Streszczenie: Teoria Trzech Uśmiechów podkreśla konieczność równowagi między zadowoleniem inwestorów, satysfakcją pracowników a lojalnością klientów. Pierwszy uśmiech symbolizuje zadowolonego inwestora, osiągającego satysfakcjonujący zwrot z kapitału. Drugi uśmiech odnosi się do usatysfakcjonowanego pracownika, który czuje się doceniany i bezpieczny w środowisku pracy. Trzeci uśmiech reprezentuje zachwyconego klienta, który staje się ambasadorem marki. Osiągnięcie harmonii między tymi trzema elementami jest kluczowe dla sukcesu organizacji.
Podobno bardziej od pana Boga, zarząd firmy obawia się rady nadzorczej i spadku wartości akcji. Tak mówią. Narzucane przez inwestorów stopy zwrotu z inwestycji, potrafią stawiać śmiałe wyzwania przed firmą. Jak je podejmować? Kto powinien? Czy warto?
Kiedy się nad tym zastanowić głębiej – nie zawsze. W końcu niejedno wyzwanie potrafi przetrzebić personel i zniszczyć strategię. Rentowność decyduje o poziomach sprzedaży, planowanych kosztach i wynikach. To oczywiście normalne, ale charakter oczekiwania na zwrot z inwestycji może być zupełnie inny. Prof. Witold Orłowski na jednej z konferencji powiedział, że świat pod tym względem może należeć do Azjatów, bo potrafią być zarówno oszczędni jak i oczekiwać zysków w dłuższym terminie. Zadowolony i rozsądny inwestor, który osiąga satysfakcjonujący go zwrot na zainwestowanym kapitale, to pierwszy uśmiech.
Teoria Trzech Uśmiechów
Teoria Trzech Uśmiechów, którą definiuję w Sztuce Rynkologii jest wyzwaniem i jest poszukiwaniem równowagi. Według badań publikowanych również w Harvard Business Review, koncentracja menedżerów wyłącznie na maksymalizacji zysku, nie jest najlepszym przewodnikiem, przynajmniej dla pracowników i klientów. Cele biznesowe narzucające wzrost, mogą łatwo przekroczyć granicę, za którą zarządzanie przestaje być wyzwaniem, a staje pańszczyzną, którą należy odrobić by zaspokoić oczekiwania inwestorów. Owa pogoń, genialnie sportretowana w filmie Margin Call, czy ostatnio w Wilku z Wall Street, wskazuje na schemat myślenia, w którym wszystko poza ROI przestaje się liczyć. Człowiek jest jedynie trybem w typowej machinie, co jest typowym sposobem postrzegania świata przez typowe korporacje.
Dziś tymczasem, w rozwijającej się gospodarce opartej na wiedzy, rosnącej roli wartości niematerialnych (puentowanych słowami zabierzcie mi maszyny, zostawcie markę) ludzie nabierają szczególnego znaczenia. Kilka dni temu widziałem film na YouTube pokazujący pełną automatyzację w procesie budowy… domu.
Era klasycznie postrzeganej produkcji przemysłowej powoli się kończy. Akcent rozwoju pracowników z umiejętności technicznych, przekłada się na intelektualne. Z wykonawców i odtwarzających stajemy się kreatorami, profesjonalistami. Od pracowników wymaga się rozwiązywania problemów i podejmowania wyzwań, a nie jedynie posłusznego wykonawstwa.
Duże korporacje czy organizacje muszą modyfikować strategię, szczególnie te które poddały się sztywnym formalizmom lub nie potrafiły się zmieniać. Łatwo tutaj zestawić Apple i Nokię czy Microsoft. Podpatrzeć jaka kultura organizacyjna funkcjonuje w Google czy Facebooku. Zadowolony z pracy człowiek, doceniany, nie zmuszany do oszukiwania klientów, czujący się bezpiecznie i potrafiący realizować własne aspiracje, to drugi uśmiech.
Klient na szczycie
Na szczycie piramidy stoi klient, którego pieniądze i opinie decydują o sukcesie lub porażce. Na dodatek klient gadatliwy, potrafiący swą opinię rozprzestrzenić słownie lub graficznie z prędkością światła. Klient coraz częściej stawiający wysokie, a może wręcz nierealistyczne wymagania. Oczekujący, by było tanio i dobrze. Ale może to tylko klient z Polski, bo normalny świat kapitalizmu rozumie, że to sprzeczne ze sobą często pojęcia.
Zadowolony klient nie zrobi nam reklamy w serwisach społecznościowych. Zrobi to wyłącznie ten zachwycony. Niezadowolony skrzyknie paru znajomych i zrobi marce jesień średniowiecza. Niektórzy machają na to ręką, ale internet nie zapomina, nie przebacza. Wystarczy w Google wpisać nazwę swojej firmy i dodać słowo opinie. Prosty sposób by przekonać się o ocenach pracowników, klientów czy dostawców.
Zadowolenia klienta nie osiąga się kilogramami wazeliny przedstawicieli handlowych, a pragmatycznym zaspokajaniem potrzeb czy rozwiązywaniem problemów. Są firmy, które świadomie rezygnują z obsługi niektórych grup klientów, jeśli uznają, że ich model biznesu nie zapewni wysokiego poziomu satysfakcji pozakupowej. Klient, który jest tak związany z marką, że w zasadzie nie dostrzega jej konkurencji to trzeci uśmiech.
Co na to rynek?
Konkurowanie na rynku jest swoistą podróżą dążącą to zapewnienia równowagi. Trzy uśmiechy pozwalają dbać o interesariuszy zaangażowanych w jej tworzenie. Zadowolenie inwestora, drenującego stopy zwrotu, może przekładać się na niezadowolenie pracownika, który np. oszukuje klientów, używając wyrafinowanych narzędzi manipulacji. Nie mylić z marketingiem. Podobnie jak roszczeniowi pracownicy wymuszający działania niszczące konkurencyjność firmy. Podobnie jak i niezadowoleni klienci, którzy najchętniej uciekliby od firm, z których usług korzystają, ale wiążą ich długoterminowe umowy. Wielu płacze i płaci, klnąc na niekompetencję obsługujących ich call center, arogancję menedżerów czy stopień absurdu korespondencji w sprawach problematycznych. Przewaga bowiem niewielkiej firmy nad korporacją polega na tym, że podjęcie drobnej decyzji może zająć sekundę. Wielokrotnie w korporacjach nie dość , że każdy boi się ją podjąć, a jak już podejmie to jest niestety za późno.
Doświadczyłem kiedyś tego ostatniego, zapraszając do Polski prof. Jeffreya Likera, autora książki Toyota Way i guru świata lean management. Temat trafił do polskich menedżerów jednej z firm, które powinny być żywotnie zainteresowane jego wizytą. Mielił się tak długo, że straciłem wszelka nadzieję na jakąkolwiek decyzję.
Kiedy uderzyłem na samą górę, reakcją było skrajne zaskoczenie. Z kolei globalni przełożeni, którzy również skorzystaliby znacznie ze wspomnianej wizyty, nie wiedzieli nic o całej sprawie. Prezes przeprosił listownie prof. Likera za zamieszanie. Mnie poproszono o wyjaśnienia. W sumie musiałem udowadniać, że nie jestem wielbłądem. Projekt odwołałem. Ta porażka nauczyła mnie, że są przedsięwzięcia w których trzeba uważać na pewien typ menedżerów próbujących za wszelką cenę zrzucić winę na zewnętrznego partnera. Taki los? Ewolucja? Karma? Kto wie? Pewne jest jedno, podejmowanie (szczególnie odważnych) decyzji staje się deficytową umiejętnością. Tym bardziej zarządzający potrzebują wsparcia – jeśli mają szczęście i potrafią dostrzec potencjał w ludziach i rynku, zapłatą okażą się trzy uśmiechy, których osobiście wszystkim życzę i zachęcam do lektury mojej najnowszej książki.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Nowe reguły zarządzania talentami »
Zwinna praca
,
Przywództwo i zarządzanie ludźmi
Witold B. Jankowski PL
Koncepcja zwinnego zarządzania szybko przeniosła się z działów IT do głównego nurtu biznesu, jako coraz popularniejsza metoda budowy innowacyjnych modeli biznesowych oraz tworzenia nowych produktów i usług.
