Streszczenie: Komunikacja w miejscu pracy odgrywa kluczową rolę w osiąganiu sukcesów zawodowych, jednak nie każda forma wypowiedzi przynosi pozytywne efekty. Przeklinanie, podnoszenie głosu czy obrażanie współpracowników wpływają negatywnie na atmosferę w zespole, a w dłuższej perspektywie mogą prowadzić do spadku efektywności pracy. Tego typu zachowania mogą prowadzić do wzrostu napięcia, utraty zaufania oraz obniżenia morale w zespole. Istnieje jednak wiele sposobów, które mogą pomóc w poprawie komunikacji. Kluczowe jest świadome zarządzanie emocjami, aktywne słuchanie, a także wykorzystywanie konstruktywnej krytyki w celu rozwiązywania problemów, a nie wywoływania konfliktów. Badania wskazują, że pozytywna i profesjonalna komunikacja w pracy nie tylko poprawia relacje międzyludzkie, ale również przyczynia się do wyższej efektywności i lepszych wyników zespołu.
Jak wynika z badań nieuprzejme zachowanie w stosunku do podwładnych może prowadzić do pogorszenia ich wyników. Podnosząc głos, krzycząc i obrażając współpracowników nie tylko wprowadzamy nerwową atmosferę, ale też możemy przyczynić się do podjęcia przez nich złych decyzji, które mogą mieć wpływ na powodzenie projektu.
Badanie, opublikowane w Journal of Applied Psychology, zostało przeprowadzone przez naukowców z Carnegie Mellon University (CMU), University of Florida (UF), University of Maryland, Envision Physician Services i Thomas Jefferson University Hospital.
Naukowcy przyjrzeli się, jak wpływa naganne zachowanie innych osób, na skłonność pracowników do ulegania efektowi zakotwiczenia, czyli tendencję do podejmowania decyzji i trwaniu przy niej, bazując na pierwszej i jedynej informacji.
Nawet – wydawałoby się – niewielkie przejawy nagannego zachowania w stosunku do podwładnych mogą odbić się na wynikach firmy. Naukowcy przeprowadzili serię badań w środowisku medycznym na grupie lekarzy‑rezydentów. Kiedy uczestnicy eksperymentu stykali się z nieprzyjemnym zachowaniem, znacznie częściej popełniali poważne błędy i stawiali błędne diagnozy, co mogło odbić się na zdrowiu, a nawet życiu pacjentów. Co ciekawe, agresja wcale nie musiała dotyczyć ich samych, ale ogólnej atmosfery panującej w miejscu pracy – wystarczyło, że w drodze do pacjenta lekarz minął po drodze dwie kłócące się osoby, aby chwilę potem postawić błędną diagnozę.
W jednym z eksperymentów brali udział anestezjolodzy. Jedna grupa lekarzy została narażona na nieprzyjemną sytuację. Druga pracowała w spokoju. Zadanie polegało na rozpoznaniu, na przygotowanym modelu ludzkiego ciała, co dolega pacjentowi.
Symulacja została przygotowana w taki sposób, że objawy wskazywał na reakcję alergiczną na podany lek. Jednak właściwą diagnozą był krwotok wewnętrzny. Z postawieniem dobrej diagnozy nie miała problemu grupa pierwsza. Druga grupa anestezjologów była natomiast świadkiem zainscenizowanej sytuacji, w której ordynator szpitala w trakcie eksperymentu wszedł do sali, po czym podniesionym głosem wyrażał pretensje do instruktora prowadzącego zajęcia o to, że ten nie był obecny na zebraniu. Lekarze, którzy byli świadkami takiego zdarzenia częściej popełniali błąd i stawiali błędną diagnozę, wskazując reakcję alergiczną, co w przypadku prawdziwego pacjenta mogłoby okazać się tragiczne w skutkach.
Pierwsza myśl nie zawsze jest najlepsza
Opisywane wyniki badań związane są z psychologicznym efektem zakotwiczenia. Jest to jeden z najpowszechniejszych błędów poznawczych, który polega na tym, że mamy tendencję do przywiązywania się do pierwszej opinii na dany temat, z jaką się zetknęliśmy.
Otóż, gdy jesteśmy zirytowani lub zdenerwowani, choćby właśnie będąc tylko świadkami sytuacji, jak ta opisywana powyżej, to efekt zakotwiczenia jest dużo silniejszy. Emocje utrudniają obiektywny osąd sytuacji i zweryfikowanie własnego zdania na jakiś temat, np. uważne przyjrzenie się diagnozie stawianej przez innych lekarzy. Łatwiej wtedy o błąd, który w przypadku lekarzy może nieść ze sobą bardzo poważne konsekwencje. A przecież nie tylko lekarze wykonują odpowiedzialną pracę.
Nasza praca pokazuje, jak niebezpieczne mogą być te pozornie drobne zachowania, niezależnie od tego, czy ktoś doświadcza ich bezpośrednio, czy jest po prostu ich świadkiem. Wydaje się, że małe zniewagi i inne formy niegrzecznych zachowań są stosunkowo niegroźne w porównaniu z innymi, wyraźniejszymi formami agresji, ale z naszych ustaleń wynika, że nawet one mogą one mieć poważne konsekwencje.
Indeks górny Binyamin Cooper, kierownik badania, członek zespołu Collaboration and Conflict Research Lab w Tepper School of Business. Źródło cytatu: eurekalert.org Indeks górny koniecBinyamin Cooper, kierownik badania, członek zespołu Collaboration and Conflict Research Lab w Tepper School of Business. Źródło cytatu: eurekalert.org
Dlatego tak ważne jest, aby w miejscu pracy zapewnić przyjazne warunki i by czyjeś zachowanie nie powodowało nadmiernego zdenerwowania współpracowników. Krzyki, obrażanie, pretensje, szczególnie te wygłaszane podniesionym tonem, nawet jeśli wydają się zasadne i kierowane wyłącznie do konkretnej osoby, mają wpływ na wszystkich będących świadkami takiej sytuacji.
Naukowcy wskazali też przy okazji sposoby, w jaki firmy mogą budować u swoich pracowników odporność na tego efekt zakotwiczenia. Najważniejsze, aby uświadomić załogę, jaki wpływ na jej decyzje mają nieprzyjemne sytuacje i stres w pracy. W takim przypadku warto przed podjęciem ważnej decyzji się zdystansować, np. wyobrażając sobie, że nie jesteśmy uczestnikiem zdarzenia. Drugim sposobem jest odczekanie kilku chwil, uspokojenie się i przemyślenie wszystkich „za” i „przeciw”. Często bowiem lepiej dłużej się zastanowić, niż działać pochopnie, pod wpływem emocji i opinii innych, narażając przy tym przedsiębiorstwo na straty zarówno czasu, jak i pieniędzy.
Jednym słowem – nie tym tonem! Wszystko można załatwić spokojnie, kulturalnie i konstruktywnie.
Indeks dolny Źródło: Wnioski pochodzą z badania opisanego w artykule Trapped by a first hypothesis: How rudeness leads to anchoring, opublikowanego w „Journal of Applied Psychology”. Indeks dolny koniecŹródło: Wnioski pochodzą z badania opisanego w artykule Trapped by a first hypothesis: How rudeness leads to anchoring, opublikowanego w „Journal of Applied Psychology”.
