Reklama
LETNIA PROMOCJA! Odbierz 50% rabatu na NAJWYŻSZY pakiet subskrypcji! Wersję Platinum - oferta do 15.08.2025
Magazyn (Nr 10, wrzesień 2021)

Czym jest omnichannel?

1 września 2021 7 min czytania
Materiał partnera | Advertorial
Czym jest omnichannel?

Omnichannel to sprzedaż i komunikacja wielokanałowa w nowym wydaniu. Firmy, które łączą świat fizyczny i cyfrowy, konsekwentnie osiągają lepsze wyniki, a także, ze względu na dywersyfikację przychodów, dużo lepiej sobie radzą podczas lockdownu.

Partnerem materiału jest firma Coffeedesk

Coraz więcej Polaków robi zakupy online (około 73% internautów według raportu E‑commerce w Polsce 2020. Gemius dla e‑commerce Polska). Zdecydowana większość z nich dokonuje zakupów produktów tych samych marek w wielu kanałach (68% wg raportu Izby Gospodarki Elektronicznej Omni‑commerce. Kupuję wygodnie). Klienci chcą mieć wpływ na to, jak, kiedy i gdzie robią zakupy, a możliwość płynnego poruszania się między wieloma kanałami zwiększa atrakcyjność marek w oczach konsumentów.

O swoich doświadczeniach z omnichannel oraz o benefitach wielokanałowości opowiadają specjaliści z Coffeedesk – marki będącej liderem e‑commerce na polskim rynku kawy i jednej z najszybciej rozwijających się firm w regionie CEE według rankingu „Financial Timesa”. Coffeedesk napełnia kubki swoich klientów kawą poprzez sklep internetowy, hurtownię online dla klientów biznesowych oraz rozwijającą się butikową sieć kawiarni. Spółka utrzymuje wysoką dynamikę wzrostu i nie zwolniła w okresach silnie naznaczonych przez ogólnoświatową pandemię i związany z nią lockdown. Sukces ten Coffeedesk zawdzięcza wielokanałowości i dywersyfikacji.

„Omnichannel pomaga ustabilizować sprzedaż – zaznacza Łukasz Wichłacz, CEO Coffeedesk. – Dzięki zróżnicowanej ofercie, skrojonej na miarę dla klientów indywidualnych i biznesowych, jesteśmy elastyczni i odporni na wahania rynku. Rok 2020 pokazał wyraźnie, że to dobra strategia. Zamknięcie sektora HoReCa zrekompensowała nam sprzedaż do innych podmiotów e‑commerce. A w kanale B2C trafiliśmy do wielu nowych klientów, którzy odcięci od biur i ulubionych kawiarni rozpoczęli przygodę z parzeniem kawy w swoich domach. Czas lockdownu utwierdził nas także w przekonaniu o skuteczności hybrydowego modelu naszych showroomów – połączenia kawiarni i sklepu. Pomimo zamknięcia gastronomii przez większą część 2020 roku wyniki showroomów były wyższe niż w 2019”.

Coffeedesk efektywnie łączy wszystkie sektory swojej działalności. B2B zapewnia marce wiedzę na temat produktu i branży oraz dywersyfikację sprzedaży. B2C pozwala na promowanie produktów na rynku i zwiększanie rozpoznawalności marki. Połączenie B2C i showroomów to unikatowy przepis na lojalizację.

Offline’owe showroomy to także sposób na dotarcie do osób, które wciąż nie kupują online. Najczęstszym powodem jest potrzeba fizycznego kontaktu z produktem przed zakupem. „Kolejne showroomy pozwalają nam na dotarcie do klientów, którzy preferują zakupy offline – opowiada Sebastian Łęski, Head of Retail w Coffeedesk. – Otwierając nowe kawiarnie, tworzymy kolejne pick‑up pointy dla naszego sklepu internetowego, zwiększamy naszą wiarygodność oraz zyskujemy nowych klientów, zarówno w showroomach, jak i w sklepie internetowym. Nasz plan to kawiarnie we wszystkich największych miastach Polski”.

Najnowsza kawiarnia – powstała po zbiórce crowdfundingowej w 2020 roku przy ulicy Próżnej w Warszawie – wyposażona jest także w salę szkoleniową. Specjaliści z Coffeedesk podczas szkoleń przekazują swoją wiedzę klientom, co buduje pozycję ekspercką marki, lojalność i jednocześnie wspiera sprzedaż w tych kanałach. Showroomy to także punkt odbioru paczek ze sklepu internetowego oraz przyjmowania zwrotów i reklamacji.

„Około 8% zamówień sklepu internetowego odbieranych jest w kawiarni – tłumaczy Przemysław Słowik, Head of Customer Service. – Tuż po otwarciu nowej kawiarni promujemy odbiór w tym punkcie poprzez dodatkowe zniżki lub darmową kawę przy odbiorze. To realne wsparcie dla nowo otwartego miejsca, potrafi przyciągnąć dodatkowych kilkudziesięciu klientów tygodniowo”.

Showroomy Coffeedesk powstały dotychczas w Kołobrzegu oraz w Warszawie, gdzie działają obecnie dwa punkty. Do końca 2022 roku planowane jest uruchomienie dwóch kolejnych – w stolicy oraz we Wrocławiu. Decyzje o lokalizacji kolejnych kawiarni podejmowane są na podstawie danych ze sklepu internetowego – powstają tam, gdzie marka zbudowała największe bazy klientów.

Towar, który trafia na półki w showroomach, dobierany jest również na podstawie danych o sprzedaży z e‑commerce. „Korzystamy z efektu skali e‑commerce – dopowiada Katarzyna Czajko, manager operacyjny kawiarni – to szeroki test potrzeb klienta. Dzięki omnichannel w kawiarniach możemy analizować potrzeby gości, bazując na znacznie większej bazie klientów niż nasza konkurencja. Akcje promocyjne w kawiarniach odbywają się w oparciu o dane ze sklepu internetowego – wiemy, kiedy klienci zaczynają rozglądać się za produktami sezonowymi i który kolor akcesoriów jest aktualnie najchętniej wybierany. Jesteśmy też informowani o tym, które produkty aktualnie promuje e‑commerce i wspieramy tę sprzedaż, często wystarczy odpowiednio wyeksponować dany brand w kawiarni, aby zwiększyć jego świadomość w oczach klientów i zachęcić do zakupu. Wykorzystujemy dane o preferencjach klientów, powracalności, lokalizacji w danym mieście i dzielnicy. Do paczek wysyłanych do naszych klientów B2C dołączamy zaproszenia do naszych kawiarni. Akcje crossowe w obu kanałach sprzedażowych są jednocześnie komunikowane w kanałach socialmediowych B2C i showroomów. Baza mailingowa sklepu internetowego służy nam do informowania również o tym, co dzieje się w kawiarniach: o nowych otwarciach, wydarzeniach, promocjach. Dodatkowo poprzez newsletter, maile i SMS‑y przekierowujemy ruch z e‑commerce do kawiarni w trakcie niedostępności dostaw w online (święta i długie weekendy). Customer Service kieruje wreszcie niezdecydowanych klientów B2C i B2B do naszych showroomów, aby mogli spróbować pracy na interesującym ich sprzęcie oraz porozmawiać ze specjalistą na jego temat”.

Z początkiem września 2021 roku Coffeedesk ogłosił start drugiej kampanii crowdfundingowej. Szczegóły dotyczące kampanii można znaleźć na stronie Crowdway.

Omnichannel to przyszłość i główna przewaga konkurencyjna Coffeedesk, na rynku nie ma innego modelu, który podobnie łączyłby wszystkie sektory. „Chociaż już teraz zapewniamy naszym klientom Supreme Service w każdym miejscu, gdzie się z nami spotykają, chcemy w pełni połączyć nasze systemy i uzyskać spójność między kanałami – podsumowuje Łukasz Wichłacz. – Naszym celem jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom konsumentów nastawionych na spójne doświadczenie zakupowe. Liczymy na to, że rozwój narzędzi e‑commerce’owych, sieci kawiarni oraz pełna integracja między nimi umożliwią nam zwiększenie przychodów, zapewnią wzrost zaangażowania klientów i sprawią, że będą chętniej do nas powracać”.

O autorach
Tematy

Może Cię zainteresować

Multimedia
Jak Polska przegoniła Szwajcarię? Sukces, o którym trzeba mówić!

Według MFW, Polska w tym roku awansuje na 20. miejsce wśród największych gospodarek świata, zastępują Szwajcarię na ostatnim miejscu tego prestiżowego rankingu. To wydarzenie ma charakter symboliczny i jest efektem transformacji gospodarczej Polski oraz dynamicznego rozwoju w ostatnich latach. Genezę tego sukcesu analizuje dr Marcin Piątkowski, w niezwykły sposób opowiadając o „polskim cudzie gospodarczym”.

GenAI w marketingu: od eksperymentów do strategii

Dyrektorzy marketingu na całym świecie redefiniują swoją rolę dzięki GenAI – od automatyzacji po wzrost przychodów. Najnowsze badanie BCG pokazuje, że 83% CMO z optymizmem patrzy na generatywną sztuczną inteligencję, a 71% planuje wielomilionowe inwestycje w jej rozwój. GenAI nie tylko zmienia sposób tworzenia treści i personalizacji ofert, ale także staje się fundamentem agentowych rozwiązań obsługujących klientów w czasie rzeczywistym. W artykule analizujemy, jak GenAI ewoluuje z narzędzia eksperymentalnego do kluczowego komponentu strategii marketingowej – i co to oznacza dla przyszłości tej funkcji w firmie.

Dyskryminacja ze względu na wiek Zdemaskuj ukryty ageizm w twojej organizacji
Jak liderzy mogą identyfikować uprzedzenia wpływające na pracowników oraz klientów? Oto pięcioczęściowy model audytu ageizmu, zawierający praktyczne pytania, które zainicjują kluczowe rozmowy i pomogą wprowadzić zmianę w organizacji. Wiele firm wciąż nie wykorzystuje potencjału rosnącej „gospodarki długowieczności”, czyli wartości ekonomicznej, jaką tworzą osoby po 50. roku życia jako konsumenci i pracownicy. Biznes często pomija tę […]
Ilustracja przedstawiająca lidera biznesowego analizującego mapę scenariuszy na ekranie dotykowym — symboliczna reprezentacja podejścia opartego na myśleniu strategicznym w warunkach radykalnej niepewności. Planowanie scenariuszy w obliczu radykalnej niepewności

W czasach głębokiego chaosu liderzy muszą przeciwdziałać paraliżowi decyzyjnemu — poprzez świadome i szerokie tworzenie mapy możliwych scenariuszy.

„Jaki jest najlepszy scenariusz, który możesz logicznie opisać?” — to pytanie słyszę regularnie jako badacz i doradca, który od ponad trzech dekad analizuje przyszłość u zbiegu technologii, społeczeństwa i gospodarki politycznej. Moja odpowiedź zawsze brzmi tak samo: nie istnieje coś takiego jak „najlepszy scenariusz”. Ani „najgorszy”. Przyszłość kształtowana przez ludzi to zawsze mieszanka niezrozumianych i niewyobrażalnych zagrożeń i szans.

Czym więc różnią się od siebie kolejne epoki? Zakresem i intensywnością niepewności, z jaką mierzą się decydenci — próbując wzmacniać pozytywne skutki zmian, a minimalizować ich negatywne konsekwencje.

To ważna obserwacja, bo politycy, prezesi, rynki finansowe i zwykli ludzie mają jedną wspólną cechę: nie znoszą radykalnej niepewności. Ona podważa sens ich działania i sprawia, że realizacja celów wydaje się niemożliwa.

Opór motorem postępu Pięć sposobów, w jakie liderzy mogą przekuć opór w postęp

Umiejętne reagowanie na opór lub sceptycyzm ze strony podwładnych to jedna z najważniejszych kompetencji, jakie może posiadać lider. Szczególnie w okresach zmian, takich jak powrót do biura po pandemii. Sprzeciw może dotyczyć poszczególnych decyzji lub całej polityki organizacyjnej oraz przybierać bardzo różne formy. Sięgają one od wyrażania wątpliwości i zadawania pytań, po otwarty opór, a nawet sabotaż.

zaufanie do AI Czy ufam, bo brzmi mądrze? Zaufanie poznawcze w interakcji człowiek–AI

Sztuczna inteligencja coraz częściej staje się naszym „domyślnym doradcą”. Pomaga nam w zakupach, decyzjach kadrowych czy diagnostyce medycznej. W rzeczywistości przeładowanej danymi i informacyjnym szumem AI filtruje, analizuje i podsuwa decyzje. Dla użytkownika to wygoda. Dla organizacji – potencjalna pułapka.

Pojawia się bowiem zasadnicze pytanie: kiedy i dlaczego ufamy rekomendacjom AI? I czy nasze zaufanie jest efektem racjonalnego osądu, czy może jedynie złudzeniem poznawczym?

Współpraca księgowego i controllera Controller i księgowy – jak wspólnie „dopłynąć” do celu

Poznaliście mnie jako praktyka zakochanego niezmiennie w księgowości i controllingu. A jednak bywam też członkiem załogi, który… uczy się, jak nie wypaść za burtę podczas rodzinnych rejsów. Uwielbiam żeglowanie z bliskimi, ale nie ukrywam, że to nie tylko słońce, wiatr i szanty. Przede wszystkim to dla nas szkoła współpracy, zaufania i szybkiego reagowania na zmienne warunki. Na jachcie każdy ma swoją rolę, a sukces rejsu zależy od tego, czy potrafimy działać razem. I właśnie ta żeglarska perspektywa pozwala mi z dystansem, ale i z humorem spojrzeć na współczesne wyzwania w finansach – bo czy to na wodzie, czy w firmie, bez współpracy daleko nie popłyniemy.

BYOD_bring your own device BYOD wraca z nową siłą

Przez lata kojarzony z elastycznością i oszczędnościami, model Bring Your Own Device znów zyskuje na popularności – tym razem w realiach pracy zdalnej i hybrydowej. Jednak współczesne zagrożenia, zwłaszcza cybernetyczne, sprawiają, że BYOD staje się poważnym wyzwaniem strategicznym. Czy liderzy są gotowi na nowe ryzyka związane z prywatnymi urządzeniami w służbowym środowisku?

Kiedy zmiana stanowiska na równorzędne ma sens Kiedy zmiana stanowiska na równorzędne ma sens

Ugrzązłeś w miejscu zawodowo? Przeniesienie się na inne, ale równorzędne stanowisko w firmie wiąże się z pewnym ryzykiem, jednak może być właśnie tym, czego potrzebujesz.
Wydłużony w czasie proces awansów i słabszy rynek pracy sprawiły, że wiele osób czuje, jakby utkSama kilkukrotnie zmieniałam stanowisko na równorzędne, a zdarzyło się nawet, że przeszłam „niżej” pod względem władzy i odpowiedzialności, z kilku powodów.nęło w miejscu. Rozwiązaniem może być zmiana stanowiska na inne, ale wciąż w obrębie tej samej firmy. Taki ruch może pomóc się rozwijać, pozostać zaangażowanym i zacieśniać współpracę między różnymi działami.

Grafika promocyjna w czerwonej kolorystyce prezentująca książkę dr n. med. Anny Słowikowskiej pt. „Serce w dobrym stylu. Jak zatroszczyć się o swoje zdrowie”. Po lewej stronie znajduje się biały napis: „MIT SMRP poleca książkę dr Anny Słowikowskiej”. Po prawej stronie okładka książki z dużym sercem z wykresu EKG na tle, tytułem i nazwiskiem autorki. „Serce w dobrym stylu. Jak zatroszczyć się o swoje zdrowie” – recenzja

Niejeden lider biznesu przekonał się zbyt późno, że największe zagrożenie dla jego imperium czaiło się nie na rynku, lecz we własnej piersi. W salach posiedzeń zarządów rzadko dyskutuje się o stanie tętnic prezesa – a przecież mogą one zaważyć na losach firmy równie mocno, co wyniki finansowe. Od lat korporacyjna kultura hołubi samopoświęcenie i żelazną wytrzymałość, przymykając oko na tlący się pod garniturem kryzys zdrowotny. Paradoksalnie ci sami menedżerowie, którzy szczycą się troską o swoje zespoły i deklarują dbałość o work-life balance, często ignorują własne symptomy i potrzeby ciała. Serce w dobrym stylu, książka dr n. med. Anny Słowikowskiej i Tomasza Słowikowskiego, stawia prowokacyjne pytanie: czy potrafisz zarządzać swoim zdrowiem równie świadomie, jak zarządzasz firmą? Autorzy nie mają wątpliwości, że zdrowie – a zwłaszcza serce – lidera to nie fanaberia, lecz strategiczny priorytet każdego człowieka sukcesu i każdej organizacji.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Jeszcze nie masz subskrypcji? Dołącz do grona subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Subskrybuj

Newsletter

Otrzymuj najważniejsze artykuły biznesowe — zapisz się do newslettera!