Streszczenie: Pięć technik komunikacyjnych, które pomagają liderom motywować zespół w czasie kryzysu. Kluczowe znaczenie ma zróżnicowanie kanałów komunikacji, umożliwienie pracownikom zadawania pytań i budowanie przejrzystości. Opowiadanie historii wzmacnia poczucie wspólnoty i odporności, a symbole stają się elementem kultury organizacyjnej, podkreślając wartości firmy. Powtarzanie wizji nadaje stabilność i wzmacnia poczucie sensu działań. Te praktyki oparte na empatii i autorytecie pomagają utrzymać zaufanie, motywację i produktywność zespołu w obliczu trudności.
Kryzys wystawia przywództwo i kulturę organizacyjną na próbę. W obliczu trudności powstają nowe wartości, a pracownicy zyskują nowe spojrzenie na swoją organizację i jej kierownictwo. Komunikacja jest kluczem do utrzymania ich motywacji i produktywności w okresie ogromnych zakłóceń.
Pandemia COVID-19 nie jest moim pierwszym kryzysem finansowym. Bez względu na to, jak dobrze zarządzasz firmą, siły zewnętrzne będą wystawiać na próbę Ciebie, Twoją kulturę i Twoją determinację. Liderzy nieustannie analizują przyszłość, a nasi pracownicy obserwują, jak bardzo jesteśmy pewni siebie i jak jasno postrzegamy sytuację. Szukają u nas emocjonalnego wsparcia i oznak, że wszystko będzie dobrze.
Twoja zdolność do dotarcia do zespołu nie zależy wyłącznie od tego, co mówisz. Na przekaz mają duży wpływ Twoja interaktywność, wybrane środki komunikacji oraz Twoje zaangażowanie w realizację większej misji i wartości.
Techniki motywowania w czasie kryzysu
Pięć technik komunikacyjnych pomogło mi zbudować zaufanie, nawiązać kontakt i zmotywować moich pracowników w czasach silnej presji.
1. Zróżnicuj kanały komunikacji.
W pierwszych tygodniach pandemii koronawirusa wysyłałam e-maile z tematami takimi jak „COVID Memo #4”. Zawierały one informacje o sytuacji, skąd czerpałam wiadomości, co robiłam w związku z działalnością firmy i jakie krótkoterminowe działania pracownicy mogli podjąć, aby pomóc w pracy. Niektóre miały charakter instruktażowy, np. „Zacznijcie dziś pracę z domu” lub „Wspierajmy rodziców z dziećmi”. Niektóre zawierały refleksje. Ale wszystkie były szczere. Za każdym razem, gdy wysyłałam notatkę, otrzymywałam wdzięczne odpowiedzi.
Pod koniec szczególnie przerażającego tygodnia pełnego wiadomości postanowiłam wysłać film, który nagrałem prywatnie na Zoomie. Był jasny i wyważony. Dawał nadzieję, ale był szczery w odniesieniu do tego, co wszyscy słyszeliśmy.
2. Pozwól swoim pracownikom zadawać pytania.
Szybko zdałam sobie sprawę, że sama komunikacja nie wystarczy. Musiałam aktywnie słuchać tego, co mieli do powiedzenia moi pracownicy. Nawet jeśli wydaje Ci się, że wiesz, jakie pytania nurtują Twoich pracowników, umożliwienie im zadawania pytań ma ogromny wpływ na to, jak bardzo czują się „wysłuchani”.
Wprowadziliśmy proces ANA (Ask Nancy Anything – Zapytaj Nancy o wszystko). Naprawdę poważnie podchodzę do kwestii przejrzystości. Odpowiadam na każde pytanie naszych pracowników. Korzystamy z narzędzia ankietowego o nazwie Slido, za pomocą którego pracownicy mogą zgłaszać pytania i głosować na te, na które chcą uzyskać odpowiedź. Wszyscy w firmie mogą zobaczyć, co myślą inni. Wiedzą również, że jestem gotowa odpowiedzieć nawet na trudne pytania lub przyznać, że nie znam wszystkich odpowiedzi. Ważne jest, aby nie wybierać losowo pytań, na które chcesz odpowiedzieć. Pracownicy zauważą, jeśli unikasz tematu, który jest dla nich ważny. Jeśli masz zespół osiągający wysokie wyniki, pytania będą produktywne i przyczynią się do rozwoju organizacji.
Uwaga dodatkowa: jeśli zdecydujesz się odpowiadać na pytania pracowników za pomocą wideo, pozostaw włączoną kamerę i pamiętaj, aby podczas rozmowy patrzeć prosto w obiektyw. Upewnij się, że Twój zespół widzi szczerość w Twoich oczach, aby czuli, że mówisz bezpośrednio do nich.
3. Opowiadaj historie.
Jedną z wartości naszej firmy jest sprawianie, aby ludzie czuli się tu jak u siebie. Historie są potężnym narzędziem, które pozwala im poczuć, że są częścią wspólnej kultury z przeszłością i przyszłością.
W Dolinie Krzemowej, gdzie znajduje się nasza siedziba, nakaz pozostania w domach został wydany znacznie wcześniej niż gdziekolwiek indziej w Stanach Zjednoczonych. To wywołało strach wśród mieszkańców. W pierwszy poniedziałek po ogłoszeniu przez rząd wygospodarowałam 30 minut z naszego spotkania pracowników, aby opowiedzieć historie. W ciągu 32 lat był to piąty kryzys finansowy, który dotknął naszą firmę z powodu czynników zewnętrznych. Opowiedzieliśmy historię z każdego okresu kryzysu i wyjaśniliśmy, czego się nauczyliśmy, jak każdy kryzys ukształtował nasze wartości i jak wyszliśmy z niego silniejsi — inni, ale silniejsi.
Muszę powiedzieć, że w tygodniu następującym po tym spotkaniu, kiedy wszyscy mogli być rozkojarzeni, zespół dał z siebie wszystko. W pierwszym tygodniu izolacji zespół przeprojektował cztery produkty szkoleniowe do formatu wirtualnego, co nie było łatwym zadaniem. Wielu z nich pracowało do późna, aby wprowadzić ten nowy format na rynek i zminimalizować wpływ kryzysu na nasze przychody.
Historie nie tylko pomagają ludziom poczuć przynależność do czegoś, ale także motywują ich, ponieważ w subtelny sposób przekazują, dlaczego działania ludzi mają znaczenie i wartość. Zastanawiam się, czy ten produkt trafiłby na rynek tak szybko, gdyby nie historie o odporności, które usłyszeliśmy w poniedziałek. Ten tydzień był jednym z naszych najlepszych momentów.
4. Wykorzystaj symbole.
Wypatruj nowych symboli, które mogą nabrać silnego znaczenia w tym sezonie. Oto jeden z nich, który pojawił się w naszej firmie: organizujemy opcjonalne wewnętrzne spotkania integracyjne dla pracowników na platformie Zoom. Podczas jednego ze spotkań na początku kryzysu jedna z pracownic podzieliła się historiami o tym, czego nauczyła się w ciągu ostatniego roku od swojego syna z zespołem Downa. Powiedziała, że nauczył ją odwagi i użyła amerykańskiego języka migowego, aby pokazać gest oznaczający odwagę. Gest ten stał się symbolem tego okresu i kończymy nim wiele spotkań.
5. Ponownie przekaż wizję.
Silna i spójna wizja firmy pomaga członkom zespołu poczuć, że budują coś wielkiego i zmierzają w kierunku swojego celu. Jeśli dobrze radzisz sobie z tworzeniem wizji i uważasz, że pozostanie ona niezmienna po zakończeniu kryzysu, pamiętaj, aby przypomnieć ludziom o dłuższej podróży. Miejmy nadzieję, że nadal prowadzisz ich w tym samym kierunku, ale jednocześnie pokonujesz przeciwności losu związane z nieoczekiwaną zmianą trasy.
Jako lider, kiedy przedstawiasz i powtarzasz swoją wizję, zapewniasz stabilność i budujesz zaufanie — dwa główne czynniki inspirujące i motywujące ludzi. Pod koniec jednego z moich filmów dla pracowników pochyliłem się do kamery i przypomniałam zespołowi, że wszyscy nadal zmierzamy w tym samym kierunku. Kiedy tam dotrzemy i spojrzymy wstecz, wszyscy będziemy dumni z tego, co zrobiliśmy w tym sezonie.
Przywództwo nie jest dla osób bojaźliwych. Sposób, w jaki się prezentujesz i komunikujesz, może rozwiać niepokój i pomóc zespołowi bardziej związać się z celem firmy i wzajemnymi relacjami. Może również pomóc im być produktywnymi podczas realizacji tego celu.
