Streszczenie: Omnichannel to model sprzedaży, który łączy różnorodne kanały komunikacji i dystrybucji, umożliwiając klientom swobodne przechodzenie między nimi. Firmy, które skutecznie wdrażają omnichannel, zyskują na elastyczności i odporności na zmieniające się warunki rynkowe, jak pokazała pandemia. Omnichannel wspiera zarówno sprzedaż internetową, jak i offline, umożliwiając firmom dotarcie do szerokiej grupy odbiorców, w tym tych, którzy preferują zakupy tradycyjne. Przykładem skutecznego wykorzystania tego modelu jest firma Coffeedesk, która łączy sprzedaż B2B, B2C oraz rozwija showroomy. Dzięki tej strategii firma zyskała nowych klientów i utrzymała wysoką dynamikę wzrostu, mimo trudności związanych z zamknięciem sektora gastronomicznego.
Omnichannel to sprzedaż i komunikacja wielokanałowa w nowym wydaniu. Firmy, które łączą świat fizyczny i cyfrowy, konsekwentnie osiągają lepsze wyniki, a także, ze względu na dywersyfikację przychodów, dużo lepiej sobie radzą podczas lockdownu.
Coraz więcej Polaków robi zakupy online (około 73% internautów według raportu E‑commerce w Polsce 2020. Gemius dla e‑commerce Polska). Zdecydowana większość z nich dokonuje zakupów produktów tych samych marek w wielu kanałach (68% wg raportu Izby Gospodarki Elektronicznej Omni‑commerce. Kupuję wygodnie). Klienci chcą mieć wpływ na to, jak, kiedy i gdzie robią zakupy, a możliwość płynnego poruszania się między wieloma kanałami zwiększa atrakcyjność marek w oczach konsumentów.
O swoich doświadczeniach z omnichannel oraz o benefitach wielokanałowości opowiadają specjaliści z Coffeedesk – marki będącej liderem e‑commerce na polskim rynku kawy i jednej z najszybciej rozwijających się firm w regionie CEE według rankingu „Financial Timesa”. Coffeedesk napełnia kubki swoich klientów kawą poprzez sklep internetowy, hurtownię online dla klientów biznesowych oraz rozwijającą się butikową sieć kawiarni. Spółka utrzymuje wysoką dynamikę wzrostu i nie zwolniła w okresach silnie naznaczonych przez ogólnoświatową pandemię i związany z nią lockdown. Sukces ten Coffeedesk zawdzięcza wielokanałowości i dywersyfikacji.
„Omnichannel pomaga ustabilizować sprzedaż – zaznacza Łukasz Wichłacz, CEO Coffeedesk. – Dzięki zróżnicowanej ofercie, skrojonej na miarę dla klientów indywidualnych i biznesowych, jesteśmy elastyczni i odporni na wahania rynku. Rok 2020 pokazał wyraźnie, że to dobra strategia. Zamknięcie sektora HoReCa zrekompensowała nam sprzedaż do innych podmiotów e‑commerce. A w kanale B2C trafiliśmy do wielu nowych klientów, którzy odcięci od biur i ulubionych kawiarni rozpoczęli przygodę z parzeniem kawy w swoich domach. Czas lockdownu utwierdził nas także w przekonaniu o skuteczności hybrydowego modelu naszych showroomów – połączenia kawiarni i sklepu. Pomimo zamknięcia gastronomii przez większą część 2020 roku wyniki showroomów były wyższe niż w 2019”.
Coffeedesk efektywnie łączy wszystkie sektory swojej działalności. B2B zapewnia marce wiedzę na temat produktu i branży oraz dywersyfikację sprzedaży. B2C pozwala na promowanie produktów na rynku i zwiększanie rozpoznawalności marki. Połączenie B2C i showroomów to unikatowy przepis na lojalizację.
Offline’owe showroomy to także sposób na dotarcie do osób, które wciąż nie kupują online. Najczęstszym powodem jest potrzeba fizycznego kontaktu z produktem przed zakupem. „Kolejne showroomy pozwalają nam na dotarcie do klientów, którzy preferują zakupy offline – opowiada Sebastian Łęski, Head of Retail w Coffeedesk. – Otwierając nowe kawiarnie, tworzymy kolejne pick‑up pointy dla naszego sklepu internetowego, zwiększamy naszą wiarygodność oraz zyskujemy nowych klientów, zarówno w showroomach, jak i w sklepie internetowym. Nasz plan to kawiarnie we wszystkich największych miastach Polski”.
Najnowsza kawiarnia – powstała po zbiórce crowdfundingowej w 2020 roku przy ulicy Próżnej w Warszawie – wyposażona jest także w salę szkoleniową. Specjaliści z Coffeedesk podczas szkoleń przekazują swoją wiedzę klientom, co buduje pozycję ekspercką marki, lojalność i jednocześnie wspiera sprzedaż w tych kanałach. Showroomy to także punkt odbioru paczek ze sklepu internetowego oraz przyjmowania zwrotów i reklamacji.
„Około 8% zamówień sklepu internetowego odbieranych jest w kawiarni – tłumaczy Przemysław Słowik, Head of Customer Service. – Tuż po otwarciu nowej kawiarni promujemy odbiór w tym punkcie poprzez dodatkowe zniżki lub darmową kawę przy odbiorze. To realne wsparcie dla nowo otwartego miejsca, potrafi przyciągnąć dodatkowych kilkudziesięciu klientów tygodniowo”.
Showroomy Coffeedesk powstały dotychczas w Kołobrzegu oraz w Warszawie, gdzie działają obecnie dwa punkty. Do końca 2022 roku planowane jest uruchomienie dwóch kolejnych – w stolicy oraz we Wrocławiu. Decyzje o lokalizacji kolejnych kawiarni podejmowane są na podstawie danych ze sklepu internetowego – powstają tam, gdzie marka zbudowała największe bazy klientów.
Towar, który trafia na półki w showroomach, dobierany jest również na podstawie danych o sprzedaży z e‑commerce. „Korzystamy z efektu skali e‑commerce – dopowiada Katarzyna Czajko, manager operacyjny kawiarni – to szeroki test potrzeb klienta. Dzięki omnichannel w kawiarniach możemy analizować potrzeby gości, bazując na znacznie większej bazie klientów niż nasza konkurencja. Akcje promocyjne w kawiarniach odbywają się w oparciu o dane ze sklepu internetowego – wiemy, kiedy klienci zaczynają rozglądać się za produktami sezonowymi i który kolor akcesoriów jest aktualnie najchętniej wybierany. Jesteśmy też informowani o tym, które produkty aktualnie promuje e‑commerce i wspieramy tę sprzedaż, często wystarczy odpowiednio wyeksponować dany brand w kawiarni, aby zwiększyć jego świadomość w oczach klientów i zachęcić do zakupu. Wykorzystujemy dane o preferencjach klientów, powracalności, lokalizacji w danym mieście i dzielnicy. Do paczek wysyłanych do naszych klientów B2C dołączamy zaproszenia do naszych kawiarni. Akcje crossowe w obu kanałach sprzedażowych są jednocześnie komunikowane w kanałach socialmediowych B2C i showroomów. Baza mailingowa sklepu internetowego służy nam do informowania również o tym, co dzieje się w kawiarniach: o nowych otwarciach, wydarzeniach, promocjach. Dodatkowo poprzez newsletter, maile i SMS‑y przekierowujemy ruch z e‑commerce do kawiarni w trakcie niedostępności dostaw w online (święta i długie weekendy). Customer Service kieruje wreszcie niezdecydowanych klientów B2C i B2B do naszych showroomów, aby mogli spróbować pracy na interesującym ich sprzęcie oraz porozmawiać ze specjalistą na jego temat”.
Z początkiem września 2021 roku Coffeedesk ogłosił start drugiej kampanii crowdfundingowej. Szczegóły dotyczące kampanii można znaleźć na stronie Crowdway.
Omnichannel to przyszłość i główna przewaga konkurencyjna Coffeedesk, na rynku nie ma innego modelu, który podobnie łączyłby wszystkie sektory. „Chociaż już teraz zapewniamy naszym klientom Supreme Service w każdym miejscu, gdzie się z nami spotykają, chcemy w pełni połączyć nasze systemy i uzyskać spójność między kanałami – podsumowuje Łukasz Wichłacz. – Naszym celem jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom konsumentów nastawionych na spójne doświadczenie zakupowe. Liczymy na to, że rozwój narzędzi e‑commerce’owych, sieci kawiarni oraz pełna integracja między nimi umożliwią nam zwiększenie przychodów, zapewnią wzrost zaangażowania klientów i sprawią, że będą chętniej do nas powracać”.
