W ostatnich latach serwisy społecznościowe stały się świetnym i efektywnym narzędziem do sprzedaży. Czy twoja firma umie je wykorzystywać?
Z ostatniego raportu przygotowanego przez dostawcę oprogramowania do prowadzenia sklepów internetowych, firmę Shoper, wynika, że aktywność w social mediach to jedno z najpopularniejszych wśród właścicieli e‑sklepów działań mających na celu przyciągnięcie klientów. Także raport Omnicommerce opracowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej nie pozostawia złudzeń. Według niego konsumenci wykorzystują social media najczęściej do porównania ofert (22%), poszukiwania inspiracji (22%) oraz poszukiwania informacji i opinii (21%).
Media społecznościowe to potężne narzędzie informacyjne i często pierwsze miejsce kontaktu z klientem. W bieżącym numerze „MIT Sloan Management Review” Polska piszemy o fenomenie TikToka, który bardzo mocno inwestuje w e‑commerce, ale narzędziem sprzedaży są praktycznie wszystkie media społecznościowe. Od Facebooka przez Instagram i TikToka po nowe wertykalne media społecznościowe. Tak zwany social selling, czyli sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych, jest zjawiskiem coraz bardziej popularnym.
– O social sellingu mówi się już od wielu lat, jednak dopiero pandemia i lockdown pokazały nam, jak ogromny wpływ mogą mieć social media na zachowania konsumenckie. Zostaliśmy zmuszeni do zmiany swoich przyzwyczajeń, a rozwiązania cyfrowe oraz płatności bezdotykowe zanotowały rekordowy wzrost popularności. W internecie spotykaliśmy się ze znajomymi, protestowaliśmy, trenowaliśmy, uczyliśmy się i oczywiście – robiliśmy zakupy. W SentiOne przeanalizowaliśmy zachowania polskich konsumentów i na podstawie monitoringu internetu zauważyliśmy, że w 2020 roku największy wzrost zainteresowania internautów odnotowało hasło „zakupy online”. W ubiegłym roku pojawiło się ono w wynikach wyszukiwań o 60% częściej niż w 2019 roku, osiągając tym samym 438 mln wyświetleń – podkreśla Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne.
Targowisko XXI wieku
Media społecznościowe to agora XXI wieku. I jak to na agorze, obok dyskusji, spotkań towarzyskich i politycznych, kwitnie tutaj także handel. Od starożytności po dzisiejsze czasy bowiem funkcjonuje dobrze znany schemat, że gdzie są ludzie, tam są i sprzedawcy. Nikogo nie dziwi, że cały proces zakupowy – odkrywanie produktów, szukanie ich, decyzja o finalizacji transakcji – odbywa się dziś w serwisach społecznościowych. Zdecydowany nabywca klika po prostu bądź w odnośnik (np. na Facebooku, Instagramie lub Pintereście) prowadzący do strony produktowej w danym e‑sklepie z możliwością natychmiastowego zakupu, bądź dokonuje transakcji bezpośrednio w aplikacji mobilnej bez konieczności jej opuszczania.
Dodatkowym narzędziem ułatwiającym komunikację – a co za tym idzie i sprzedaż – są relacje wideo, w formie stories. Ich popularność – widoczna szczególnie na Instagramie i TikToku – sprawiła, że są one doskonałym narzędziem reklamy i przekierowania sprzedaży.
– W ten sposób można nawiązać i zbudować jeszcze intensywniejszą relację z klientem, lepiej wyeksponować towar oraz umożliwić zakupy na żywo wyglądające prawie tak samo, jak w realnym sklepie. W Polsce to relatywnie nowy trend, ale np. w Chinach serwisy streamingowe stanowią potężny kanał dotarcia do konsumentów – z tego typu platform korzysta ponad 62% internautów. To ponad 600 mln ludzi! Siła transmisji polega też na tym, że zachęcają one do spontanicznych zakupów. Na przykład właściciele sklepu ogrodniczego Zielone Pogotowie, działającego na platformie sklepów internetowych Shoper, podczas spotkań live dzielą się przydatną wiedzą, odpowiadają na pytania widzów i przy okazji prezentują produkty. Na Facebooku zgromadzili społeczność aż 290 tysięcy osób – komentuje Jacek Zientkiewicz, dyrektor rozwoju ds sklepów internetowych na platformie Shoper.
Jak sprzedają platformy społecznościowe?
Zacznijmy od największej platformy, czyli od Facebooka. Według badania Bizrate Insights przeprowadzonego w 2020 roku dla firmy eMarketer 18,3% dorosłych Amerykanów dokonało zakupów na Facebooku. To zdecydowanie najwyższy wynik spośród social mediów. Drugą pozycję zajął Instagram (11,1%), a trzecią Pinterest (2,9%)
Dlaczego Facebook sprzedaje tak skutecznie? Kluczem mogą być mocno angażujące treści i potężne zasięgi. Praktyka w wielu przypadkach jest podobna: najpierw tworzona jest angażująca treść, a za nią idzie potem sprzedaż. Tak było m.in. z Agnieszką Niedziałek, prowadzącą e‑sklep Na Piękne Włosy. Niedziałek zaczęła od stworzenia fanpage’a z poradami na temat pielęgnacji włosów (aktualnie ponad 93 tys. obserwujących). Obecnie uchodzi za autorytet w tej dziedzinie, a jej grupa „Włosing” na Facebooku liczy niemal 430 tys. osób.
Dobrze „sprzedaje” także Instagram. Na początku służył jako platforma do publikacji zdjęć, obecnie to również skuteczny kanał komunikacji dzięki opcji Stories (codziennie korzysta z niej ponad pół miliona użytkowników).
Na Instagram postawiła Magda Kucia‑Ochal, twórczyni marki Nancy Accessories. W jej sklepie Nancyakcesoria.pl można kupić rozmaite spersonalizowane akcesoria, m.in.: etui, plannery czy biżuterię. Na instagramowym profilu (ponad 40 tys. śledzących konto osób) pojawiają się oczywiście przykuwające uwagę zdjęcia, ale równie dużą rolę odgrywa komunikacja ze społecznością. Przede wszystkim za sprawą wspomnianych stories. Magda nawiązała też współpracę z influencerami, którzy polecają jej produkty.
TikTok przez wiele osób traktowany, zupełnie niesłusznie, jako serwis do dzielenia się rozrywkowymi treściami wideo przede wszystkim dla młodych ludzi, szybko tymczasem przyjął się na całym świecie i zdobył popularność wśród osób w bardzo różnych kategoriach wiekowych, co kolejne firmy próbują zmonetyzować. Nic dziwnego, że TikTok rozwija własne narzędzia reklamowe służące temu, by sprzedawcy zyskali narzędzia lepiej dostosowujące przekaz reklamowy i ofertę do odbiorców – ich płci, wieku, zachowania w sieci. Pozwalając przy tym jednocześnie śledzić skuteczność tiktokowych kampanii. Już teraz można skorzystać z narzędzi, takich jak Brand Takeover czy In‑feed video, które pozwalają na skuteczną reklamę.
Dlaczego social selling jest tak skuteczny?
Choć koncepcja sprzedaży za pomocą social mediów nie jest nowa, pandemia przyczyniła się do gwałtownego rozwoju tego sposobu handlu. Izolacja sprawiła, że klienci zatęsknili za bezpośrednim kontaktem, a social selling mniej lub bardziej udanie imituje go w świecie wirtualnym.
Zanurzeni w nowych technologiach millenialsi oraz ludzie z pokolenia Z chętniej angażują się w social selling niż w klasyczny e‑commerce. Według najnowszego badania Influencer Marketing Factory niemal połowa młodych w USA robi zakupy za pośrednictwem mediów społecznościowych przynajmniej raz w miesiącu. Najchętniej kupują ubrania (41%) i kosmetyki (23%).
– Jak wiadomo, motywacja klienta do dokonania zakupu maleje wraz z upływem czasu, szczególnie w mediach społecznościowych. Dlatego ważne jest, aby reagować możliwie szybko i zagospodarowywać uwagę oraz zaangażowanie potencjalnego klienta. Lub, mówiąc prościej, by kuć żelazo, póki gorące. Korzystne zatem będzie włączenie chatbota do działań sprzedażowych prowadzonych nie tylko w social mediach. Jakie są korzyści z użycia chatbota? Pozwala ustawić predefiniowane automatyczne odpowiedzi na typowe zapytania – dzięki temu klienci szybciej uzyskają informacje, a z działu obsługi zostanie zdjęte zadanie zajmowania się najprostszymi zadaniami. Chatbot pozwala także ustawiać triggery (wyzwalacze) w zależności od zachowania użytkownika strony WWW czy kanału social media. Dla każdego rodzaju działania ma w zanadrzu inne „zagajenie” na czacie, tworząc w ten sposób wrażenie rozmowy z prawdziwym człowiekiem. Chatbot jest wyposażony w pełną analitykę ruchu: czas wejścia, wyjścia, długość sesji itp. To wszystko powoduje, że można przewidzieć zachowanie potencjalnego klienta i szybko się do niego dostosować – zauważa Piotr Czynsz, Head of Sales and Business Development w ExpertSender.
Czym jest social selling w roku 2021?
Social selling to przede wszystkim sprzedaż realizowana dzięki długofalowym relacjom z nabywcami, budowanym w mediach społecznościowych. A te wymagają czegoś więcej niż tylko kilku funkcji Facebooka czy Instagrama, ułatwiających kupowanie produktów przez posty, stories lub livestream. Podczas pandemii zasięg wygrały te marki, które najbardziej zaangażowały swoich klientów: organizowały live streamy, dyskusje, treningi online lub relacje z koncertów.
Bez dwóch zdań social selling to bardzo mocny trend. Wykorzystanie mediów społecznościowych na rzecz prowadzenia sprzedaży umożliwia sprawne generowanie leadów sprzedażowych oraz eliminuje potrzebę wykonywania tzw. zimnych telefonów (cold calling). W sieciach społecznościowych klienci często czują się swobodnie, „jak u siebie”, dlatego też sprzedaż może być skuteczniejsza. Media społecznościowe umożliwiają zatem wejście z produktem lub usługą do domu klienta, tego cyfrowego rzecz jasna. Dlatego ważne jest, aby komunikacja w takiej sprzedaży była naturalna i nieinwazyjna, pasująca do nieformalnego charakteru tego specyficznego kanału sprzedaży, jakim są media społecznościowe.
