Streszczenie: W wielu organizacjach osoby wykonujące kluczowe, ale mało widoczne zadania są często niedoceniane, mimo że ich praca stanowi fundament funkcjonowania firmy. To tzw. „niewidzialni” – pracownicy, których rola nie rzuca się w oczy, ale bez których organizacja nie mogłaby sprawnie działać. Liderzy powinni aktywnie ich dostrzegać, nagradzać i włączać w działania zespołu, nie tylko ze względów etycznych, ale również z perspektywy efektywności. Brak uznania prowadzi do spadku zaangażowania, rotacji i ryzyka utraty wiedzy operacyjnej. Zmiana tej sytuacji wymaga świadomego zarządzania, budowania kultury uznania oraz lepszego wykorzystania narzędzi analitycznych, które mogą pomóc w identyfikacji wkładu pracowników. Przemyślane działania w tym obszarze mogą stać się przewagą konkurencyjną.
Uważam, że „niewidzialni” to ludzie o wysokich kompetencjach, dużym doświadczeniu oraz gruntownej wiedzy w danym obszarze, którzy ze względu na charakter zajmowanego stanowiska pozostają w cieniu, niejednokrotnie z własnej woli. Są pragmatyczni, zazwyczaj nie składają obietnic bez pokrycia, ważą słowa, ponieważ to miara ich profesjonalizmu i rzetelności. W trakcie kariery menedżerskiej spotkałem wiele takich osób – również w Carlsberg Polska. Do „niewidzialnych” należą: piwowarzy, przedstawiciele handlowi, pracownicy linii produkcyjnych czy dział obsługi klienta – wszyscy wspólnie nadają smak piwu, które produkujemy i sprzedajemy.
Wyzwania dla menedżerów
Istotną cechą „niewidzialnych” jest silna orientacja na wynik. Właśnie ona determinuje w największym stopniu ich podejście do zadań – wolą działać, podejmować inicjatywę, pracować samodzielnie, zrobią, co tylko mogą, aby osiągnąć cel. To nadaje sens ich pracy, nie zaś liczne pochwały i autopromocja. Dla niejednego menedżera są wymarzonymi podwładnymi; nie trzeba poświęcać im zbyt dużo czasu i energii, aby mieć pewność, że ich poziom motywacji jest wysoki, nie trzeba ich motywować do działania czy do samodzielnego rozwiązywania problemów. Należy natomiast obserwować, co robią. Kiedy nie mogą osiągnąć celu, wówczas często determinacja nie pozwala im poprosić o pomoc i niepotrzebnie błądzą, zamiast szybko znaleźć rozwiązanie.
Warto również podchodzić indywidualnie do ich ścieżek kariery, zrozumieć, co ich motywuje i nie uszczęśliwiać na siłę – na przykład awansem na stanowisko menedżerskie. Organizacyjni eksperci poczują się bardziej docenieni, gdy mają możliwość zaangażowania się w ciekawy projekt oraz rozwijania kompetencji niż wówczas, gdy ich zdjęcie znajdzie się na pierwszej stronie firmowego biuletynu. Jednocześnie należy pamiętać, że „niewidzialni” to nie tylko specjaliści. Mogą bardzo dobrze się sprawdzać, pełniąc funkcje przywódcze – właśnie ze względu na silną presję wyników. Jednak ich efektywność zarządcza zależy od tego, czy chcą podjąć takie wyzwanie i czy potrafią zainwestować energię w cierpliwe zdobywanie zupełnie innych niż dotychczas kompetencji. Dlatego uważam, że kluczem do sukcesu w relacjach z „niewidzialnymi” jest: nie szkodzić, nie demotywować, nie przeszkadzać. Przede wszystkim jednak warto szukać indywidualnego podejścia do rozwoju i motywacji oraz monitorować poczynania, aby samodzielność nie stała się dla nich pułapką.
Kulturowy klucz do odpowiedniej struktury
Istotnym elementem wspierającym rozwój i zaangażowanie „niewidzialnych” jest budowanie adekwatnej kultury oraz struktury organizacyjnej. Tak też postępujemy w Carlsberg Polska, gdzie jesteśmy silnie nastawieni na rezultaty i premiujemy osoby, których głównym motywatorem są efekty własnych działań. Jednocześnie pamiętamy o tym, że doskonali specjaliści i entuzjaści pracy czasem mają tendencję do gruntownego poznania swojego obszaru i zamykania się w jego ramach. Odpowiedzią na to wyzwanie jest tworzenie zespołów międzywydziałowych, które pozwalają wszystkim spojrzeć na biznes z perspektywy innych jednostek firmy oraz dostrzec dalsze etapy pracy. Przykładem takiej działalności jest u nas grupa TOP 70 – tworzy ją 70 osób, z różnych szczebli organizacji, mających rozległą wiedzę o swoim odcinku pracy, ale również o sposobie działania firmy, jej celach i wyzwaniach. Dzięki ich spotkaniom jesteśmy w stanie angażować „niewidzialnych” i pokazywać, jaką wartość wnoszą w poszczególne działania.
Opieranie się na takiej kulturze wymaga transparentnej struktury organizacyjnej, jasnych procesów, przejrzystych zasad i efektywnego pomiaru kluczowych aspektów działań. To ważne nie tylko z perspektywy bardziej skutecznego zarządzania operacyjnego, budowania poczucia sprawiedliwości wśród pracowników oraz formułowania efektywnych regulacji. Takie działanie umożliwia również dostrzeżenie tego, co niewidzialne z różnych poziomów firmy, bardzo często osoby wyróżniające się lokalnie, w oddziale regionalnym albo filii nie są zauważane z poziomu globalnego lub centrali. Jasne zasady oraz powiązanie z wynikami poszczególnych osób sprawiają, że „niewidzialni” stają się widzialni.
Wartość takich działań organizacji jest najbardziej widoczna, gdy mamy do czynienia z kryzysem lub trudnymi sytuacjami, które stają się codziennością w biznesie, nie tylko ze względu na jego cykliczność, ale przede wszystkim radykalne skrócenie cyklów koniunkturalnych. Z mojego doświadczenia wynika, że „niewidzialni” okazują się niezastąpieni wówczas, gdy podstawowym kryterium oceny są wyniki.
