Skuteczne pozyskanie klienta polega na zrozumieniu jego potrzeb i tego, co jest dla niego ważne. Robert Radecki umiał wykorzystać tego typu informacje i z powodzeniem doprowadził do sfinalizowania ważnej dla firmy transakcji.
Nie można analizować sytuacji działu sprzedaży firmy Tech Solutions w oderwaniu od jej planów strategicznych i wzrostowych. Wiadomo, że głównym celem handlowców była sprzedaż nowej oferty i dotarcie z nią do klientów z branży farmaceutycznej. Niestety, wcześniejsze kilkumiesięczne próby pozyskania kontraktu z liczącą się na rynku firmą ProMed nie udały się.
Do akcji postanowił więc wkroczyć Robert Radecki. Niestety, mimo końcowego sukcesu on i jego szef Andrzej Gazdowski popełnili po drodze kilka podstawowych błędów.
Po pierwsze, nieetyczne w postępowaniu Roberta było wykorzystanie wymyślonej, wzruszającej historii o chorym bracie, aby zdobyć zaufanie szefowej fundacji i dotrzeć przez nią do jej męża, Pawła Wagnera, prezesa ProMedu. To naganne zachowanie, w którym do osiągnięcia własnych celów wykorzystano cudze nieszczęście – w tym przypadku chorobę syna Wagnerów. Oczywiście sam kontakt z fundacją i praca na jej rzecz, gdyby nie stały za nią inne pobudki niż chęć niesienia pomocy potrzebującym, byłyby bardzo pozytywnym działaniem.
Z innej strony patrząc – główna zasada komunikacji marketingowej mówi o tym, że sprzedawca powinien wiedzieć, co leży na sercu i umyśle jego klientów. Tą zasadą kierował się zapewne także Robert. Dotarcie inną drogą do Wagnera, który ze względu na sytuację rodzinną był skoncentrowany na działalności charytatywnej fundacji żony, było trudnym zadaniem. Ale nie niemożliwym.
Po drugie, Robert niepotrzebnie zdecydował się na samodzielne działanie. Chciał odnieść indywidualny sukces. Wielu dobrych handlowców lubi rywalizację i trudne wyzwania. Ale nie zawsze przekładają się one na sukces akcji. Czasami, aby dotrzeć do ważnego klienta, potrzebne jest zespołowe współdziałanie. Niestety, w tym przypadku w dziale sprzedaży Tech Solutions zabrakło właśnie pracy grupowej i – co niezwykle istotne dla powodzenia takiego przedsięwzięcia – merytorycznego wsparcia ze strony bezpośredniego przełożonego Roberta, czyli Andrzeja Gazdowskiego. Gdyby sprzedawca przedstawił swojemu szefowi i Piotrowi Sójce, który już kontaktował się z ProMedem, swoją koncepcję działania, to mogliby wspólnie wypracować rozwiązanie, które na pewno byłoby zgodne z obowiązującym w ich firmie kodeksem etycznym.
Znając pomysł Roberta na dotarcie do Wagnera i jego firmy, Andrzej Gazdowski mógłby podjąć decyzję o wsparciu technicznym lub innej formie finansowania imprezy charytatywnej organizowanej przez fundację „Pomóżmy Im”. Dzięki temu Tech Solutions mogłaby dotrzeć z informacją o swojej ofercie do innych potencjalnych klientów. Reklama w trakcie imprezy charytatywnej mogłaby zawierać elementy przydatne do usprawnienia sprzedaży nie tylko w sektorze farmaceutycznym, lecz także w innych sektorach. W ten sposób Tech Solutions działałaby zgodnie z kodeksem etycznym.
W całej tej sprawie budujący jest fakt istnienia w firmie kodeksu etycznego i postawa stojącej na jego straży Magdy Kozłowskiej. Jako przewodnicząca Rady Etyki zachowała się czujnie i właściwie zareagowała, zwracając uwagę na zachowanie Roberta.
Tego typu sponsorskie działania są popularną techniką marketingową stosowaną przez wiele firm. Obecnie większość imprez charytatywnych, sportowych czy rozrywkowych jest wykorzystywana przez finansujących je darczyńców dla ich celów reklamowych.
Po trzecie, więcej zastrzeżeń miałbym do szefa działu sprzedaży niż do samego Roberta. To Andrzej Gazdowski jest odpowiedzialny za kontrolę swoich pracowników i to on ponosi pełną odpowiedzialność za ich działania. Co więcej, rozpowszechnił e‑mail nagłaśniający „genialną” strategię i sam stworzył ryzyko utraty dobrego imienia firmy, gdyby ta wiadomość dotarła do ProMedu. Poza tym, wysyłając tę informację do wszystkich pracowników, zachęcił ich do podejmowania nieetycznych wyzwań i niezdrowej rywalizacji. Miejmy nadzieję, że handlowcy nie ruszą w teren, starając się przebić pomysł i sukces Roberta.
W całej tej sprawie budujący jest fakt istnienia w firmie kodeksu etycznego i postawa stojącej na jego straży Magdy Kozłowskiej. Jako przewodnicząca Rady Etyki zachowała się czujnie i właściwie zareagowała, zwracając uwagę na zachowanie Roberta. Od jej bezkompromisowości będzie na pewno zależało, jak w przyszłości handlowcy będą traktować obowiązujące w firmie zasady.
Niezależnie od zachowania Radeckiego i działu sprzedaży z Tech Solutions naganne jest również zachowanie strony przeciwnej, czyli Pawła Wagnera z ProMedu. Wydaje się, że podpisał kontrakt z Tech Solutions, nie analizując konkurencyjnych ofert, a kierując się emocjami. Jeśli podjął decyzję o współpracy tylko z wdzięczności za pomoc Radeckiego, to jego działanie również należy ocenić jako nieetyczne.
Moje dotychczasowe życie zawodowe w zdecydowanej większości było skoncentrowane na pracy w przemyśle motoryzacyjnym. Jak wiadomo, jest to sektor, w którym stosuje się nawet najbardziej wyrafinowane sposoby walki o pozyskanie zleceń. Jako potencjalnemu dostawcy zdarzały mi się czasami przegrane kontrakty, kiedy klient decydował się na współpracę z konkurencją. Gdy dochodziło do takich sytuacji, spotykaliśmy się całym zespołem, który brał udział w projekcie, i staraliśmy się przeanalizować przyczyny porażki oraz wyciągnąć właściwe wnioski na przyszłość. Nigdy jednak nie posuwaliśmy się do działań nieetycznych.
Kilka lat temu, kiedy byłem dyrektorem ds. zaopatrzenia w firmie produkującej komponenty dla przemysłu samochodowego, mogłem na co dzień obserwować inicjatywy podejmowane przez sprzedawców, którzy w kontaktach ze mną chcieli zdobyć przewagę nad konkurencją. Przedstawiciele niektórych kontrahentów próbowali mnie rozszyfrować i „lepiej poznać” moje zainteresowania, hobby i życie prywatne, aby potem dopasować się do emocji, jakie zwykle towarzyszą mi przy podejmowaniu decyzji. Miałem tego świadomość i dlatego nie ulegałem tym zabiegom.
Wielu menedżerów współpracuje na co dzień z mniej lub bardziej sympatycznymi osobami, co w praktyce może pośrednio zaważyć na podjęciu pozytywnej lub negatywnej decyzji. Aby tego uniknąć, trzeba bezwzględnie przestrzegać zasady, że w żadnym wypadku prywatne emocje i odczucia nie mają wpływu na przebieg czy efekt negocjacji i decyzji. W rzeczywistości bardzo trudno się ich wyzbyć. Takich umiejętności nabywa się dzięki wieloletnim zawodowym doświadczeniom.
