Streszczenie: Człowiek i bot mogą stanowić idealny duet w sprzedaży, gdzie kluczowym elementem jest połączenie potencjału ludzi z efektywnością technologii. Firmy stoją przed wyzwaniem efektywnego angażowania klientów oraz pracowników, by optymalizować ich działalność. W branżach takich jak finansowa, energetyczna czy ubezpieczeniowa, robotyzacja staje się narzędziem do uproszczenia pracy ludzi, szczególnie w dużych firmach, gdzie występują powtarzalne czynności. Zastosowanie technologii w obszarze obsługi klienta pozwala osiągać wysoką konwersję sprzedażową, nawet na poziomie 30-70%. Jednakże, dla osiągnięcia sukcesu, niezbędne jest połączenie wartości między różnymi pokoleniami pracowników, co wspiera integracja robotyzacji z działalnością ludzi, a nie jej zastępowanie.
Te firmy, które chcą się rozwijać, stoją przed potężnym zadaniem: kiedyś najwięcej uwagi pochłaniała sama sprzedaż, dziś pojawia się potrzeba efektywnego angażowania klientów i pracowników, by mądrze korzystać z ich prawdziwego potencjału i pasji.
Projekty outsourcingowe dla Aviva, firm z Grupy Virgin czy innych z branży ubezpieczeniowej, energetycznej, finansowej – to daje ogromną wiedzę. O co grają dziś najwięksi gracze rynkowi?
Michał Góra [Alfavox]: Będąc na 12 europejskich rynkach, wiemy, że zawsze chodzi o to samo. O mocną, stabilną, perspektywiczną pozycję. Dziś wszystkie branże mają jednakowe wyzwanie – wzrost sprzedaży. To się nie zmienia. Zmienia się jednak środowisko wzrostu i stanowi ono coraz większe wyzwanie dla firm w każdej branży.
Te firmy, które chcą się rozwijać, stoją przed potężnym zadaniem: kiedyś najwięcej uwagi pochłaniała sama sprzedaż, dziś pojawia się potrzeba efektywnego angażowania klientów i pracowników, by mądrze korzystać z ich prawdziwego potencjału i pasji. W branży nowych technologii widać to bardzo wyraźnie, dlatego tworzymy i dostarczamy rozwiązania, które angażują roboty i optymalizują pracę ludzi. Tak pracujemy na przykład z Arterią, która realizuje kompleksowe procesy sprzedaży i usługi typu customer care na rynku finansowym, energetycznym czy ubezpieczeniowym.
Wojciech Glapa [Arteria]: Jest taki rodzaj pracy, której człowiek nie chce i nie będzie chciał wykonywać, ponieważ wymaga ona prostych, cyklicznych czynności. Najczęściej dotyczy to dużych firm działających z rozmachem. Jednocześnie człowiek też nie zagwarantuje takiej skuteczności jak rozwiązania, które usprawniają obsługę sprzedażową, posprzedażową czy kampanie windykacyjne. Strukturę operacyjną naszego Contact Center stanowi 9 lokalizacji i ponad 2 tysiące stanowisk. Współpracujemy z globalnymi korporacjami, które oczekują maksymalnej efektywności procesów, dlatego musimy mieć niezawodnego partnera. Alfavox dostarcza nam takie rozwiązania, dzięki którym wspólnie możemy zagwarantować klientom konwersję sprzedażową średnio na poziomie 30%, a w szczególnych przypadkach nawet 70%. To bardzo mocny wynik.
M.G. [Alfavox]: W ciągu ostatnich 20 lat nasz kraj zrobił ogromny postęp, to przekłada się na oczekiwania pracowników, ich sposób pracy, motywację i efektywność. Integrujemy dziś aż trzy różne pokolenia i potrzebne są wartości, które mogą tych ludzi połączyć. Dlatego dajemy im możliwość tworzenia ery robotyzacji, ale takiej, która sprzyja ludziom. Nie odwrotnie. Powiem przewrotnie, ery, w której to człowiek staje się wzorem dla robota.
Można wnioskować, że sprzedaż na dużą skalę powinna opierać się dziś na robotyzacji?
W.G. [Arteria]: Pracując w contact center, konsultant wykonuje bardzo dużo pracy powtarzalnej. Dziennie nawet do 100 rozmów telefonicznych często na ten sam lub bardzo podobny temat. Równolegle musi pobierać dane z kilku systemów, poznawać i rozumieć historię oraz potrzeby klienta. To jest wyczerpujące i tworzy atmosferę monotonii. Człowiek wpada w swego rodzaju bezwładność, traci motywację i zaangażowanie. Takie środowisko pracy powoduje, że pierwszą myślą, gdy konsultant wstaje rano do pracy, jest znów muszę to robić. Spada entuzjazm, efektywność i spada sprzedaż.
M.G. [Alfavox]: Wykształcony pracownik, który zna swoją wartość, nie ma dziś barier. Potrzebuje 6–7 miesięcy, by podjąć decyzję, że chce spróbować czegoś innego. To bardzo mało czasu.
Wyniki badań pokazują, że pracownicy składający wypowiedzenie za główny powód podają brak możliwości rozwoju, jednocześnie nie potrafiąc samodzielnie zdefiniować tego, co byłoby dla nich korzystne.
Taki stan rzeczy powoduje, że przeciętny, deklarowany poziom rotacji pracowników dochodzi do 22%(1). To duży problem dla firm świadczących usługi call center.
Jak wprowadzać zmiany w firmie, by pracownicy chcieli stać się jej częścią i być z nią na dłużej?
M.G. [Alfavox]: Zaangażować ich i zagwarantować im rozwój. My wierzymy, że świat się rozwija, kiedy jeden człowiek pomaga drugiemu człowiekowi. Chodzi o to, by łączyć geniusz ludzkiego umysłu i najlepszych technologii. Nie chodzi o to, aby tylko pracować, ale o to, by każdego dnia wspólnie z klientami tworzyć przełomowe rozwiązania. To robimy. Ludzie muszą mieć coś wielkiego, za czym będą chcieli podążać.
Dlaczego robot i człowiek powinny współgrać w procesie sprzedaży?
W.G. [Arteria]: Proszę sobie wyobrazić stronę internetową na przykład firmy z branży e‑commerce. Wchodzi klient, przegląda ofertę, otrzymuje zaproszenie do czata i wychodzi. W większości przypadków po prostu odchodzi, nie angażując się zakupowo. Drugi problem to rezygnacja w tracie czata. Okazuje się, że trzeba poczekać, aż będzie dostępny konsultant. I tu firma traci szansę, bo potencjalny klient był gotowy do komunikacji, ale na już. Dziś chcemy reakcji w real time. To jest wyścig na sekundy, bo użytkownik ma w tym czasie otwartych średnio 7 innych stron. Jeżeli rzeczowa komunikacja zwrotna nie zostanie nawiązana w ciągu 4 sekund, to firma traci w tym czasie 25% potencjalnych klientów. Nie wystarczy prosty automat odpowiadający witam, w czym mogę pomóc i obsługujący kilka nieskomplikowanych scenariuszy rozmowy. Potrzebne jest zaawansowane rozwiązanie, które potrafi prowadzić konstruktywny dialog z klientem. Dlatego wykorzystaliśmy Aalię Alfavox, która daje klientowi komfort racjonalnej i efektywnej konwersacji.
M.G. [Alfavox]: Contact center, wewnętrzne w firmie czy zewnętrzne u outsourcera, ma określoną liczbę pracowników zaangażowanych w różne obszary działania. Technologicznie mogą oni podjąć się łączenia tych działań, ale my dostarczamy zdecydowanie bardziej efektywne rozwiązanie. Aalia to bot, który natychmiast przejmuje konwersację z potencjalnym klientem, prowadzi angażującą rozmowę i pozyskuje informacje wartościowe z punktu widzenia potrzeb klienta i sprzedaży. Jednocześnie wyszukuje dostępnego konsultanta, podtrzymując dialog z klientem.
Jak to wygląda w ramach współpracy z konkretnym klientem i przy konkretnym problemie?
M.G. [Alfavox]: Zakładamy, że przychodzi klient. Odwołam się do przykładu Arterii, po pierwsze dlatego, że jest liderem w obszarze outsourcingu, a po drugie z uwagi na podobieństwo filozofii dostarczania wartościowych rozwiązań, które łączą nasze wspólne działania.
W branżach finansowej, ubezpieczeniowej i e‑commerce istnieją te same potrzeby: klienci potrzebują dokładnie tego, o czym rozmawialiśmy na początku naszej rozmowy – wyższej produktywności, ograniczenia kosztów, trafniejszego doboru grupy docelowej, sprawniejszej obsługi klienta, a w efekcie wzrostu przychodów.
Co jest potrzebne?
Rozwiązanie, które efektywnie angażuje potencjalnego klienta na wszystkich poziomach kontaktu z firmą i pozwala na błyskawiczną interakcję: czatową lub telefoniczną. Tego właśnie oczekuje świadomy konsument. System odbiera sygnał o obecności użytkownika na stronie i wysyła mu komunikat zachęcający do podjęcia rozmowy. Inteligentny bot prowadzi rozmowę i równolegle podejmuje pracę nad znalezieniem dostępnego konsultanta, który tę rozmowę finalnie przejmie.
W momencie kiedy taka osoba się pojawia, bot łączy człowieka z człowiekiem. Dodatkowo zasila konsultanta konkretnymi informacjami, które budują obraz potrzeb klienta. Aalia błyskawicznie wnioskuje, rozumuje wielowątkowo i komunikuje się sprawnie, będąc w środowisku, dlatego klient ma cały czas poczucie naturalnej, rzeczowej konwersacji i sprawnej obsługi. Może komunikować się zarówno czatowo, jak i telefonicznie.
W.G. [Arteria]: Istotnie wzrosła konwersja z czatów klienckich. 300 naszych konsultantów może obsłużyć o 23% więcej klientów. Długofalowo zysk generowany przez jednego konsultanta znacząco wzrasta.
Co dzięki takiej współpracy, łączenia rozwiązań pomiędzy Alfavox i Arterią, zyskaliście biznesowo?
W.G. [Arteria]: Agenci firm, dla których pracujemy, mogą znacznie sprawniej obsłużyć swoich klientów. W skali rocznie wykonywanych przez nas prawie 120 milionów kontaktów, każda z firm może mieć poczucie indywidualnej obsługi, głębokiego zaangażowania i partnerstwa w relacjach. Zyskaliśmy zmniejszenie rotacji pracowników, ponieważ oddając część pracy robotom, mogą oni skoncentrować się na zadaniach bardziej rozwojowych dla siebie. A to jest wartość dla klienta końcowego, bo nasi pracownicy bardziej identyfikują się nie tylko z produktem, ale z klientem, dla którego wykonują pracę.
To dokąd zmierza świat? Jak pan to widzi?
M.G. [Alfavox]: Od milionów lat człowiek zmierzał do tego, by podporządkować sobie to, co go otacza, zasoby natury, architekturę, potem stworzył maszyny, potem inteligentne maszyny, a kolejny etap to podporządkowanie sobie tych maszyn. W dobie artificial intelligence, gdzie pralka i lodówka myślą za nas – na końcu procesu cały czas jest istota ludzka. To człowiek jest najważniejszy. Dlatego naszą misją jest budowanie środowiska dla świadomego rozwoju firm w świecie, który nas otacza. Najważniejsza jest równowaga. I to w szerokim kontekście. Każdego dnia nad tym pracujemy.
(1) Raport „Badanie branży outsourcing call/contact center“, dane SMB, 2016 r.
