Streszczenie: Wbrew obiegowym opiniom, klienci nie obawiają się płatności mobilnych – przeciwnie, coraz częściej je preferują. Z badań wynika, że konsumenci cenią sobie wygodę, szybkość oraz bezpieczeństwo tego typu transakcji. Obawy dotyczące prywatności czy możliwych nadużyć są marginalne i nie mają większego wpływu na decyzje zakupowe. Kluczowe znaczenie ma przejrzystość procesu płatności oraz zaufanie do marki oferującej usługę. Firmy, które skutecznie integrują nowoczesne technologie płatnicze z pozytywnym doświadczeniem klienta, zyskują przewagę konkurencyjną i lojalność użytkowników.
Już cztery lata temu pytani przez Economist Intelligence Unit – jednostkę badawczą związaną z tygodnikiem „The Economist” – europejscy handlowcy twierdzili, że do 2020 roku telefon komórkowy przejmie rolę tradycyjnego sklepu, strony internetowej oraz centrum telefonicznej obsługi klienta. W ankiecie, którą przeprowadzono wśród 300 największych detalistów w całej Europie, respondenci deklarowali m.in., że coraz więcej inwestują w nowe rozwiązania technologiczne czy aplikacje mobilne, aby móc nadążyć za wymaganiami konsumentów. Ci bowiem zaczęli już doceniać korzyści, jakie przy zakupach daje im smartfon.
Ankietowani handlowcy wykazali się bardzo dobrym wyczuciem, co można stwierdzić już dziś, nie czekając do 2020 roku, a dowodów nie trzeba szukać na rynku brytyjskim lub niemieckim. Wystarczy przyjrzeć się tendencjom w Polsce.
Od e‑commerce do m‑commerce
W pierwszym półroczu 2016 roku już co szósty zakup w Internecie był opłacany przez urządzenie mobilne – wynika z danych PayU Polska. Wszystko wskazuje na to, że w tym względzie tendencja wzrostowa będzie się utrzymywać.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Technologie mobilne – rosnący potencjał
Piotr Kwiatkowski PL
W ciągu ostatnich kilkunastu lat technologie mobilne stały się głównym czynnikiem wzrostu. Ponadto gruntownie zmieniają styl życia milionów ludzi na Ziemi.
Na pewno sprzyja temu rosnąca popularność e‑commerce w naszym kraju. Szacuje się, że w 2016 roku wartość e‑handlu w Polsce wzrośnie o 17% w porównaniu z ubiegłym rokiem i wyniesie 38 miliardów złotych. To jeden z najszybciej rozwijających się sektorów polskiej gospodarki. Klienci decydują się na zakupy przez Internet ze względu na wygodę, oszczędność czasu, pieniędzy i większy wybór produktów niż w sklepach stacjonarnych.
Z ubiegłorocznego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej M‑commerce. Kupuję mobilnie wynika, że Polacy za pośrednictwem urządzeń mobilnych najchętniej zamawiają elektronikę. Taką deklarację złożyło 42% ankietowanych. Na drugim miejscu znalazły się produkty z kategorii moda (głównie odzież i obuwie), które za pośrednictwem urządzeń mobilnych kupuje 39% ankietowanych. 29% deklarowało natomiast zakup kosmetyków, a 21% ankietowanych w ramach m‑zakupów nabywa leki i suplementy diety. Taki sam odsetek deklaruje zakupy produktów dla dzieci.
Firma badawcza PMR prognozuje, że do 2020 roku udział handlu elektronicznego w całej sprzedaży detalicznej sięgnie aż 10% wartości. Dziś jest to około 5%. Nie dziwi więc, że coraz więcej tradycyjnych sklepów otwiera się na e‑handel, optymalizując swoje witryny pod kątem internetowych i mobilnych klientów. Jednym z przykładów z ostatniego okresu jest Ikea.
Siłą napędową e‑commerce w Polsce są płatności mobilne, których wartość dynamicznie rośnie. Z raportu mGenerator.pl 2015 wynika, że w 2015 roku nastąpił w Polsce 113‑procentowy wzrost tego rodzaju transakcji w stosunku do roku wcześniejszego. Równocześnie widoczny jest też wzrost popularności mobilnego kanału sprzedaży, czyli m‑commerce, który ma coraz bardziej znaczący udział w obrotach internetowych sklepów. Jeszcze rok temu wynosił on kilka procent, obecnie 13%. Są jednak e‑sklepy, gdzie ten wskaźnik jest znacznie wyższy, sięgając nawet 30–40%.
Optymistą, jeśli chodzi o rozwój e‑commerce w Polsce, jest także Mario Shiliashki, prezes PayU w regionie EMEA, który zauważa, że dziś zaledwie 2⁄3 Polaków dokonuje zakupów w sieci. Tymczasem w krajach skandynawskich poziom ten sięga 90%, a w Wielkiej Brytanii i Niemczech około 80%. „Jestem przekonany, że w Polsce wskaźnik ten też wzrośnie do 80–90%. Pomoże w tym także udostępnienie wygodnych i szybkich płatności” – mówi Mario Shiliashki.
Wielokanałowość i wygoda
Ułatwienie płatności jest bardzo ważne, bo dzisiejszy klient jest coraz bardziej wymagający i korzysta z różnych kanałów sprzedaży oraz różnych urządzeń (omnichannel). Na przykład widzi produkt w tradycyjnym sklepie, porównuje ceny w smartfonie, a po pewnym czasie zamawia go przez domowy komputer w e‑sklepie.
W efekcie upowszechniania się Internetu i technologii mobilnych klient jest lepiej poinformowany. Niektóre sklepy boją się tego i zakazują klientom robienia zdjęć produktów. Tymczasem powinny raczej wykorzystać to zainteresowanie. Klientom ze smartfonami porównującymi ceny produktów mogliby zaoferować ciekawą aplikację w zamian za adres mailowy. Smartfon stanowi kluczową rolę w podejściu wielokanałowym, gdyż to głównie za pomocą tego urządzenia, z którym większość osób niemal się nie rozstaje, można prowadzić nieustanny dialog z klientem i przygotować dla niego skrojoną na miarę ofertę.
Już niebawem niemożliwe będzie prowadzenie biznesu na szerszą skalę bez uwzględnienia w swojej strategii kanału mobilnego.
Klient spodziewa się, że e‑sklep zapamięta jego preferencje i przedstawi mu dopasowane oferty. Chce mieć też wiele opcji zapłaty. Z badań wynika, że blisko 1⁄3 potencjalnych klientów e‑sklepów rezygnuje z zakupów, jeśli ich ulubiona forma płatności nie jest dostępna. Aby zmniejszyć wskaźnik tzw. porzuceń koszyka w e‑sklepie, sprzedawca musi dziś zadbać o to, by płatność była jak najmniej kłopotliwa i realizowana szybko. W tym ostatnim względzie płatności mobilne mają przewagę.
Najchętniej z tego rodzaju płatności korzystają młodzi konsumenci. Z zeszłorocznego raportu Millennials and mobility, przygotowanego przez firmę Oracle, wynika, że 39% przedstawicieli pokolenia Y (osoby urodzone w latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych XX wieku) mniej chętnie poleca produkty lub usługi firmy, jeśli nie podoba im się aplikacja mobilna, a 27% osób wyraża wręcz negatywną opinię na jej temat.
Raport pokazuje również, że 73% osób z generacji Y ceni możliwość kupowania produktów lub usług za pomocą aplikacji mobilnej, 71% lubi wykorzystywać aplikacje do zarządzania rozliczeniami za usługi, a 65% chce mieć możliwość informowania firmy o problemach lub zgłaszania reklamacji za pomocą aplikacji mobilnej.
Dla pokolenia millennialsów aplikacje mobilne to nie tylko gadżety, lecz również niezbędny element codziennego życia, na przykład do realizowania płatności za bilety do kina, parkingi czy kupowane towary. Młodzi ludzie cały czas poszukują nowych, innowacyjnych aplikacji, a także – co jest korzystne dla firm – są gotowi zapłacić za te, które udostępniają atrakcyjne funkcje.
Bez obaw o bezpieczeństwo
Kwestie bezpieczeństwa są dziś wymieniane jako jedna z głównych barier rozwoju m‑commerce czy m‑płatności. „Jednak dzięki wykorzystywaniu biometrycznych metod identyfikacji smartfony zapewniają obecnie większe bezpieczeństwo transakcji niż inne metody płatności. Można spotkać urządzenia mobilne, które umożliwiają autoryzację za pomocą skanu biometrycznego, niektóre skanują odcisk palca, inne tęczówkę oka” – zauważa Mario Shiliashki.
Zwraca też uwagę na to, że prawodawstwo Unii Europejskiej zmierza do uproszczenia i usystematyzowania płatności w Europie, czego przykładem jest dyrektywa PSD2, zakładająca zapewnienie w tym obszarze uniwersalnych standardów. „Im bardziej sposoby płatności będą ulegały standaryzacji, tym sprawniejsze będą wszystkie podmioty działające na tym rynku i tym lepszej jakości produktów i usług może spodziewać się klient. Dyrektywa ma m.in. ułatwić i usystematyzować komunikację z bankami, zapewniając przy tym odpowiednio wysoki poziom bezpieczeństwa” – mówi Mario Shiliashki.
Wiele wskazuje na to, że już niebawem niemożliwe będzie prowadzenie biznesu na szerszą skalę bez uwzględnienia w swojej strategii kanału mobilnego. Według badania RetailMeNot, w 2016 roku obroty na polskim rynku m‑commerce sięgną ponad 1 miliard euro, a polski klient wyda średnio 128 euro (około 560 złotych) poprzez urządzenia mobilne. Już dziś z tabletów i smartfonów na zakupach online korzysta większy odsetek Polaków (16% – blisko 6 milionów) niż Włochów (5%) lub Hiszpanów (10%).
W przyszłości wykorzystanie smartfonów w handlu i płatnościach będzie na pewno wzrastać, a dla klientów korzystających z aplikacji mobilnych zakupy staną się bardziej satysfakcjonujące, efektywne i interaktywne.
Przeczytaj pozostałe komentarze »
Bankowość mobilna
Bartosz Kaźmierczak PL
Prawdopodobnie już w 2020 roku klienci będą częściej łączyć się z bankiem za pośrednictwem urządzeń mobilnych niż komputera.
