Robert Radecki, świetny handlowiec z firmy Tech Solutions, po wielu miesiącach starań zdobył ważny i prestiżowy kontrakt. Jednak jego działania nie spotkały się z uznaniem i aprobatą części menedżerów. Naruszały bowiem zasady obowiązującego w organizacji kodeksu etycznego.
Utalentowani, kreatywni i skuteczni handlowcy są niezwykle cennymi i promowanymi pracownikami. Bardzo często ich metody działania są upowszechniane w całych zespołach sprzedaży. Ale to jedna strona medalu. Zarządzanie sprzedażą niesie za sobą również dylematy: Jak promować i dać rozwijać się handlowym talentom w bezpieczny dla organizacji sposób? Co zrobić ze skutecznymi handlowcami balansującymi na granicy moralności? Na rynku bowiem nie brakuje firm, których sprzedawcy zdobywają kontrakty i klientów za wszelką cenę oraz najróżniejszymi sposobami.
Dążenie do osiągnięcia wyniku, konieczność wyprzedzenia konkurencji i presja ze strony zarządu wywierana na działy sprzedaży stają się dobrą pożywką do usankcjonowania nieetycznych praktyk. W efekcie jednostkowe i spektakularne sukcesy mogą okazać się poważnym kłopotem dla całej organizacji, a w skrajnych przypadkach przysłowiowym gwoździem do trumny. Mając tego świadomość niektóre firmy tworzą kodeksy etycznego postępowania w relacjach z klientem. Niestety, w wielu przypadkach są to puste deklaracje, tworzone bardziej dla samego ich posiadania niż późniejszego stosowania.
Taka sytuacja miała miejsce w fikcyjnej firmie Tech Solutions, w której metody postępowania sprzedawcy gwiazdy wzbudziły kontrowersje. Szefowie nie są pewni, czy zachowania handlowca zasługują na pochwałę, czy może na potępienie. Gdzie popełniono błędy? I właściwie kto zawinił?
Magda, ty chyba żartujesz – parsknął Andrzej. – Robert doprowadził do podpisania największej od ponad dwóch lat umowy. Zdobył dla nas kontrakt z ProMedem, pierwszym klientem z sektora farmaceutycznego. Był absolutnie genialny! To nasz najlepszy handlowiec.
Andrzej Gazdowski, wiceprezes ds. handlowych w Tech Solutions, spoglądał na zdjęcie w swoim komputerze. Widać było na nim uśmiechniętego Pawła Wagnera, prezesa firmy ProMed, który trzymał w dłoni najnowsze urządzenie do zarządzania sprzedażą wyprodukowane przez Tech Solutions. Był to i‑Pack w najbogatszym wydaniu. Takich urządzeń z pełnym oprogramowaniem firma ProMed zamówiła już 300 sztuk. A wszystko to było zasługą Roberta Radeckiego, od którego Andrzej dostał mail z tą fotografią. Radecki doprowadził kilkumiesięczny, trudny proces sprzedaży do szczęśliwego finału.
Od pewnego czasu firma farmaceutyczna ProMed była w kręgu zainteresowań sprzedawców z Tech Solutions. Kontrakt z nią otwierał bowiem drogę do pozyskania klientów z branży. Dotychczas systemy zarządzania sprzedażą oferowane przez Tech Solutions kupowały głównie przedsiębiorstwa z sektora FMCG, ale od połowy ubiegłego roku szefowie postanowili rozszerzyć działalność. A pomógł im w tym Robert Radecki, który po sprytnym majstersztyku sprzedażowym ubił z ProMedem interes życia.
Jednak ku zaskoczeniu Andrzeja nie wszyscy doceniali to osiągnięcie. Magda Kozłowska, dyrektor HR i przewodnicząca Rady Etyki, powiedziała mu właśnie, że chce udzielić Radeckiemu nagany za naruszenie kodeksu etycznego Tech Solutions.
– Jeśli dla ciebie „genialny” znaczy to samo, co „pokrętny”, to masz rację – Magda nie odpuszczała. Od lat była przyjaciółką i niejednokrotnie sojuszniczką Andrzeja. Pomogła mu przeprowadzić reorganizację personelu sprzedaży i wdrożyć nowy system motywacyjno‑prowizyjny. Teraz jednak nie podzielała jego entuzjazmu.
– Radecki naruszył zasady etyczne. A w naszym kodeksie jasno napisaliśmy, że „praktyki biznesowe oparte na oszustwie” są nieetyczne. Tego nie można tak zostawić. I ty powinieneś to wiedzieć najlepiej ze wszystkich – dodała.
Andrzej przyznał jej w myślach rację. To właśnie on przeforsował opracowanie firmowego kodeksu etycznego, kiedy pięć lat temu dołączył do Tech Solutions. A teraz tym samym kodeksem wymachiwano jak orężem przeciw gwieździe z jego zespołu. Jak do tego doszło?
Wyzwanie
Sześć miesięcy wcześniej Piotr Sówka, regionalny dyrektor sprzedaży, wrócił z kolejnego frustrującego spotkania z prezesem ProMedu, odpowiadającym za sprzedaż.
– Ciągle drepczę w miejscu – powiedział, dosiadając się do Andrzeja i Roberta, którzy w firmowym bufecie jedli lunch. Piotr zamierzał dać upust swoim emocjom, niezależnie od ich reakcji. Andrzej ani myślał go powstrzymywać.
– Niech zgadnę. Znów chodzi o Wagnera? Czyżby nie spodobało mu się demo OpenSales?
– Podczas prezentacji nie zadał ani jednego pytania, a na koniec tylko wzruszył ramionami i wyszedł – poskarżył się Piotrek.
System OpenSales był nowym produktem Tech Solutions, który zapewniał dostęp do imponującej liczby informacji z zakresu sprzedaży. Mobilne urządzenia (i‑Packi) były wyposażone w moduł z funkcją GPS i na bieżąco przekazywały dane do centrali. Na tej podstawie system tworzył raporty dotyczące działań sprzedażowych całych zespołów i poszczególnych handlowców. Oprócz typowych informacji na temat wielkości sprzedaży i realizacji celów dostarczał także wyczerpujących danych o bieżących działaniach pracowników (liczba przeprowadzonych wizyt, ich czas, a nawet przekroczenie prędkości na drodze czy długość przerw w pracy). W założeniu takie informacje miały ułatwić zarządzanie siłami sprzedaży. Na pewno bardzo podnosiły jakość i zmieniały styl pracy handlowców oraz ich szefów. Trzeba było jednak do tych zalet przekonać kierujących firmami menedżerów.
– To już kolejne spotkanie w ProMedzie, z którego nic nie wynika – narzekał Piotr.
Radecki kończył posiłek, nie biorąc udziału w rozmowie. Wreszcie, zastanawiając się, zapytał: – Paweł Wagner…? Powiedz, Piotrek, czy to nie jego żona prowadzi fundację „Pomóżmy Im”?
– Tak, zgadza się – odpowiedział Sówka. – To jest w ogóle ciekawa, choć niezbyt miła historia. Wagnerowie mają jedno dziecko, które ma poważną wadę słuchu. Z tego, co wiem, ich syn ma teraz sześć lat i prawie nie słyszy. Wagner opowiadał mi kiedyś, jak kosztowne jest takie leczenie i że takich dzieci jest w Polsce kilka tysięcy. Teraz też widzę, że bardziej żyje imprezą charytatywną, jaką we wrześniu organizuje jego żona, niż usprawnieniem sprzedaży w swojej firmie. Nie mamy u niego większych szans – tłumaczył.
– A może ja spróbowałbym za nim pochodzić? – Robert wpadł Piotrkowi w słowo. – Myślę, że wiem, jak dotrzeć do Wagnera.
Piotrek spojrzał na Andrzeja, a ten wzruszył ramionami: – W tym momencie nie mamy nic do stracenia.
– To prawda – potwierdził Piotrek. – Zrobiłem już wszystko, co mogłem. Niech spróbuje ktoś inny.
Zarzucanie przynęty
Radecki od razu przystąpił do działania. Zaczął od zebrania ogólnie dostępnych informacji. Marta Wagner była prezesem i założycielką fundacji „Pomóżmy Im”. Organizacja istniała od pięciu lat i pomagała rodzicom, których dzieci były dotknięte rzadką, wrodzoną wadą słuchu, która nieleczona prowadziła do całkowitej jego utraty. Fundacja prowadziła edukację wśród rodziców na temat opieki i leczenia dzieci, jak również zbierała fundusze na te cele. Ważnym wydarzeniem była coroczna akcja charytatywna połączona z występem jakiejś znanej osoby. Rok temu, obok minikoncertu, gwiazdy dzieci zabawiał znany mim. Wcześniej atrakcją była popularna grupa iluzjonistów. Obecność sław była sposobem na uatrakcyjnienie akcji i przyciągnięcie potencjalnych darczyńców. Istotną rolę w funkcjonowaniu fundacji odgrywali wolontariusze. Pomagali w organizowaniu imprezy, rozsyłali zaproszenia do firm i znanych osób oraz zdobywali sponsorów. To od inicjatywy i zaangażowania wolontariuszy zależało powodzenie całego przedsięwzięcia.
Radecki wiedział już, co powinien zrobić. Zalogował się na stronie fundacji i zgłosił do pomocy jako wolontariusz. Niedługo potem otrzymał mailowe zaproszenie na spotkanie z szefową fundacji. Świadomy pytań o intencje, jakie nim kierują, wymyślił wzruszającą historię o chorym bracie i wewnętrznej potrzebie niesienia pomocy innym. Tak przygotowany pojechał pożyczonym od kolegi samochodem (nie chciał jechać służbowym) na spotkanie. „Gra się zaczęła”, pomyślał.
– Witam panią – rzucił Robert radośnie, gdy stanął przed Martą Wagner.
Przedstawiając się, nie omieszkał zaprezentować swojego przyjaznego uśmiechu i ujmującego zachowania. To zawsze dobrze działało na rozmówców.
Weszli do biura. Zgodnie z przewidywaniami Radeckiego, szefowa fundacji zapytała o powody jego zgłoszenia. Robert udzielał odpowiedzi zgodnie z przygotowanym scenariuszem. Marta Wagner ze zrozumieniem i współczuciem kiwała głową. Chciała też wiedzieć, co Robert chciałby robić w fundacji. Radecki szybko odparł, że jest gotowy na każde zadanie. Ustalili więc, że w ciągu trzech tygodni razem z innymi wolontariuszami zajmie się tym, co zawsze sprawia najwięcej kłopotów, czyli przygotowaniem ulotek i rozsyłaniem ich lub roznoszeniem zapraszanym gościom i firmom. Robert nie był zadowolony z zadania, ale w zanadrzu miał już pomysł, jak może lepiej przysłużyć się fundacji.
Radecki kończył posiłek, nie biorąc udziału w rozmowie. Wreszcie, zastanawiając się, zapytał: – Paweł Wagner…? Powiedz, Piotrek, czy to nie jego żona prowadzi fundację „Pomóżmy Im”?
Osaczanie
Po tygodniu Radecki znów przyszedł do fundacji.
– Dzień dobry, pamięta mnie pani? – spytał z wystudiowaną nieśmiałością.
Marta Wagner nie zapominała żadnego ze swoich wolontariuszy, ale ten utkwił jej szczególnie w pamięci ze względu na nienaganne maniery.
– Dużo myślałem o tym, co mogłoby być najważniejszym punktem programu naszej akcji – powiedział Robert, ciesząc się z zainteresowania szefowej fundacji tematem. – Mój przyjaciel zna agenta mistrza Woltera z Opery Narodowej. Zainteresowałem go naszą fundacją i zgodził się wstępnie udostępnić deski teatru na potrzeby naszego koncertu. Wspominał też o możliwości wykonania krótkiego monodramu przez jednego ze znanych aktorów Teatru Narodowego. Przepraszam za moją zuchwałość i brak konsultacji, ale pomyślałem, że najpierw wstępnie wysonduję, co jest możliwe do osiągnięcia, a dopiero potem zapytam panią o zgodę na kontynuowanie rozmów – wyjaśniał Robert.
– Och, to wspaniała inicjatywa, panie Robercie! – Marta Wagner wykrzyknęła rozradowana.
– Proszę mi mówić po imieniu. Rozumiem z pani reakcji, że to dobry pomysł i powinienem pociągnąć sprawy dalej.
– Ależ oczywiście, Robercie, współpraca z operą i teatrem zdecydowanie podnosi rangę całego wydarzenia – prezes fundacji promieniała. – Musisz koniecznie doprowadzić tę sprawę do końca. Ale trzeba dokładnie omówić zasady współpracy.
Chwilę się zastanawiała, zajrzała do kalendarza, po czym spytała: – Masz czas w piątek po południu? Chciałabym zorganizować spotkanie, w którym powinien wziąć udział mój mąż Paweł Wagner. Na co dzień mocno wspiera fundację. Myślę, że będzie zachwycony twoim pomysłem.
– Będzie mi bardzo miło – odpowiedział spokojnie Robert, a w duchu krzyknął: „Mam cię!!!”.
Nagonka
Do piątkowego spotkania Robert dopiął sprawy związane z koncertem i przekazał mailowo wszelkie kontakty Marcie Wagner. W myślach gratulował sobie przebiegłości, tym bardziej że sprawa gwiazdy i zaangażowania Opery Narodowej okazała się łatwiejsza do załatwienia, niż sądził. Kiedy wszedł do biura fundacji, Paweł Wagner z żoną już na niego czekali.
Wagner mocno i po przyjacielsku uścisnął mu dłoń.
– Pawle, dzięki Robertowi tegoroczny koncert będzie naprawdę wyjątkowy – włączyła się Marta Wagner. – Wiesz, jakie to dla mnie ważne.
– Oczywiście. No cóż, panie Robercie, naprawdę się cieszę, że mogę pana poznać. Bardzo jesteśmy panu wdzięczni za pomoc. Ta fundacja to nasze oczko w głowie, a tegoroczne wydarzenie sprawi, że będziemy mogli aktywniej wesprzeć naszych podopiecznych.
Marta przygotowywała różne dokumenty, a jej mąż starał się bliżej poznać Roberta.
– Powiedz mi, czym się zajmujesz oprócz zbawiania świata – zapytał Wagner. Radecki tylko na to czekał.
– Pracuję w dziale sprzedaży Tech Solutions.
– Doprawdy? – zdziwił się Wagner. – To dopiero zbieg okoliczności. Ja pracuję w ProMedzie, a twoja firma od lat zabiega o nawiązanie z nami współpracy.
Radecki wyjaśnił, że odpowiada za inny segment rynku, więc pewnie dlatego się nie spotkali. Nie miał zamiaru wcale rozmawiać na tym spotkaniu o pracy, ale postanowił wykorzystać sytuację.
– Zbieramy dla naszych klientów bardzo dużo danych, konkretnie dostosowanych do ich potrzeb. Dlatego koncentrujemy się na naprawdę sporych przedsiębiorstwach. Nie wiem zbyt wiele o sytuacji ProMedu, ale może nie potrzebujecie aż tak zaawansowanych usług, jak proponujemy. A może na obecnym etapie waszej działalności nie dostrzegacie jeszcze potrzeby zastosowania takiego jak nasze rozwiązania. Firmy, które jako pierwsze usprawnią swoją sprzedaż, na pewno będą mogły zdystansować konkurencję.
Robert zauważył delikatny ruch brwi Wagnera. Najwyraźniej chwyciło.
– Ale wolałbym nie mówić już o pracy. Mam ważne sprawy związane z koncertem fundacji – powiedział.
Po półtorej godzinie, kiedy ustalono zasady współpracy z operą i teatrem, Robert pożegnał się i wyszedł. Wiedział już, że dobrze zarzucił sieci. Nie był więc zaskoczony, kiedy w poniedziałek rano Paweł Wagner zadzwonił do Tech Solutions i chciał mówić z Radeckim. Robert postanowił go przetrzymać i nie oddzwonił.
Pod koniec następnego tygodnia Marta Wagner zorganizowała kolejne spotkanie w fundacji. Tym razem z udziałem wolontariuszy. Robert był zawiedziony, że nie było na nim Pawła Wagnera.
Gdy wychodził ze spotkania, zderzył się z nim w drzwiach. Wagner od razu wypalił: – Nie wychodź jeszcze. Muszę z tobą pogadać.
Robert udał, że bardzo się śpieszy i nie może teraz rozmawiać.
– Bardzo przepraszam, ale mamy sporo pracy, a koncert się zbliża – rzucił. Zanim zamknął drzwi, Wagner dał mu prywatny numer telefonu i poprosił o kontakt w wolnej chwili.
Radecki nie był do końca pewien, czy był to jedynie kurtuazyjny ruch, czy też rzeczywiście zbliżała się okazja do sfinalizowania kontraktu. Postanowił jeszcze cierpliwie poczekać, tym bardziej że termin koncertu i akcji charytatywnej zbliżał się wielkimi krokami. Podczas kolejnych spotkań w fundacji, na które przychodził Paweł Wagner, Robert sprytnie unikał jakiejkolwiek rozmowy na tematy zawodowe.
Nadszedł 7 września. Koncert i cała akcja wypadły fantastycznie. Zjawiło się wielu znakomitych gości. Wydarzeniem zainteresowały się też media. Udało się zebrać nieporównanie więcej pieniędzy niż rok wcześniej. Radecki był dumny. Miał w tym przecież swój udział. Wiedział też, że Wagnerowie doceniają jego wkład.
Następnego dnia postanowił zadzwonić do Pawła Wagnera. Po kilku zdawkowych uprzejmościach prezes ProMedu przeszedł do konkretów:
– Chciałbym raz jeszcze przyjrzeć się ofercie waszej firmy. Czy możesz do mnie jutro wpaść? Jeśli chcesz, weź ze sobą Piotra Sówkę, który do tej pory ze mną rozmawiał.
Sukces?
Umowa między ProMedem a Tech Solutions została podpisana. Andrzej Gazdowski był tak zadowolony z sukcesu Radeckiego, że rozesłał do zespołu handlowego e‑mail zatytułowany „Zbawca świata”, w którym opisał całą intrygę i wychwalał taktykę Roberta. Kopie listu szybko rozprzestrzeniły się po całej firmie. Okazało się jednak, że niektórzy ludzie w Tech Solutions nie byli tak zachwyceni jak Gazdowski.
Magda Kozłowska stała z wydrukiem maila w ręku i nie mogła się opanować.
– Czy wiesz, co by się stało, gdyby ktoś przesłał to Wagnerowi?! Co on by sobie o nas pomyślał?! – wyrzuciła z siebie szefowa HR. – Pewnie doszedłby do wniosku, że zrobiliśmy z niego głupca – z niego i z jego żony! I miałby rację! Myślę, że jako organizacja musimy zadać sobie pytanie, kiedy tak zwana sprytna strategia handlowa staje się oszustwem! Czy takie działania nie narażają na ryzyko naszych relacji z klientami? Czy nie szkodzą naszej reputacji? Kodeks wymaga od nas, abyśmy działali uczciwie wobec wszystkich naszych interesariuszy. Czy postępowanie Radeckiego było uczciwe?
Jako organizacja musimy zadać sobie pytanie, kiedy tak zwana sprytna strategia handlowa staje się oszustwem! Czy to nie szkodzi naszej reputacji? Kodeks wymaga od nas, abyśmy działali uczciwie wobec wszystkich naszych interesariuszy.
Andrzej wybuchnął: – Czy stało się coś złego? Nikt przecież nie został oszukany. Nikt nie dostał lewej prowizji. A opisane w mailu wydarzenia miały miejsce, kiedy Wagner nie był nawet naszym klientem!
– Technicznie rzecz biorąc, może i jeszcze nie był – Marta nie odpuszczała. – Ale działania Radeckiego stają się obecnie oficjalnym źródłem motywacji dla pozostałych sprzedawców. Mam tylko nadzieję, że ludzie nie ruszą w teren, aby naśladować lub, co gorsza, przebić sukces Roberta!
Czy zespół handlowy Tech Solutions zasługuje na pochwałę za świetną strategię sprzedażową czy na naganę za nieetyczne zachowanie? • Na ten temat wypowiadają się czterej eksperci: Jacek Czeremużyński, kierownik linii OTC w BIOFARMIE; Grzegorz Szulczewski, doktor filozofii, członek Zespołu Etyki Biznesu, Gospodarki i Zarządzania Towarzystwa Naukowego Prakseologii; Piotr Białkowski, były wiceprezes Finamo; Zbigniew Pawłucki, dyrektor wykonawczy w PKN ORLEN SA.
