Streszczenie: W rozmowie sprzedażowej cisza, która pojawia się po zadaniu pytania, może być szansą na uzyskanie cennych informacji, ale często jest niechciana przez sprzedawców. Zamiast czekać na odpowiedź, wielu z nich stara się ją wypełnić, co prowadzi do utraty możliwości zgłębienia problemów klienta. Czekanie od 8 do 10 sekund daje czas na pełniejszą odpowiedź i może pomóc w zrozumieniu priorytetów klienta, a także w przedstawieniu oferty, która odpowiada na jego konkretne potrzeby. Konieczność cierpliwości w sprzedaży jest niezbędna, aby skutecznie poznać sytuację klienta, co może zadecydować o sukcesie transakcji.
Pozwól, że zadam ci pytanie: co możesz zrobić w ciągu najbliższych 12 miesięcy, by znacznie zwiększyć przychody ze sprzedaży? Wymień jedną rzecz. Albo jeden problem, który być może teraz spędza sen z powiek twoim siłom sprzedaży, a którego rozwiązanie przyniosłoby wytchnienie – i pieniądze – całej twojej firmie.
Pomyśl przez chwilę, a ja poczekam na twoją odpowiedź.
Takie pytania, jak to, zmuszają do myślenia. Kiedy pytasz w ten sposób swojego klienta o jego wyzwania, problemy i priorytety, potrzebuje czasu, by udzielić ci odpowiedzi.
Ale jeśli jesteś jak większość sprzedawców, to cisza, w której czekasz na odpowiedź, doprowadza cię do szału. Jeśli tylko w waszej rozmowie pojawi się mała luka, od razu starasz się ją wypełnić, prawda?
Nawet nie wiesz, ile przez to tracisz.
Jill Konrath, światowy autorytet sprzedaży, autorka Agile Selling
Badania pokazują, że podczas rozmowy z klientem przeciętny sprzedawca czeka na odpowiedź od 2 do 3 sekund. Jeśli w tym czasie jej nie otrzyma, ponownie zabiera głos: parafrazując własne pytanie, sam na nie odpowiadając lub zmieniając temat. Najgorsze jest to, że – jak twierdzi Jill Konrath – większość handlowców kompletnie nie ma pojęcia, że postępuje w ten sposób.
Co można zrobić 3 sekundy? Jeden wdech (i wydech)? Być może, ale z pewnością trudno jest w tak krótkim czasie sformułować odpowiedź na bardziej złożone pytanie – zwłaszcza takie, w którym prosimy o wybór jednego czynnika („Wymień jedną rzecz”). Rozmówca potrzebuje wtedy chwili zarówno na to, by wymyśleć cokolwiek, jak i na to, by dokonać ewentualnej selekcji.
W przypadku pytania o rzecz, która mogłaby w ciągu najbliższego roku znacznie wpłynąć na wzrost przychodów ze sprzedaży, odpowiedzi może być przecież wiele:
LEADY! Więcej‑lepszych‑leadów!
Może nowy produkt? Albo lepsza wersja tego, który już mamy?
Jest teraz tyle technologicznych nowinek ułatwiających zarządzanie sprzedażą, może któraś z nich?
Być może warto byłoby przeorganizować proces sprzedaży, zaczynając od X.
Potrzebujemy nowego podejścia do klienta – to, co robimy teraz, przestaje się sprawdzać, a konkurencja jakoś sobie radzi.
Nasz zespół sprzedaży potrzebuje nowych umiejętności: warto byłoby zorganizować jakieś szkolenie.
A teraz jeszcze trzeba wybrać jedną z nich… Rzecz nie do wykonania w 3 sekundy, zwłaszcza, gdy pytanie zostaje zadane z zaskoczenia.
Ile tracisz, gdy nie potrafisz być przez chwilę cicho?
Jill Konrath zwraca uwagę, że według badań klient potrzebuje od 8 do 10 sekund, aby zacząć odpowiedź na pytanie o swoje wyzwania. Zalety cierpliwości w tej sytuacji są ogromne: kiedy pozwolimy rozmówcy pomyśleć w spokoju, poznamy w efekcie nie tylko jego największy „ból”, którego rozwiązaniem może być nasz produkt lub usługa: mamy również szansę dowiedzieć się, jaka jest ogólna sytuacja jego organizacji, kto jest jej największym konkurentem na rynku itp.
Jeśli nie zdobędziesz tych informacji, tracisz okazję do tego, by przedstawić klientowi swoją propozycję wartości przez pryzmat jego priorytetów – mówi Konrath. – W oczywisty sposób zmniejsza to twoje szanse na sprzedaż.
Ponadto nieumiejętność powstrzymania się od odezwania się zaraz po zadanym pytaniu stawia sprzedawcę w nienajlepszym świetle. Jeśli handlowiec nie czeka na odpowiedź, jak klient może uwierzyć w to, że jego problemy są dla niego ważne i że sprzedawca naprawdę chce mu pomóc? Jak prawdopodobne jest, że dojdzie do drugiego spotkania, nie wspominając już o dopięciu transakcji?
Wytrzymaj 8 sekund
Jeśli zajmujesz się sprzedażą i chcesz zapobiec falstartowi obiecującej rozmowy z klientem, wykorzystaj 3 wskazówki Jill Konrath:
Przygotuj kilka prowokujących pytań. Staraj się dostosować je do tego konkretnego klienta, zastanów się, czy rzeczywiście pozwolą Ci uzyskać informacje, których wykorzystanie zwiększa szanse powodzenia rozmowy. Już samo to sprawi, że mocniej skupisz się na osobie klienta i wadze jego odpowiedzi.
Wytrzymaj 8 sekund. Kiedy już zadasz klientowi pytanie, policz w myślach do 8 w ten sposób: „jeden‑tysiąc‑jeden, jeden‑tysiąc‑dwa…” aż do „jeden‑tysiąc‑osiem”. Możesz oczywiście wymyślić swój system, byleby był bardziej skomplikowany od sprintu „razdwatrzyczteryosiem”, który na pewno nie zajmie ośmiu sekund.
Jeśli doliczysz do 10, a Twój rozmówca się nie odezwie, przystąp do działania. Dopiero wtedy możesz spróbować przeformułować własne pytanie lub dodać coś od siebie. Ale pamiętaj: ani sekundy wcześniej!
Kiedy spróbujesz zrobić coś takiego po raz pierwszy, będziesz mnie przeklinał w myślach – mówi Konrath. – Będzie cię skręcać z pragnienia wypełnienia ciszy własnym gadaniem. Ale zapewniam cię: warto wytrzymać. Te osiem sekund przełoży się na lepsze zrozumienie twoich klientów, silniejsze relacje i większą sprzedaż.
