Streszczenie: Pandemia COVID-19 postawiła przed liderami biznesu ogromne wyzwania, zmuszając ich do szybkiego reagowania na kryzys, który nie tylko zaskoczył globalną gospodarkę, ale także nie podlegał żadnym wcześniejszym regułom. Zarządzanie kryzysem w takich warunkach wymaga strategicznego podejścia, które obejmuje analizę ryzyka, elastyczność w działaniu oraz skuteczną komunikację zarówno z pracownikami, jak i klientami. Kluczowe jest, aby prezesi i menedżerowie nie tylko zarządzali skutkami kryzysu, ale także przewidywali możliwe scenariusze, podejmując decyzje oparte na rzetelnej analizie danych i szybkim reagowaniu na zmieniające się warunki.
Obecna sytuacja epidemiczna stanowi poważne wyzwanie dla ludzi i organizacji na całym świecie, przekraczające skutkami i zasięgiem nie tylko ostatni kryzys finansowy, ale wszelkie kataklizmy, które wydarzyły się za życia współczesnych menedżerów. W czasie, gdy rządy na całym globie podejmują – z różnym skutkiem – działania na rzecz ochrony obywateli, przed równie dużymi wyzwaniami stoją liderzy biznesu, którzy muszą zarządzać sytuacją kryzysową dla dobra swojej firmy, pracowników i klientów.
Niestety, w przypadku większości organizacji planowanie kryzysowe i umiejętność zarządzania ryzykiem ograniczają się do radzenia sobie ze skutkami znanych i mniej lub bardziej przewidywalnych wstrząsów. Tymczasem epidemia COVID‑19 osiągnęła skalę pandemii, która nie dość, że zaskoczyła globalną gospodarkę, to jeszcze nie podlega żadnym regułom. Jak więc zapanować nad tym nieprzewidywalnym i ekspansywnym zagrożeniem? Aby odpowiedzieć na to pytanie, przebadaliśmy szereg firm i przeanalizowaliśmy działania, które sprawdziły się w sytuacjach kryzysowych. W efekcie wyodrębniliśmy kilka obszarów, którymi powinien zarządzić prezes, aby przeprowadzić swoją firmę przez obecne zawirowania. Działania te potrzebne są już dziś, gdyż bezczynność to najbardziej ryzykowne antidotum na kryzys gospodarczy. Jednak każdy krok musi być głęboko przemyślany, ponieważ równie szkodliwe, jak bezczynność, mogą okazać się pośpiech i działanie na oślep.
Zanim podejmiesz stosowne kroki, musisz zdać sobie sprawę z tego, że ten kryzys zmieni i ludzi, i biznes. Przygotuj się na najgorsze, gdyż istnieje duże prawdopodobieństwo, że utracisz wielu dotychczasowych klientów, pojawią się problemy ze ściąganiem należności i możesz znaleźć się na granicy wypłacalności. Nie koncentruj się jednak tylko na cięciu kosztów i myśleniu wyłącznie o przetrwaniu. Przecież kryzys w końcu przeminie, epidemia wyhamuje, pojawią się skuteczne leki i szczepionki. Myśl więc o tym, jak wyjść z kryzysu i rozwinąć skrzydła. Zastanów się, jak będzie wyglądać przyszłość twojej branży, jak zmienią się pracownicy i klienci oraz co twoja firma będzie musiała zrobić, aby zaspokoić ich nowe potrzeby. Pracownicy i klienci z pewnością na stałe zmienią niektóre zachowania, przyspieszając wcześniejsze trendy – rozwinie się choćby praca zdalna czy e‑commerce. Poszukaj w tym szans dla siebie. Wykonaj poniższe kroki, które pozwolą twojej firmie wyjść zwycięsko ze starcia z koronawirusem.
Powołaj kryzysowe centrum dowodzenia
Informacje płynące z rynku zmieniają się z godziny na godzinę. Liderom dużych firm trudno będzie samodzielnie przebrnąć przez ten szum informacyjny, dlatego przyda im się pomoc zaufanych menedżerów. Jeśli jesteś jednym z takich prezesów, najlepszym rozwiązaniem dla ciebie będzie powołanie centrum dowodzenia kryzysowego, które pomoże ci zrozumieć wpływ kryzysu na całą organizację, skoordynować działania we wszystkich pionach oraz zarządzić przepływem informacji i komunikacją z interesariuszami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Centrum dowodzenia nie powinno skupiać się tylko i wyłącznie na obronie przed pandemią. Jego zadaniem jest również wytyczenie nowych kierunków rozwoju, przebudowa organizacji i przygotowanie jej na okres wzrostu.
Zadbaj o ludzi z firmy i swojego otoczenia
Nieuchronnym elementem obrony przez kryzysem są redukcje kosztów, w tym ich najtrudniejsza część – zwolnienia pracowników. Na tym jednak nie kończą się obowiązki liderów, gdyż to ich zadaniem jest ochrona przed epidemią zatrudnionych oraz zapewnienie im najbezpieczniejszych i zarazem najbardziej sprzyjających warunków do pracy. Wraz z wybuchem kryzysu praca zdalna stała się standardem dla wielu firm, warto więc skorzystać z jej dobrodziejstw tam, gdzie to jest możliwe. Gdy praca nie może być wykonywana zdalnie, niezbędne jest wdrożenie odpowiednich zabezpieczeń, wymogów sanitarnych oraz wprowadzenie odzieży ochronnej, a zwłaszcza masek i rękawic. Lider jest osobą opiniotwórczą, warto więc wyjść poza sprawy firmy i angażować się w inicjatywy ograniczające epidemię oraz wspierać swoich bliskich, przyjaciół i otoczenie.
Prowadź otwartą i szczerą komunikację
Staraj się na bieżąco informować swoich pracowników, klientów i partnerów biznesowych o postępie epidemii, zagrożeniach i sytuacji firmy. Zwalczaj dezinformację i zadbaj o to, aby pracownicy i interesariusze byli przekonani, że firma czyni wszystko, żeby dobrze działać w czasie pandemii i chronić swoich ludzi. Zwróć uwagę na bezpośrednie ludzkie potrzeby związane z tą sytuacją, w tym potrzebę informacji na temat symptomów choroby COVID‑19 oraz prewencji i ewentualnej pomocy dla pracowników.
Zrewiduj plany i dostosuj do nich strategie
Brutalne fakty są takie, że z powodu pandemii wiele firm będzie potrzebować aktualizacji swoich planów oraz zrewidowania w dół prognoz finansowych. Oceń, które procesy, zadania i projekty są najistotniejsze z punktu widzenia realizacji firmowej misji, a które można wykreślić z listy priorytetów lub odłożyć na bliżej nieokreśloną przyszłość. Wyjaśnij zespołom i pracownikom, na jakich zadaniach powinni się skoncentrować, i pozostaw w ich gestii decyzje dotyczące działań drugorzędnych. Równocześnie z pomocą centrum kryzysowego dokonaj przeglądu posiadanych zasobów i dostosuj ich wykorzystanie do nowych planów i wyzwań. Opracuj plany operacyjne na czas drastycznego spadku zamówień, ale przygotuj się również na reaktywację działalności, gdy sytuacja się znormalizuje. Znajdź potencjalnie słabe punkty i sprawdź, kto w firmie odpowiada za kluczowe procesy lub usługi. Czy te osoby na pewno potrafią funkcjonować w kryzysowych warunkach?
Utrzymaj ciągłość biznesu i finansowania
Priorytetowym wyzwaniem firm w okresie kryzysu jest utrzymanie płynności. Kiedy problemy dotykają jednocześnie wielu branż, nawet najstabilniejsze firmy mogą znaleźć się na krawędzi, tak jak amerykańskie banki i koncerny motoryzacyjne podczas ostatniego kryzysu finansowego. Jednak obecny kryzys może się okazać jeszcze cięższą próbą. Ogromna liczba przedsiębiorstw z dnia na dzień zawiesiła działalność i utraciła przychody, mając w perspektywie kilka miesięcy turbulencji. Branże takie jak turystyka i hotelarstwo mogą ponieść straty, których nie da się odrobić nie tylko w kolejnych miesiącach, ale i latach. Dlatego kluczowym warunkiem przetrwania jest utrzymanie elastyczności finansowej nie tylko przez cięcie kosztów, ale też umiejętne zarządzanie długiem. Na przeszkodzie mogą stanąć banki, które w warunkach kryzysu zwyczajowo usztywniają się i niechętnie podchodzą do udzielania kolejnych kredytów czy prolongat zadłużenia.
Zarządzaj przychodami i relacjami z klientami
Nie ma firmy bez klientów. W czasach kryzysu lider nie może po prostu delegować zadań z nimi związanych szefom marketingu i sprzedaży. Prezes musi aktywnie włączyć się w proces zarządzania przychodami. Za punkt wyjścia przyjmij punkt widzenia klientów. Wielu z nich także przeżywa trudności, ale nie wszyscy i nie w takim samym stopniu. Dla niektórych klientów kryzys może być wręcz okazją do zwiększenia przychodów, warto więc dostosować do nich swoją ofertę. Dokonaj szybkich zmian w segmentacji klientów pod kątem alokacji sił marketingowych i sprzedażowych. A dla klientów wrażliwych na cenę być może warto stworzyć tańszą, „kryzysową” ofertę. Pamiętaj jednak, że celem ma być maksymalna ochrona nie tylko przychodów, ale także płynności. Dlatego konieczna jest dodatkowa segmentacja klientów pod kątem ryzyka niewypłacalności. Kiedy nowe priorytety marketingu i sprzedaży zostaną już ustalone, nie próbuj ręcznie zarządzać tymi funkcjami. Mimo to jednak stale monitoruj, co działa, a co nie.
Wspieraj i angażuj swój ekosystem biznesowy
Każda firma działa w określonym ekosystemie dostawców, dystrybutorów, podwykonawców, klientów, pośredników, inwestorów i innych interesariuszy. W konsekwencji pandemii ta nierzadko złożona sieć powiązań może ucierpieć i narazić nas na dodatkowe straty. Epidemia, która rozpoczęła się w wysoko uprzemysłowionej chińskiej prowincji Wuhan, zagroziła globalnym łańcuchom dostaw. Wśród ofiar tych zawirowań znajduje się wiele polskich firm, w tym być może i twoja. Powinieneś więc zastanowić się, w jakim stopniu możesz nadal polegać na firmowej sieci powiązań, gdzie są jej słabe punkty, a gdzie mocne, i czy twój budowany i optymalizowany przez lata łańcuch dostaw będzie spełniać swoją funkcję w nowych realiach. Prowadź ciągłą komunikację z interesariuszami, wymieniaj się kluczowymi informacjami o zagrożeniach, zbieraj dane, które pomogą twojej firmie przejść przez kryzys, ale równocześnie wypatruj okazji biznesowych. Po kryzysach zazwyczaj pojawiają się nowe modele biznesowe i to właśnie w nich może tkwić realna szansa na przyspieszenie rozwoju twojej firmy. I wreszcie utrzymuj relacje z klientami i dbaj o ich doświadczenia, gdyż w czasie kryzysu potrzeby konsumentów potrafią się mocno zmieniać, a twoja firma nie może przeoczyć tych zmian.
Rozwijaj nowe kompetencje
Konieczność izolacji i zachowania dystansu wobec innych ludzi sprawiła, że niespotykana dotąd liczba organizacji przeniosła działalność do internetu. Zjawisko pracy zdalnej nie jest niczym nowym, ale praca w domu nigdy nie była stosowana na taką skalę. Firmy, które umożliwiły dużej części personelu pracę zdalną, stanęły przed nowymi wyzwaniami związanymi z technologiami komunikacyjnymi i cyberbezpieczeństwem. Na pierwszy plan wysunęły się kwestie szybkości łącz, wydajności komunikatorów i możliwości sprzętu oraz systemów IT. A to dopiero początek, gdyż coraz więcej organizacji przenosi do sieci swoje szkolenia i konferencje, a szkoły dopiero co wdrożyły zdalne nauczanie. Jednak technologia to nie wszystko. Równie istotna jest kwestia kompetencji w zarządzaniu pracą zdalną.
Zarządzaj emocjami
Czas kryzysu to czas silnych, głównie negatywnych emocji. Właśnie dlatego musisz być dla swojego otoczenia ostoją stabilności i optymizmu. W trudnych czasach nastrój szefa łatwo udziela się firmie. Nawet jeśli ogarnie cię zły nastrój, nie możesz się nim dzielić – musisz go zwalczać. Pamiętaj, że trudności, przed którymi stoisz, dotyczą także innych liderów i firm. I choć pod żadnym pozorem nie wolno ci koloryzować sytuacji, to na koniec dnia realizm musi łączyć się z konstruktywnym działaniem, które wymaga wiary w lepszą przeszłość i pozytywnego nastawienia.
Zadbaj o siebie i swoje zdrowie psychiczne oraz fizyczne
Na koniec nie zapominaj o sobie. To jest trudny czas, a kryzys będzie testował twoją odporność i siłę. Dlatego musisz traktować swoje zdrowie fizyczne i psychiczne jako kluczowe narzędzia do walki z kryzysem. Jeśli nie robiłeś tego uprzednio, warto skorzystać z porady specjalisty od zarządzania stresem i uważności (mindfulness). Odpowiednio długi sen, zdrowa dieta i ograniczenie używek pozwolą ci utrzymać wysokie tempo pracy i zachować wolę walki.
Jeżeli dobrze opanujesz te dziesięć obszarów, wzmocnisz odporność twojej firmy i zwiększysz szansę, że dołączy ona do grona ozdrowieńców oraz tych, którzy łagodnie przeszli infekcję. Nie zapominaj jednak, że konkurencja nie śpi. COVID‑19 to destrukcyjna siła, która zdemolowała globalną gospodarkę, lecz nie usunęła innych zagrożeń, z którymi zmagałeś się przed pandemią. Szkoda byłoby skręcić kark na schodach tuż po zwalczeniu wirusa.
