Streszczenie: W obliczu pandemii koronawirusa wiele firm zostało zmuszonych do przyspieszenia transformacji cyfrowej, a e-commerce stało się kluczowym narzędziem umożliwiającym przetrwanie na rynku. Jednak sukces w tej dziedzinie nie jest gwarantowany bez odpowiednich technologii. Firmy, które potrafią dostosować się do zmieniającego się otoczenia i wdrożyć nowoczesne rozwiązania technologiczne, mają szansę nie tylko na przetrwanie, ale także na rozwój i zdobycie przewagi konkurencyjnej. Istotne jest, aby przedsiębiorcy dostosowali swoje procesy do potrzeb rynku, inwestując w narzędzia umożliwiające efektywną sprzedaż online, zarządzanie relacjami z klientami oraz analizę danych.
Koronawirus mocno wpływa na gospodarkę. Szczególnie dotyczy to branży e‑commerce. Z obawy przed zarażeniem bardzo chętnie kupujemy w sieci. Nie zawsze z tym bogactwem zainteresowania radzą sobie same sklepy internetowe. Część po prostu nie wyrabia. W rezultacie liczne sklepy online, zamiast kumulować zyski, skupiają na sobie coraz większe niezadowolenie klientów.
O tym, że zagrożenie epidemią wpłynęło na zakupy on‑line mówi Tomasz Michalski, Dyrektor ds. Komercyjnych Frisco.pl. Według niego, w porównaniu do zeszłego roku, można zauważyć wzrost sprzedaży o 28%, wynikający wprost ze zwiększonej liczby produktów w koszyku.
Dotychczas w jednym zamówieniu znajdowało się średnio 60 sztuk, w środę liczba ta wzrosła do 69. Porównując ilościową sprzedaż z poniedziałku i środy, wiele kluczowych kategorii zanotowało ponad dwukrotny wzrost: produkty sypkie podstawowe, takie jak cukier, kasza, makaron, mąka i ryż ( 145%), dania gotowe ( 124%), koncentraty i przeciery ( 116%), oleje i oliwy ( 99%). Bardzo dynamicznie rozwijają się także pozostałe kategorie z długą datą ważności: produkty konserwowe ( 78%), sosy ( 79%), dżemy i smarowidła ( 72%), mrożonki ( 65%), płatki śniadaniowe ( 45%). Warto zauważyć, że w analizowanym okresie zwiększyła się nie tylko wartość i wielkość koszyków, ale również ogólna liczba zamówień – komentuje Michalski.
Jakkolwiek źle by to nie brzmiało, okres epidemii to zatem złoty czas dla sklepów online. To również szansa na przyciągnięcie nowych klientów i zwiększenie przychodów. Jednak by tak było, właściciele sklepów muszą odpowiednio przygotować się na tego typu wydarzenia i związany z tym zwiększony ruch.
W efekcie wieszające się lub niedostępne strony internetowe, przeciążenia serwerów, problemy z aktualizacją stanów magazynowych, awarie systemów powiadomień – to zjawiska, które mogą dotknąć niejedną platformę sprzedażową.
E‑commerce jako szczepionka przeciw koronawirusowi
Ważnym elementem odpowiedniego przygotowania systemu do przyjęcia klientów (i to w nadmiarowej liczbie) jest poznanie źródła ruchu.
To znajomość źródła, z jakiego klienci trafili na witrynę sklepu, może nam powiedzieć najwięcej. Jeżeli wiemy, skąd biorą się nasi klienci – czy bezpośrednio, czy poprzez porównywarkę cenową lub banner promocyjny – może to dużo powiedzieć nam o preferencjach zakupowych naszych klientów.
Oczywiście spojrzenie na technologiczną kwestię nie powinno sprawiać, że pominiemy czysto ludzki aspekt. Zakupy to często emocjonalna przygoda. Krótko rzecz ujmując: wiele firm przecenia technologię, a nie docenia ludzi. W efekcie w okresie wzmożonego ruchu prowadzi to do obciążeń serwerów, nieobsłużonych zamówień, utraty zysków, a nawet stałych klientów. Wybierając odpowiednią technologię, trzeba skupić się na ludzkim aspekcie i doświadczeniu klienta.
W sytuacjach epidemii czy strachu przed nią należy uwzględnić skalę internetu, gdy ruch wzrasta tysiąckrotnie. Najlepsze rozwiązania to te, które da się łatwo dostosować do potrzeb każdego biznesu w każdej fazie jego rozwoju. Taka platforma powinna przede wszystkim zapewniać elastyczne funkcjonalności oraz, co bardzo istotne, automatyczne skalowanie w zależności od ruchu na witrynie.
Koronawirus zniknie, dobra platforma pozostanie
Niezależnie od sytuacji inwestowanie w platformę e‑commerce to zawsze dobre rozwiązanie.
Wiele firm w branży e‑commerce stawia na klimat zamiast na technologię. Owszem, dobry design może zatrzymać klientów i zwiększyć sprzedaż, ale na nic ornamenty, gdy strona nie działa prawidłowo lub gdy ruch jest ogromny.
Skupienie się na „silniku” platformy powinno być kluczowym działaniem, zanim wydarzy się taka sytuacja, jak ta, gdy pojawił się koronawirus i związana z nim panika.
Nie tylko o wieszającą się stronę chodzi. Także nieprzewidziane błędy (niezweryfikowane na etapie testów) mogą sprawić, że zamiast pomóc klientom, którzy boją się wychodzić z domu, firmy e‑commerce stracą i możliwy zysk, i zaufanie.
Personalizacja w czasach zarazy i spokoju
Wiele firm nie zauważa, że kluczową kwestią we współczesnym handlu internetowym jest personalizacja i aktywna segmentacja klientów. O tym, że to właśnie personalizacja będzie wiodącym trendem w handlu – zarówno w stacjonarnym, jak i online – przekonują eksperci od dłuższego czasu.
Personalizacja zaczyna się od odpowiedniego przygotowania „motoru strony”. To rozwiązania, które wzmacniają przepustowość strony, przenoszenie serwerów do bardziej wydajnej chmury zewnętrznej, wspieranie systemów wynajdujących błędy są najlepszą inwestycją w dobie wzmożonych zakupów przez sieć.
Szybki zwrot z inwestycji
Zaangażowanie dodatkowego zespołu testerów czy nawet osób, które będą „badały” zgodność front‑endu z back‑endem, to nie luksus, co konieczność. Nie tylko w dobie nieprzewidywalnych zdarzeń.
Klienci, których zatrzyma spersonalizowany przekaz, są bardziej skorzy do zakupów i rzadziej efektem ich działań jest tzw. porzucenie koszyka, czyli dokonanie wyboru bez płatności. Emocje klienta związane z zakupem (także w e‑commerce!) można kształtować i projektować dzięki personalizacji. W efekcie personalizacja to efekt dobrego, przyjaznego interfejsu, jak i wygodnego mechanizmu.
Jak pokazują badania, aż 67% rozpoczętych transakcji kończy się porzuceniem koszyka. W rezultacie jest to problem, z którym musi zmierzyć się każdy e‑commerce managerów. Aby go rozwiązać, należy określić jego przyczynę. Często jest nią np. zbyt wysoka cena dostawy. Jeśli w takim przypadku zdecydujesz się wysłać powiadomienie o darmowej przesyłce, zachęcisz użytkownika do sfinalizowania transakcji, a nawet powiększenia zamówienia. A może miało miejsce jakieś losowe wydarzenie i twój klient w pośpiechu musiał zamknąć okno przeglądarki?
Jak to zmienić? Dzięki notyfikacjom web push możesz następnego dnia przypomnieć mu o niedokończonych zakupach. Warto przygotować rozwiązanie pushowe na podstawie analizy klienta: znając jego profil, można przygotować komunikat pushowy na miarę jego oczekiwań.
Taki oparty na psychologii behawioralnej mechanizm przypominania może wyraźnie pomóc w prowadzeniu komunikacji opartej na skutecznej sprzedaży.
