Na temat sytuacji w branży ubezpieczeń i dobrych praktyk w sytuacji zagrożenia redakcja „Harvard Business Review Polska” rozmawia z prezesem zarządu Warty Jarosławem Parkotem.
Czy to, co teraz dotyka wszystkich ludzi na świecie, jest dla firm ubezpieczeniowych szansą czy zagrożeniem?
Nie patrzymy na globalną pandemię, która sparaliżowała świat, w krótkiej perspektywie. Firmy ubezpieczeniowe takie jak Warta, która w tym roku obchodzi 100‑lecie swojej działalności, to biznes długofalowy. Podchodzimy do konstruowania portfeli zarządzania ryzykiem, przyjmując perspektywę długoterminową. Dlatego wszelkie zaburzenia na świecie, jak pandemia, wojna lub innego typu kryzysy, są dużym wyzwaniem również dla nas. Oczywiście cały czas można znaleźć produkty, które odpowiadają na bieżące potrzeby klientów. Tutaj nic się nie zmienia. Jednak myślimy z niepokojem o tym, co się będzie działo w drugiej połowie tego roku i w roku 2021. Nikt nie wie, jak obecna pandemia będzie się rozwijała, ile czasu potrwa, czy będą kolejne fale zachorowań, jak to wpłynie na zdrowie społeczeństw i na gospodarki państw świata. Nasza firma ubezpiecza majątek ponad 5 milionów klientów, ponad milion osób ma nasze polisy na życie – to duża część polskich przedsiębiorstw i gospodarstw domowych. Nic dziwnego, że sytuacja klientów wpływa na firmy, w tym takie jak nasza.
Różne są również prognozy dotyczące trwania pandemii. Niektóre mówią nawet o kilkunastu miesiącach. Jeśli to się sprawdzi, spełni się czarny scenariusz. Wtedy trzeba się będzie liczyć z wysokim spadkiem PKB i wzrostem bezrobocia. Tym samym nasi klienci będą mieli problemy finansowe, duża część straci pracę lub zlikwiduje firmę, inni będą mieli problemy z płynnością. Dzisiaj mamy stabilny, rentowny portfel ubezpieczeń. Spada jednak sprzedaż, głównie z powodu braku bezpośredniego kontaktu z klientami biznesowymi i osobami fizycznymi oraz w związku z niższym zainteresowaniem polisami w ostatnim czasie. Przedsiębiorcy i osoby fizyczne są skupieni na czymś innym. Dlatego jako branża prawdopodobnie odczujemy skutki pandemii dopiero za kwartał lub dwa oraz w przyszłym roku.
Czy w związku z zagrożeniami, których skalę Warta może odczuć dopiero za kilka miesięcy, już dziś zamierzają państwo zmienić model organizacyjny?
Zmiany w firmie zaczęliśmy od zadbania o zdrowie ludzi. Wszystkie procesy odbywają się zdalnie. Tak zawieramy polisy i obsługujemy swoich obecnych klientów. Pracownicy w biurze pojawiają się bardzo rzadko, porozumiewamy się przez wideokonferencje. Staramy się pracować w taki sposób, aby nie było bezpośredniego kontaktu między naszymi pracownikami, współpracownikami i klientami. Ponadto przeznaczyliśmy 10 milionów złotych na walkę z koronawirusem. Połowę z tego przekazaliśmy szpitalom, bo to one wiedzą najlepiej, na co wydać te pieniądze. Drugie 5 milionów złotych trafiło do organizacji lokalnie działających na rzecz ograniczenia epidemii, wskazanych przez naszych agentów. Kolejną kwestią było ustalenie zasad zarządzania przedsiębiorstwem. Moim prywatnym celem i ambicją jest, aby nie stracić żadnego pracownika czy współpracownika. Rozmawiam z nimi, uspokajam ich. Mówię, że firma będzie się nimi opiekowała tak długo, jak to będzie możliwe. Oczywiście pandemia będzie miała negatywny wpływ na wyniki, ale będę chronił naszych ludzi, ponieważ wierzę, że rynki się odbudują, a sytuacja wróci do normy. Stworzyliśmy wspólnotę od wielu lat działającą w równowadze, która co roku przynosiła świetne wyniki finansowe, i nie chcę tego stracić.
Cały biznes powinien wspierać zarówno organizacje z pierwszej linii frontu, jak i swoich klientów, partnerów, pracowników i współpracowników.
To recepta na bycie dziś firmą odpowiedzialną społecznie?
Nie myślę w tych kategoriach. To nie jest czas na bycie bohaterem. Odpowiedzialność społeczna to normalna praca i dbanie o to, aby nam wszystkim udało się przejść przez te trudne dni w zdrowiu oraz utrzymać nasze przedsiębiorstwa w najlepszej możliwej kondycji. Klienci mogą na nas liczyć. Po to jesteśmy w życiu gospodarczym, żeby w takich chwilach jak obecna pokazać, że warto być z Wartą, ponieważ potrafimy odpowiednio się zachować. Zresztą cały biznes powinien zachowywać się dziś bardzo odpowiedzialnie. Nie twierdzę, że ma kopiować nasze działania. Uważam jednak, że powinien wspierać zarówno organizacje z pierwszej linii frontu, jak i swoich klientów, partnerów, pracowników i współpracowników, aby kiedy minie zagrożenie, móc mozolnie i solidarnie odbudowywać rynek, relacje społeczne i te obszary życia, które ucierpiały.
Czy technologia, która pozwala na prowadzenie wielu procesów zdalnie, na stałe przeobrazi model organizacji firm ubezpieczeniowych? Czy pandemia wpłynęła na stopień wykorzystania technologii?
Pandemia przyspieszyła niektóre procesy, zmusiła nas, byśmy przeprowadzali je teraz w stu procentach zdalnie. W końcu przeszliśmy też na zdalne zarządzanie. Sądzę, że w dłuższej perspektywie ten sposób kierowania przedsiębiorstwem może mieć większy udział w działaniu ubezpieczycieli.
Sukcesywnie wdrażana technologia pomogła nam trzykrotnie zwiększyć przychód w relacji do wyników, które osiągaliśmy prawie 10 lat temu. Nie wpłynęła jednak na zmniejszenie poziomu zatrudnienia. 7–8 lat temu mieliśmy na etatach 2600 osób, dziś nieco więcej – mimo wdrożenia robotów czy sztucznej inteligencji. Po prostu przesunęliśmy ludzi do pracy w innych obszarach. Technologia jest oczywiście bardzo potrzebna, bo ułatwia i upraszcza wiele procesów, ale firmy osiągają sukces głównie dzięki skutecznym pracownikom. Mamy zespół, który potrafi konkurować na rynku, wdrażać i wykorzystywać nowe technologie oraz przekładać innowacje na poprawę wyników firmy.
W jaki sposób kierowany przez pana zespół wypracowuje przewagę nad konkurentami?
Bardzo istotna jest efektywność naszej codziennej pracy. Dla przykładu mamy niższy o kilka punktów procentowych wskaźnik kosztów w porównaniu ze średnią w branży, ponieważ zwiększając obroty, utrzymujemy ten sam poziom zatrudnienia, wdrażamy technologie i optymalizujemy wydatki, dzięki czemu automatycznie uzyskujemy przewagę. Biorąc pod uwagę fakt, że firmy zajmujące się ubezpieczeniami majątkowymi mają rentowność na poziomie 2–3 punktów procentowych, już na starcie uzyskujemy przewagę. Skoro potrafimy zbudować model biznesowy, w którym ją wykorzystujemy, będziemy nadal wygrywać z konkurencją.
Czy na tę przewagę składa się też jakość obsługi klientów?
Ostatnie sprawozdanie Rzecznika Finansowego pokazuje, że pod tym względem Warta zalicza się do najlepszych ubezpieczycieli. To kluczowe i obiektywne zestawienie pokazujące, które firmy najlepiej sobie radzą z oczekiwaniami klientów. Mamy najniższą liczbę skarg w relacji do udziału procentowego w rynku. Pod tym względem znacząco wyprzedzamy inne duże podmioty. Skąd tak wysoka ocena? Dla nas „jakość”, „klient” to nie są puste słowa. Na co dzień monitorujemy różne parametry jakościowe i nie pozwalamy, żeby się pogarszały, dlatego klienci nam ufają. Mamy doświadczonych pracowników, którzy wiedzą, jak rozwiązywać nawet najbardziej skomplikowane sprawy. W pracy wspierają ich innowacyjne technologie, które przyśpieszają i ułatwiają obsługę, a także podnoszą zadowolenie klientów.
Jest pan czytelnikiem naszego magazynu. Co szczególnie pana interesuje w „Harvard Business Review Polska”, o czym chciałby pan czytać więcej?
Szukam przede wszystkim wartościowych treści, które pozwalają przewidywać trendy rynkowe i zachowania potencjalnych klientów Warty. Dlatego interesują mnie przede wszystkim publikacje ekspertów branżowych, zarówno w „Harvard Business Review Polska”, jak i w innych źródłach.
