Poszerz swoje wpływy, dostosowując sposób, w jaki słuchasz

Jako pracownicy firmy zajmującej się komunikacją wszyscy w naszym zespole odczuwamy dodatkową presję, by świetnie się komunikować. O tym, czy klienci wierzą, że możemy pomóc im w transformacji, decyduje w dużej mierze to, jak uważnie naprawdę ich słuchamy.

Prawda jest taka, że nie zawsze byliśmy w tym dobrzy. Kiedy kilka lat temu dwie starsze osoby z zespołu przyszły do mnie i powiedziały: „Nancy, mamy tutaj problem ze słuchaniem”, nie byłam zaskoczona. Mieliśmy za sobą kilka projektów, które zostały źle oszacowane i źle określone pod względem zakresu. Nasi eksperci zauważali rozbieżności między zakresem i celami projektu a wcześniejszymi ustaleniami. To powodowało frustrację i dodatkowe koszty.

Pisałam już o tym, jak ważne jest dostosowywanie komunikatu, gdy chcemy, by ktoś przyjął naszą rekomendację, oraz o tym, jak upewnić się, że zespół rozumie, w jakiego rodzaju decyzje chcemy być zaangażowani. Ale co z praktykami, które pomagają stać się lepszym słuchaczem? Jako liderka intuicyjnie wiedziałam, że umiejętność słuchania jest kluczowa. Obserwowałam ten problem u siebie i u większości liderów, których znam, i było jasne, że mamy tu sporo do poprawy.

Każdemu z nas zdarza się mieć „lukę w słuchaniu”. Każdy ma swój domyślny styl słuchania. Nie zawsze odpowiada on potrzebom rozmówcy w danym momencie.

Nie zliczę, ile razy moi współpracownicy, a mówiąc szczerze także moje dzieci, kończyli rozmowę ze mną z poczuciem, że nie zostali wysłuchani. Gdy dział HR przeprowadził ankietę wśród moich kluczowych liderów, dowiedziałam się, że nie czują się wystarczająco doceniani, bo byłam zbyt pochłonięta tym, by „pchnąć ich do przodu”. W życiu osobistym mój syn unikał głębszych rozmów, bo zawsze próbowałam przyspieszyć jego działania,nawet wtedy, gdy nie tego ode mnie oczekiwał.

Trzeba przyznać, że sama uważałam się za osobę, która całkiem nieźle słucha. Skutki mojego zachowania uświadomiłam sobie dopiero wtedy, gdy przeszłam kurs przygotowany przez dwie strategki komunikacji w Duarte, Nicole Lowenbraun i Maegan Stephens. Dzięki szkoleniu zrozumiałam, że dobre słuchanie wykracza poza uwagę i odłożenie telefonu. To wciąż absolutnie konieczne. Wskazówka „unikaj oceniania” bywa niewystarczająca. Nasi współpracownicy czy klienci czasem chcą krytycznej oceny pomysłów. Nawet szeroko promowana praktyka tzw. aktywnego słuchania okazuje się w takich sytuacjach niewystarczająca.

Czego się nauczyłam? Tego, że nie istnieje jeden „właściwy” sposób słuchania, który sprawdza się zawsze.

Najlepsi słuchacze potrafią dostosować sposób, w jaki słuchają, tak aby pomóc rozmówcy osiągnąć jego cel i odpowiedzieć na jego potrzeby. Każdego z nas charakteryzuje pewien dominujący styl słuchania, ale kiedy zaczniemy go świadomie rozpoznawać, możemy zmienić swoje podejście. Dzięki temu jesteśmy w stanie wybrać najbardziej efektywną formę słuchania adekwatną do konkretnej sytuacji.

Cztery style słuchania na cztery typy sytuacji

Lowenbraun i Stephens podkreślają, że choć mogłoby się wydawać, iż istnieje nieskończenie wiele odpowiedzi na pytanie: „Czego rozmówca oczekuje ode mnie w tej chwili?”, to w środowisku pracy sprowadzają się one do czterech kategorii: Zanurzania (Immerse), Analizowania (Discern), Przyspieszania (Advance) lub Wsparcia (Support). (Zob. „Cztery style adaptacyjnego słuchania”).

1. Zanurzanie (Immerse)

Czasami rozmówca potrzebuje, by słuchacz po prostu wchłonął to, co mówi, bez komentarzy i ocen. W wielu sytuacjach w pracy celem jest przekazanie wiedzy, a zadaniem słuchacza staje się pełne zrozumienie treści. Jeśli ktoś zaczyna od: „Chcę cię dzisiaj zaktualizować” albo „To jest coś ważnego, co powinieneś wiedzieć”, to sygnał, że powinniśmy słuchać immersyjnie. Możemy robić notatki, porządkować w głowie usłyszane informacje czy zadawać pytania doprecyzowujące. Tu chodzi o to, by być „gąbką na treści”.

2. Analizowanie (Discern)

Na pewnym etapie pracy każdy potrzebuje wskazówek. Gdy rozmówca nie jest pewny, co działa dobrze, a co wymaga poprawy, oczekuje, że pomożemy mu przeanalizować mocne i słabe strony sytuacji. Jeśli pada: „Potrzebuję twojej opinii na ten temat” albo „Nie wiem, czy to ma sens”, to znak, by przyjąć rolę słuchacza rozpoznającego. W tej roli możemy wskazywać sygnały ostrzegawcze, podkreślać mocne strony i pomagać przełamać impas, a także inspirować do rozważenia alternatyw.

3. Przyspieszanie (Advance)

Kiedy rozmówca skupia się na rezultatach lub działa pod presją czasu, często potrzebuje, by słuchacz pomógł „przenieść piłkę do przodu”. Jeśli słyszymy: „Musimy podjąć decyzję” albo „Nie wiem, jak mam skończyć ten projekt”, to sygnał, że warto przyjąć styl Advance. Wtedy możemy zaproponować decyzję, przejąć część pracy na siebie lub pomóc w delegowaniu zadań tak, by projekt dotarł do mety. Kluczem jest upewnienie się, że to faktycznie odpowiada na oczekiwanie rozmówcy.

4. Wsparcie (Support)

Każdy doświadcza w pracy zarówno trudnych chwil, jak i momentów triumfu. Oba są okazją do budowania więzi. Styl Support oznacza, że potrafimy uznać i odzwierciedlić emocje rozmówcy. Gdy słyszymy: „Mam fatalny dzień” albo „Mam świetną wiadomość!”, to znak, by włączyć tryb wsparcia. Odpowiedź powinna wzmacniać i potwierdzać uczucia rozmówcy. W tej roli stajemy się powiernikiem lub kibicem, zależnie od kontekstu.

Idź naprzód z empatią

Nie opanowałam jeszcze sztuki zawsze trafnego dobierania stylu słuchania. Ale rozumiejąc dostępne opcje, jestem coraz bliżej. Wiem, że mój domyślny styl Advance bywa potrzebny, ale coraz częściej łapię się na tym, że w danej chwili skuteczniejsze jest inne podejście. W relacjach z moimi menedżerami coraz częściej korzystam ze stylu Support. Poprawia to nasze więzi zarówno w rozmowach indywidualnych, jak i w pracy zespołowej. Z kolei wobec syna staram się częściej stosować styl Immerse. Efekt? Ostatnie święta Bożego Narodzenia podarował mi prezent w postaci godzinnej rozmowy w każdą niedzielę rano. Uczenie się nowych sposobów słuchania otwiera drzwi do głębszych i bardziej znaczących interakcji.

Cały zespół Duarte przeszedł szkolenie ze stylów adaptacyjnego słuchania i widać wyraźne efekty. Zespoły wewnętrzne raportują większą efektywność w codziennej współpracy, a zespoły sprzedażowe zdobyły większe zaufanie klientów i zaczęły wywierać silniejszy wpływ. Lider sprzedaży podsumował to krótko. Prawdziwym „game changerem” jest sprawienie, by inni czuli się wysłuchani.
Dzięki zastosowaniu ramy Adaptive Listening rozmowy sprzedażowe są bardziej empatyczne, a podejście skupione na kliencie pozwala budować „prawdziwe partnerstwa i współpracę”. To ogromny kontrast wobec błędnych estymacji i nietrafionych ofert, które zdarzały się w naszych projektach przed wprowadzeniem tej praktyki.

Często klienci i uczestnicy warsztatów pytają: „A czemu po prostu nie zapytać ludzi, jakiego stylu słuchania od nas oczekują?”. To świetne rozwiązanie w niektórych sytuacjach. Ale nasze doświadczenie pokazuje, że najbardziej wpływowi komunikatorzy potrafią samodzielnie, przy odrobinie wysiłku, odczytać czego potrzebuje rozmówca. Co ważne, robią to w sposób, który nie nakłada dodatkowego ciężaru na osobę mówiącą.

Chcesz poprawić słuchanie i budować wpływ? Pytaj: „Czego ta osoba naprawdę ode mnie oczekuje?”. W większości przypadków rozmówcy potrzebują od nas czegoś więcej niż tylko kontaktu wzrokowego i przytakiwania, zwłaszcza w środowisku pracy. Zyskujesz na wartości, gdy potrafisz dostosować sposób słuchania do ich potrzeb. To prowadzi do lepszych rezultatów. Aby odkryć swój własny domyślny styl słuchania, warto skorzystać z opracowanego przez nas narzędzia Adaptive Listening Assessment.

Każdy dzień pracy jest dynamiczny, a nasi współpracownicy potrzebują od nas różnych rzeczy w różnych momentach. Liderom nie zawsze łatwo jest uchwycić, jakie cele przyświecają rozmówcy w danej chwili. Ale jeśli jesteśmy gotowi wyjść poza nasz domyślny styl i świadomie się dostosować, stajemy się bardziej empatycznymi i skutecznymi słuchaczami.