Nowe podejście firm do technologii mobilnych wynika też ze zmian zachodzących w samych przedsiębiorstwach. Są one bowiem coraz lepiej przygotowane technicznie i organizacyjnie do szerokiego wykorzystania rozwiązań mobilnych.

Zdaniem Ellen Daley, analityka Forrester Research, firmy, które na początku tej dekady, po pęknięciu bańki internetowej, z rezerwą podchodziły do inwestycji w IT, znów interesują się technologią, zwłaszcza teleinformatyczną. Jej zdaniem, jednym z najważniejszych nowych rozwiązań sprzyjających upowszechnianiu mobilności są sieci VPN (wirtualne sieci prywatne). Jest to usługa polegająca na udostępnieniu przez publicznego operatora „tunelu” w ramach swojej sieci, który firma wykorzystuje „prywatnie” do komunikacji z oddziałami. Według danych Forrester Research, z VPN korzysta już ponad 80% dużych amerykańskich firm. Także w Polsce od trzech lat wdrażane są w firmach sieci VPN. W 2005 roku usługę IP VPN (VPN oparty na protokole internetowym IP) zaczęła szeroko propagować Telekomunikacja Polska. Częściąpakietu oferowanego przez tę firmę może być zdalny dostęp do zasobów przedsiębiorstwa, realizowany przy wykorzystaniu sieci Orange. Jeżeli skutki pojawienia się IP VPN tp będą tak duże, jak skutki pojawienia się usługi Neostrada, która umasowiła szerokopasmowy dostęp do Internetu wśród odbiorców indywidualnych w Polsce, to już wkrótce VPN może być powszechnie wykorzystywany w firmach. Przedsiębiorstwa, których pracownicy, oddziały i aplikacje będą połączone wspólną platformą teleinformatyczną, będą też gotowe do kompleksowego wdrożenia rozwiązań mobilnych.

Oprócz barier technologicznych upadają też bariery organizacyjne i mentalne. Według Jacka Wójtowicza z firmy Glen, która zajmuje się wdrażaniem systemów mobilnych, do niedawna w wielu polskich firmach brakowało przejrzystego modelu organizacyjnego i ukształtowanej kultury korporacyjnej, które są niezbędne do udanego wdrożenia kompleksowych rozwiązań mobilnych. Trzeba było też przełamywać nieufność części menedżerów i pracowników terenowych. Paweł Pietrusewicz wspomina, że pierwsze wdrożenia (koniec lat 90.) były pod tym względem faktycznie trudne. Przedstawiciele traktowali bowiem systemy mobilne i urządzenia, w które byli wyposażani, wyłącznie jako narzędzie kontrolne. Na porządku dziennym były więc określenia typu „smycz”, „kaganiec” czy „obroża”, którymi obdarzano początkowo systemy mobilne.

Czas na strategię mobilności

Dojrzewanie rynku i technologii mobilnej oraz przemiany w firmach sprawiają, że kompleksowe, strategiczne wykorzystanie technologii mobilnych nie jest już zarezerwowane dla innowatorów takich jak IBM, otwartych na nowości jeszcze przed ich upowszechnieniem, ale staje się wyzwaniem dla każdego przedsiębiorstwa. Ellen Daley przekonuje bowiem, że budowa mobilnego przedsiębiorstwa wykracza daleko poza takie dobrodziejstwa, jak zapewnienie łączności i odpowiednich urządzeń przenośnych pracownikom terenowym. Dziś mobilność oznacza utrzymanie kontroli nad wszystkimi zasobami przedsiębiorstwa, które znajdują się w takich miejscach, jak na przykład wystawa sklepowa, siedziba klienta, ciężarówka lub samolot. Forrester Research definiuje mobilne przedsiębiorstwo jako takie, którego kierownictwo, niezależnie od miejsca, w którym się znajduje, posiada i efektywnie wykorzystuje zdolność do zachowania – dzięki stałej łączności – kontroli nad dostawcami, partnerami, pracownikami, aktywami, produktami i klientami. Tylko tak funkcjonująca firma jest w stanie sprostać takim wyzwaniom współczesności, jak:

• większe wymagania w kwestiiodpowiedzialności za towar na wszystkich etapach jego życia, poczynając od produkcji, poprzez dystrybucję, sprzedaż i wykorzystanie (dotyczy to na przykład przemysłu farmaceutycznego);

• większe wymagania co do serwisu i budowania pogłębionych relacji z klientami w związku ze zmniejszaniem się ich lojalności;

• nieustanne globalizowanie się przedsiębiorstw i realizowanie przez nie coraz większej liczby funkcji poza centralą i tradycyjnymi oddziałami.

***

Podobnie jak kilkanaście lat temu IT, technologia mobilna staje się dziś powszechnie używanym narzędziem, pozwalającym, przy ograniczonym już ryzyku, zwiększać efektywność i poprawiać pozycję konkurencyjną. Budowa mobilnego przedsiębiorstwa wymaga jednak przejścia od etapu oddolnego wdrażania wycinkowych rozwiązań do systemowego i kompleksowego wykorzystania technologii wszędzie tam, gdzie może ona przynieść firmie wartość. W tej sytuacji każdy menedżer musi odpowiedzieć sobie na pytania: które procesy w przedsiębiorstwie należy wesprzeć technologią mobilną, od których zacząć, jakie korzyści powinny zostać osiągnięte i jak przeprowadzać same wdrożenia? Tworzeniu „strategii mobilności”poświęcony jest następny rozdział raportu.

1. Carl Zetie, The Mobile Enterprise: Defining Your Strategy, Forrester Research, March 2005.

2. Ellen Daley, The Mobile Enterprise Warms Up, Forrester Research, May 2005.

3. Monica Basso, The Enterprise Goes Wireless: How to Face the New Challenge, Gartner Group, February 2003.