Streszczenie: Przekazywanie informacji zwrotnej jest jedną z kluczowych umiejętności lidera, której opanowanie wpływa na jakość współpracy w zespole i skuteczność w zarządzaniu. Ważne jest, aby informacja zwrotna była konstruktywna, oparta na faktach i dostosowana do potrzeb odbiorcy. Liderzy powinni dążyć do tego, aby feedback był przekazywany regularnie, nie tylko w kontekście błędów, ale także sukcesów, co pomaga w motywowaniu zespołu. Równie istotne jest, aby informacja zwrotna była jasna i konkretna, a jej forma – uprzednio przemyślana, tak by nie wywołała negatywnych emocji. Umiejętność zarządzania emocjami podczas przekazywania informacji zwrotnej oraz jej odbioru przez pracowników ma kluczowe znaczenie dla utrzymania pozytywnej atmosfery w pracy. Podkreśla się także, że liderzy powinni wykazywać się empatią i cierpliwością, szczególnie w trudniejszych sytuacjach.
Współczesne organizacje powinny szczególnie dbać o obsadzanie na stanowiskach liderów osób z odpowiednimi kompetencjami, które swoim zachowaniem i pracą będą odpowiednio modelować atmosferę w zespole i wpływać tym samym na zmniejszenie poziomu rotacji w firmie.
Należy zaznaczyć, że każda organizacja poszukuje i zatrudnia liderów zgodnie ze swoimi wewnętrznymi potrzebami, według własnych modeli kompetencyjnych. Również w literaturze znaleźć można wiele przykładów takich modeli kompetencji liderów, które da się wdrożyć w organizacji, jak chociażby koncepcja Richarda E. Boyatzisa, typologia kompetencji kierowniczych Lyle M. Spencera i Signe M. Spencer, model Google re:Work czy koncepcja Pawła Smółki. Poniżej prezentuję opracowany przeze mnie zbiór kompetencji, które powinien posiadać każdy dobry lider:
umiejętność przekazywania feedbacku pozytywnego i negatywnego;
spójność deklaracji z podejmowanymi działaniami;
działania zgodnie z zasadami etycznymi oraz dawanie przykładu innym;
wysoki poziom kultury osobistej;
empatia oraz pozytywne nastawienie do ludzi i realizowanych zadań;
pewność siebie;
bycie naturalnym liderem;
umiejętność motywowania pracowników oraz bieżącego ich doceniania;
łatwość nawiązywania kontaktów oraz sprawne komunikowanie się z innymi;
gotowość do pracy w zespole, partnerstwo;
obdarzanie członków zespołu zaufaniem i wzbudzanie zaufania wśród innych;
umiejętność podejmowania decyzji;
dbanie o ciągły samorozwój;
gotowość do dzielenia się wiedzą z innymi;
umiejętność planowania pracy własnej i zespołu.
Jedną z kluczowych cech dobrego lidera jest umiejętność przekazywania feedbacku zespołowi – zarówno pozytywnego, jak i negatywnego. Każdy lider odpowiednio przekazaną informacją zwrotną może wpływać na swój zespół tak, by zwiększyć jego zaangażowanie w wykonywane obowiązki, a tym samym realizować założone cele na najwyższym poziomie. Niepotrafiący motywować i doceniać oraz nieprzekazujący pracownikom feedbacku przełożony znacząco może obniżyć zaufanie zespołu do niego samego, a także do organizacji. Skutkować to będzie mniejszą efektywnością i spadkiem zaangażowania oraz wyników zespołu.
Zasady udzielania informacji zwrotnej
Przekazywanie informacji zwrotnej nie dla każdego lidera musi być proste. Zarówno feedback pozytywny i ten mniej lubiany – negatywny, powinny być przekazane w odpowiedni sposób. Po pierwsze ważne jest, aby zwracać się bezpośrednio do osoby, której feedback dotyczy, a także mówić we własnym imieniu, a nie odwoływać się do tego, co usłyszało się od innych osób. Nigdy nie należy oceniać rozmówcy – ocenie można poddać jedynie konkretne zachowanie (przykładowo: „Nie podobało mi się, gdy krzyczałeś na klienta” zamiast: „Jesteś niemiły w rozmowach z klientami”). Informacja zwrotna powinna zostać przekazana bezpośrednio (o ile to oczywiście możliwe) po tym, jak dana sytuacja miała miejsce.
Istotną zasadą dobrego feedbacku jest również to, że pracowników powinno chwalić się na forum, natomiast feedback negatywny przekazywać w rozmowie w cztery oczy – tylko taka forma sprawi, że lider będzie postrzegany jako właściwa osoba na właściwym miejscu, a pracownik, szczególnie w momencie otrzymywania negatywnej informacji zwrotnej, będzie odczuwał mniejszy stres. Podczas rozmowy warto też pamiętać o tym, by jasno i konkretnie formułować wypowiedzi, skupiać się na faktach oraz zawsze podawać przykłady i odnosić się do sytuacji.
Nie można zapomnieć o właściwym przygotowaniu się do rozmowy – bez uprzedniego zebrania faktów, nawet w przypadku feedbacku pozytywnego, improwizacja może nie wypaść dobrze w ocenie osoby, której będzie ona przekazywana. Nie należy też ujawniać negatywnych emocji, warto natomiast rzetelnie sprecyzować oczekiwania względem rozmówcy, któremu feedback jest przekazywany. Dobrze jest także wcześniej zadbać o komfort otoczenia, w jakim odbywać będzie się spotkanie (cisza, dobra atmosfera, brak osób postronnych). Podkreślę przy tym, że spotkanie feedbackowe nie powinno opierać się na udzielaniu porad, ale skupiać na pomysłach, rozwiązaniach, planowaniu, zadawaniu pytań, a nie wyciąganiu pochopnych wniosków.
Podczas przekazywania informacji zwrotnej należy też pamiętać, by mówić nie tylko o tym, co wymaga poprawy, ale także o mocnych stronach, bo docenianie w codziennej pracy jest niezwykle ważne. Do innych zasad, które są kluczowe w rozmowach feedbackowych, należy utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą, aktywne słuchanie tego, co ma do powiedzenia, i nieporównywanie jego zachowania z innymi osobami, a jedynie w odniesieniu do przyjętych w firmie zasad postępowania. I to, o czym nie można zapominać: feedback powinien być przekazywany na bieżąco w takim zakresie, jaki będzie w stanie przyjąć rozmówca, i zawsze zakończony pozytywnym komunikatem połączonym z informacją o gotowości do wsparcia, jeśli będzie ono potrzebne rozmówcy.
Wciąż przekazujemy feedback za rzadko
Należy podkreślić, że informacja zwrotna przekazana przez przełożonego zawsze w jakiś sposób wpłynie na dobrostan pracownika. Wpływ ten może być albo pozytywny, albo negatywny, co nie zawsze zależy od tego, jaka będzie zawartość samego komunikatu, ale od formy jego przekazania. W związku z tym nasuwa się wniosek, że osoby kierujące zespołami powinny mieć doskonale opanowaną umiejętność przekazywania informacji zwrotnej. Jednak jak pokazuje życie – nie zawsze mamy do czynienia z ową doskonałością. Na przełomie kwietnia i maja 2022 roku przeprowadziłem krótkie badanie ankietowe, w którym wzięło udział 163 respondentów – użytkowników portalu LinkedIn. Wyniki są niestety niepokojące. Nadal wielu szefów nie przekazuje pracownikom informacji zwrotnej, co wpływa na ich wizerunek oraz wizerunek organizacji.
Wyniki ankiety przeprowadzonej na LinkedIn (źródło: materiały własne autora)
