Sieci fast food odkryły, że ludzie boją się ludzi – wolą automaty

CZY WIESZ, ŻE: klienci składają zauważalnie wyższe zamówienia, jeśli... nie są obsługiwani przez ludzi.

Jeśli szukasz sposobów na to, by zwiększyć skuteczność sprzedaży swoich produktów lub usług, to weź pod uwagę tę informację. Praktyka sprzedażowa dwóch sieci fast food – McDonald’s i Burger King – wykazała, że klienci składali większe zamówienia, gdy nie byli obsługiwani przez innych ludzi.

Zamów order w kiosku

Obie sieci masowo wprowadzają i wykorzystują tzw. kioski, czyli duże ekrany dotykowe, dzięki którym klienci składają zamówienia samodzielnie. Przekłada się to oczywiście na wymierne oszczędności ze względu na redukcję etatów, ale to nie jedyny powód ich wykorzystania. Okazuje się bowiem, że zamówienia składane przy asyście kasjera są z reguły… niższe, niż te dokonywane samodzielnie.

Różnice są znaczące. W przypadku sieci Burger King pojawiła się informacja o zmianie wysokości zamówień o 10-20% na korzyść kiosków. Natomiast prezes firmy McDonald’s już w pierwszym roku wprowadzania nowej usługi wspominał o różnicy na poziomie 5-6% in plus.

Nie naciskaj, bo się w sobie zamknę – i nie zamówię

Jak to interpretować? Czy chodzi o wrodzoną nieśmiałość klientów, których peszy kontakt z innym żywym człowiekiem i skłania do jak najszybszego złożenia zamówienia (nawet mniejszego)? W pewnych przypadkach być może rzeczywiście tak się dzieje, natomiast znaczące wydają się również inne kwestie. Zamówienie za pośrednictwem kiosku odbywa się przede wszystkim w warunkach większego komfortu czasowego, bez presji ze strony kasjera i kolejki następnych klientów. Choć kolejki przed kioskami też się czasem zdarzają.

Lecz przyczyną większych zamówień składanych za pośrednictwem kiosków może być jeszcze coś innego. Sieci fast food – przynajmniej te duże – to w dzisiejszych czasach niezwykle innowacyjne firmy, korzystające z wszelkich pomocy, jakie niosą ze sobą nowoczesne technologie. Także w kiosku zaszyty jest spory kawał sztucznej inteligencji.

O tym, a także o kilku innych ważnych kwestiach: wykorzystaniu przez sieci fast food automatyki i sztucznej inteligencji w nowatorskich sposobach dowozu zamówień oraz przyjmowania ich w formie głosowej, piszemy w oddzielnym materiale: JAK SKUTECZNIE SPRZEDAWAĆ? BIERZ PRZYKŁAD ZE SPRZEDAWCÓW BURGERÓW.

Inspiracje z serii CZY WIESZ, ŻE są jak dobra kawa i chwila relaksu w pracy.
Jeśli jednak chcesz pogłębić umiejętności stosowania nowych technologii w biznesie, zapraszamy na stronę główną MIT Sloan Management Review Polska.