Streszczenie: Prezes Maurycy Pylicki powinien niezwłocznie wdrożyć w firmie Komlab system wartości, który jasno określi zasady postępowania dla pracowników zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Brak takich zasad od początku działalności doprowadził do problemów z nieetycznymi metodami pozyskiwania kontraktów. Sytuacja ta jest typowa dla młodych firm o lokalnych korzeniach, które nie posiadają ugruntowanej kultury organizacyjnej ani tradycji opartej na uczciwości i zaufaniu. Właściciele takich przedsiębiorstw często przyjmują oportunistyczne podejście, dążąc do zdobycia klientów za wszelką cenę. Jednak firmy, które z czasem rozwijają własne zasady etyczne, mają większe szanse na długoterminowy sukces. Prezes Pylicki powinien skorygować działania dyrektora sprzedaży, Pawła Andrzejewskiego, aby upewnić się, że nie przekraczają one granic etyki. Obecne metody, oparte na pozabiznesowych relacjach, są mało oryginalne i przyniosą jedynie krótkotrwałe efekty. Istnieje ryzyko, że konkurencja zaoferuje klientom bardziej atrakcyjne korzyści lub że Andrzejewski odejdzie z firmy, zabierając ze sobą klientów. Takie podejście buduje relacje klientów z osobą, a nie z firmą. Pylicki powinien również zastanowić się nad wpływem działań Andrzejewskiego na morale zespołu i wartości firmy. Krótkoterminowe sukcesy mogą odwrócić uwagę od budowania trwałych kanałów marketingowych i długoterminowych relacji z klientami. Andrzejewski powinien skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów i dostosowywaniu oferty Komlabu do ich oczekiwań, co uczyni ją naprawdę konkurencyjną. Należy również rozważyć, czy Andrzejewski zna oczekiwania prezesa dotyczące realizacji celów sprzedażowych oraz czy potrafi sprzedawać, nie opierając się wyłącznie na prywatnych relacjach z klientami. Budowanie przyjaznych relacji jest istotne, ale powinno odbywać się w granicach przyzwoitości, moralności i etyki, koncentrując się na merytorycznej współpracy. Prezes Pylicki musi jasno zakomunikować pracownikom, że w kwestiach etycznych nie ma kompromisów i być gotowym zrezygnować z kontaktów biznesowych niezgodnych ze standardami firmy. Pracownicy powinni wiedzieć, że zasady mają znaczenie tylko wtedy, gdy są przestrzegane, nawet kosztem krótkoterminowych zysków.
Prezes Maurycy Pylicki powinien jak najszybciej opracować i wprowadzić w firmie Komlab określony system wartości, który jasno i precyzyjnie ustali zasady działania i zachowania, obowiązujące pracowników wewnątrz firmy oraz poza nią. Gdyby takie zasady funkcjonowały w Komlabie od początku działalności, prezes nie miałby problemów z nieetycznymi sposobami zdobywania kontraktów.
Sytuacja w Komlabie jest, niestety, dość typowa dla firm o lokalnych korzeniach, które powstały niedawno i nie mają – jak międzynarodowe koncerny – określonej kultury organizacyjnej czy choćby wieloletniej tradycji, opartej na rzemieślniczej uczciwości, zaufaniu i ugruntowanym systemie wartości.
Wielu właścicieli takich firm opiera prowadzenie biznesu na modelu oportunistycznym, co oznacza, że są gotowi zdobywać klientów za wszelką cenę. Potem, gdy okrzepną i poczują się pewniej na rynku, część z nich zaczyna tworzyć własne zasady prowadzenia biznesu, które często dotykają sfer etycznych, moralnych. Takie firmy mają zwykle większe szanse na sukces w długiej perspektywie (określa się je jako „built to last” – powstałe, by trwać).
Niezależnie bowiem od tego, jakie cele stawia sobie prezes Maurycy Pylicki – krótkookresowe, czyli wejście na giełdę, by zdobyć kapitał, czy też długookresowe, zakładające, że przyszłość firmy będzie oparta na wartości produktów i usług – jego najpilniejszym zadaniem jest skorygowanie działań dyrektora sprzedaży. Powinien przy tym upewnić się, że nie wykraczają one poza sferę etyczną.
Etyka nie jest tutaj kluczowa, ale nie jest jedynym powodem, dla którego prezes Pylicki powinien interweniować. Działania prowadzone obecnie przez firmę i Pawła Andrzejewskiego, jako dyrektora sprzedaży i marketingu, nie zapewnią firmie długotrwałej przewagi konkurencyjnej na rynku. Są mało oryginalne, pozabiznesowe i będą miały z pewnością tylko krótkotrwały efekt. Co się stanie, gdy inny kontrahent zaoferuje dotychczasowym klientom Komlabu atrakcyjniejszy lokal lub gdy Paweł Andrzejewski opuści Komlab i zacznie pracę dla konkurencji? Jedno jest pewne – rozrywkowe propozycje dla klientów budują raczej ich relacje z dyrektorem sprzedaży niż z firmą Komlab.
Prezes Pylicki, który wyraźnie nie czuje się w tej sytuacji komfortowo, powinien też zastanowić się nad wpływem obecnych działań dyrektora sprzedaży na firmę. Jego taktyka to droga na skróty, której wynikiem może być demoralizacja personelu i erozja wyznawanych w nim dotychczas wartości – najlepszym przykładem jest opór Wiktorii Szymańskiej przeciwko nowym zasadom pracy. Takie działanie i jego krótkoterminowe sukcesy odwracają uwagę przedsiębiorstwa od budowania trwałych kanałów marketingowych i długoterminowych relacji z klientami.
Andrzejewski powinien wyjść poza proste myślenie typu: „jak zdobyć ten kontrakt?”, i skoncentrować się na tym, „jak Komlab może rozwiązać problemy klienta i sprawić, że oferta firmy będzie spełniała jego wszystkie oczekiwania, dzięki czemu stanie się naprawdę konkurencyjna”.
Bez odpowiedzi pozostają też podstawowe pytania. Czy Paweł zna oczekiwania prezesa co do tego, jak mają być realizowane cele sprzedażowe? Czy prezes wyjaśnił mu, jakich metod działania od niego oczekuje, a jakich w ogóle nie akceptuje? Czy potrafi sprzedawać, nie opierając się wyłącznie na prywatnych relacjach z klientami?
Jedno jest pewne – Andrzejewski powinien wyjść poza proste myślenie typu: „jak zdobyć ten kontrakt?”, i skoncentrować się na tym, „jak Komlab może rozwiązać problemy klienta i sprawić, że oferta firmy będzie spełniała jego wszystkie oczekiwania, dzięki czemu stanie się naprawdę konkurencyjna”.
Oczywiście, nie uważam, że budowanie przyjaznych relacji jest złym posunięciem. Skuteczni sprzedawcy poznają klientów prywatnie – wszystko po to, aby lepiej zaspokajać ich potrzeby. Jednak modus vivendi działu sprzedaży firmy Komlab ma inne założenia. Dlatego jak najszybciej trzeba go zmienić, ograniczając relacje z klientami przynajmniej do momentu podpisania kontraktu wyłącznie do obszarów merytorycznych. Potem jest czas na świętowanie, spotkania mniej oficjalne, ale wciąż w rozsądnych granicach, bez wypadów do nocnego klubu za firmowe pieniądze.
Kolejna sprawa związana jest z przyszłością firmy. Jeżeli prezesowi zależy na tym, aby Komlab nadal się rozwijał jako ceniony dostawca komputerów, to nadszedł już najwyższy czas na wypracowanie podstawowych zasad działania i postępowania, zarówno wewnątrz firmy, jak i poza nią. Maurycy Pylicki powinien wyjaśnić swoim pracownikom, że w kwestiach etycznych nie wolno im iść na kompromis. Musi też dowieść, że ma odwagę zrezygnować z kontaktów biznesowych, które nie pasują do standardów firmy. Pracownicy powinni wiedzieć, że same zasady niewiele dadzą, jeżeli firma będzie przymykała oko na ich łamanie w imię krótkoterminowych zysków (principle is not a principle unless it costs you something).
Jako menedżer jestem zdania, że nie ma nic złego w ewentualnym wspólnym spędzaniu czasu czy rozrywce z klientami tak długo jak, :
zachowane są zasady przyzwoitości, moralności oraz etyki, czyli gdy rozrywki są atrakcyjne dla klienta, ale nie naruszają dobrego smaku i nie narażają niczyjego systemu wartości;
jest to raczej wspólne uczenie się dobrej współpracy, która już trwa i opiera się na zdrowych biznesowych oraz merytorycznych zasadach, a nie zachęcenie do współpracy jako takiej (przykładem są imprezy merytoryczne dla aktualnych partnerów handlowych połączone z elementami rozrywki, ale nienoszące znamion „dodatkowych, pozamerytorycznych korzyści”);
relacje biznesowe, które opierają się na płaszczyźnie merytorycznej, przedkładane są nad towarzyskie, ze swej natury nietrwałe i niedające firmie przewagi konkurencyjnej.
Najprostszą zasadą, jaką warto się kierować w tego typu sytuacjach, jest niestosowanie metod i działań, których jako prezesi czy menedżerowie nie chcielibyśmy widzieć w relacjach dostawców z naszymi pracownikami.
