Przeglądaj kluczowe wskaźniki efektywności jak ofertę Netfliksa

Wraz z ewolucją paneli sterowania kluczowymi wskaźnikami efektywności (KPI) zmienia się to, jak menedżerowie kontrolują samych siebie.

Spójrz na swój zegarek: czy tylko pokazuje, która jest godzina, czy mówi ci również, ile przeszedłeś kroków? Może też pomaga ci organizować wysyłkę wiadomości tekstowych czy poruszać się po mieście? Ta sama technologia, dzięki której zegarki „smartwatch” mierzą nam tętno czy powiadamiają o wydarzeniach zapisanych w kalendarzu, może również wyświetlać informacje o KPI, kluczowych wskaźnikach efektywności, które są odpowiedzialne za właściwe funkcjonowanie twojej firmy. Innowacje wprowadzane na urządzeniach mobilnych zapewniają dostęp do informacji o KPI wszędzie. Takie mobilne platformy KPI nie tylko zmienią nasz sposób myślenia o panelach sterowania – zmienią także zachowania liderów.

Jak przyznaliśmy w naszym ostatnim raporcie z badania „Leading With Next Generation Key Performance Indicators” (Przywództwo wspierane nową generacją kluczowych wskaźników efektywności), byliśmy zaskoczeni, że jedynie 45% respondentów jest w stanie śledzić swoje wskaźniki na smartfonach. Tak chyba dłużej być nie może. Szczegółowy wgląd w KPI przy użyciu smartfona powinien być równie prosty jak rezerwacja lotu.

Na przykład Aleksa powinna „umieć” reagować na prośbę o aktualizację KPI. Technologie te już istnieją, a koncepcyjne i techniczne ambicje związane z panelami sterowania wciąż rosną. W naszej globalnej ankiecie najbardziej zaawansowane organizacje, opierające swoje działania na analizie kluczowych wskaźników efektywności, przyznają, że nieustannie poszukują sposobów na zwiększanie korzyści z tego rozwiązania.

Dając ludziom coraz szersze możliwości korzystania z paneli sterowania i komunikowania się dzięki nim, dajemy im też możliwość szerokiego dostępu do wskaźników KPI. A to już naprawdę coś.

Jedna ze współczesnych definicji panelu sterowania mówi, że jest to „wyświetlacz prezentujący najważniejsze informacje potrzebne do realizacji jednego lub kilku celów, skonsolidowane i przedstawione na jednym ekranie tak, by można je było ogarnąć jednym spojrzeniem”.

Jednak ta innowacja urządzenia multimedialnego rozszerza i zarazem podważa początkowy zamysł całego projektu. Wyświetlane infografiki zaczęły bowiem skłaniać użytkowników paneli do interaktywności. Można chyba powiedzieć z równą pewnością, że tak jak automatyzacja i autonomizacja urządzeń zmienią wygląd paneli sterowania w samolotach i samochodach, algorytmy wykorzystywane w uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji zmienią sposób, w jaki panele sterowania KPI będą kierowały działaniami firm.

Panele sterowania robią się coraz „inteligentniejsze”, potrafią przewidywać, można je też personalizować. Strona wizualna jest istotna, ale to tylko część ekosystemu platform KPI.

Rekomendowane wskaźniki efektywności

Te same rozwiązania, które umożliwiły zmianę sposobu oglądania treści wideo w serwisach takich jak Netflix, zmienią sposób prezentowania kluczowych wskaźników efektywności firm.

Panele sterowania KPI będą zaprojektowane tak, by zdobywać wiedzę o użytkownikach, dokonywać rekomendacji na podstawie zebranych danych i – tak! – stymulować „potrzebę ciągłego przeglądania” tych wskaźników. Na przykład ponad 60% respondentów ankiety serwisu Netflix przyznało, że regularnie urządza sobie dłuższe seanse filmowe przy użyciu tej platformy. Jaki procent menedżerów wyższego szczebla może pójść w podobną stronę, śledząc KPI w celu uzyskania lepszej informacji, by móc podejmować lepsze decyzje?

Po wprowadzeniu odpowiednich ustawień wskaźniki KPI – przedstawione indywidualnie lub sumarycznie – stają się treściami, które pobudzają ciekawość, dając dyrektorom finansowym, operacyjnym czy innym menedżerom zasiadającym w zarządach spółek lepsze spojrzenie na sytuację w organizacji.

Panele sterowania można zorganizować na wzór Netliksa, podkreślając – lub nawet animując – poszczególne sekwencje KPI: „żeby zobaczyć KPI, które spełniają oczekiwania, przesuń palec po ekranie w lewo; żeby zobaczyć wskaźniki, które wymagają dodatkowej uwagi, przesuń palec po ekranie w prawo; podwójne dotknięcie odtworzy historię KPI z ostatnich dziesięciu dni”. To wszystko stało się możliwe dzięki technikom budowania nowych funkcji, a także dzięki algorytmom rekomendacji.

Sekret sukcesu Netfliksa kryje się w wychodzeniu naprzeciw indywidualnym potrzebom oraz w personalizacji – i to nie tylko treści. Netflix pilnie śledzi interakcje użytkowników. Za każdym razem, kiedy abonent zaczyna oglądać jakiś film lub docinek serialu, tworzy się „widok” pokazujący listę zdarzeń.

Program serwisu przez cały czas oglądania rejestruje sygnały, żeby stwierdzić, czy abonenci faktycznie oglądają ten program. System przeszukuje także zapytania wpisywane w wyszukiwarkę, wystawiane oceny, dane geolokalizacyjne, informacje o urządzeniu, sposoby przeszukiwania zasobów, pory dnia i dni tygodnia, kiedy zaprzestano oglądania programu, a także kiedy filmy są pauzowane lub przewijane do przodu.

Sekret sukcesu Netfliksa kryje się w wychodzeniu naprzeciw indywidualnym potrzebom oraz w personalizacji – i to nie tylko treści. Netflix pilnie śledzi interakcje użytkowników. Za każdym razem, kiedy abonent zaczyna oglądać jakiś film lub docinek serialu, tworzy się „widok” pokazujący listę zdarzeń.

Program serwisu przez cały czas oglądania rejestruje sygnały, żeby stwierdzić, czy abonenci faktycznie oglądają ten program. System przeszukuje także zapytania wpisywane w wyszukiwarkę, wystawiane oceny, dane geolokalizacyjne, informacje o urządzeniu, sposoby przeszukiwania zasobów, pory dnia i dni tygodnia, kiedy zaprzestano oglądania programu, a także kiedy filmy są pauzowane lub przewijane do przodu.

Poważni menedżerowie podejmujący decyzje na podstawie konkretnych danych chcą wiedzieć, jak właściwie mają posługiwać się panelami sterowania KPI. Tworzenie paneli sterowania na wzór Netfliksa daje mnóstwo możliwości, które stanowią wartość dodaną i mogą być wykorzystane w procesie transformacji.

Dane i metadane KPI zorganizowane na wzór Netfliksa powinny też pokazać, jak naprawdę menedżerowie korzystają z paneli KPI. W panelach tych istnieje kilka innowacyjnych funkcjonalności, które nie tylko można, ale wręcz trzeba wykorzystywać.

Panele sterowania KPI jako system rekomendacyjny

Netflix potrafi niezwykle skutecznie tworzyć rekomendacje dla swoich użytkowników, opierając się na danych o tym, jak dotychczas korzystali z oferty. Jeden z głównych specjalistów ds. danych w tym serwisie obliczył bowiem, że aż „75% użytkowników wybiera kolejne filmy, kierując się rekomendacjami Netfliksa, który dąży do tego, żeby tę liczbę jeszcze zwiększyć”.

Z technicznego punktu widzenia nie ma powodu, by system rekomendacyjny nie priorytetyzował, personalizował i kontekstualizował kluczowych wskaźników efektywności na potrzeby menedżerów. Na przykład: „Dyrektorzy, którzy oglądali te wskaźniki lojalności klientów (Net Promoter Scores), zwrócili też uwagę na tamtych klientów”; „Menedżerowie, którzy monitorują te strategiczne KPI marketingu, mogą być zainteresowani zobaczeniem tych finansowychKPI dla poszczególnych działów”; „Kiedy te KPI w ciągu tygodnia maleją o ponad 10%, zaktualizuj oczekiwania dla tych KPI za kolejny miesiąc o 5%”.

Celem tych rekomendacji nie jest przekonanie użytkowników, żeby próbowali przeglądać inne dane, tylko zwrócenie im uwagi na nowe relacje zachodzące między KPI, które w innych okolicznościach mogłyby im umknąć. Ich panele sterowania uczą się personalizować i dostosowywać do indywidualnych potrzeb najciekawsze i najważniejsze zestawy KPI. Jak wartościowe może to się okazać? Zbudowanie systemu rekomendowania w panelach sterowania KPI na podobieństwo serwisu Netflix może okazać się sukcesem, jeśli menedżerowie i dyrektorzy odkryją, że są one źródłem praktycznej wiedzy, dzięki której można wpływać na rzeczywistość.

Panele sterowania KPI jako „kuksańce”

Co mogą zrobić organizacje, żeby ich ludzie skutecznie korzystali z paneli sterowania KPI? Sugerując się badaniami nad ekonomią behawioralną, za które przyznano kiedyś Nagrodę Nobla, można przyjąć, że panele sterowania da się zaprojektować tak, by „dawały kuksańca” użytkownikowi, zachęcając go do produktywnego przeglądania KPI i reagowania na nie. Kluczowe wskaźniki efektywności można prezentować w taki sposób, by miały pozytywny wpływ na wyniki zarówno menedżerów, jak i firm. Oprócz funkcji zwykłego wyświetlania informacji panele sterowania mogą też posiadać funkcję pobudzania menedżerów do bardziej pożądanych zachowań.

„»Kuksaniec« jest to dowolna opcja w architekturze wyboru, która zmienia ludzkie zachowanie w przewidywalny sposób, bez utraty jakichkolwiek innej opcji wyboru czy istotnej zmiany jego ekonomicznych zachęt” – tak definiują tę funkcję dwaj uczeni: Cass Sunstein, profesor Harvard Law School, oraz Richard Thaler, który w 2017 otrzymał Nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii, autorzy książki pt. Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness, wydanej w 2008 roku. Aby dany zabieg móc określić mianem zwykłego „kuksańca”, działanie podejmowane pod jego wpływem musi być łatwe i niezbyt brzemienne w skutki. „Kuksańce” to nie instrukcje czy polecenia, które wymagają określonych zachowań. Ustawienie owocu na wysokości wzroku można uznać za „kuksańca”. Zakaz sprzedaży śmieciowego jedzenia – już nie.

Rolę „kuksańca” w panelu sterowania KPI może odgrywać przycisk „Udostępnij”, dzięki któremu przesyłanie wskaźników – wraz z komentarzami – staje się łatwe. Można się też posłużyć ustawieniem domyślnym, które przesyła na adres e-mail podsumowania wszystkich działań związanych z panelami sterowania KPI wraz z datą na koniec dowolnego dnia lub – jeżeli jest to akurat lepszym rozwiązaniem – nazajutrz rano. Chodzi o to, by zachęcić ludzi do konstruktywnego posługiwania się wskaźnikami KPI bez potrzeby uciekania się do jakichś form przymusu.

Krytycy i zwolennicy „kuksańców” często opisują tę koncepcję jako przykład libertyńskiego paternalizmu – skłania się ludzi do dokonywania wyborów, które są w ich dobrze pojętym interesie, jednak bez ograniczania im swobody podejmowania decyzji. Tak więc organizacje opierające się na nakazowo-rozdzielczym modelu funkcjonowania mogą uznać, że takie cyfrowe „kuksańce” pomogą im zagwarantować lub wymusić pożądane podejście do kluczowych wskaźników efektywności. Upowszechnienie KPI spowoduje wzrost znaczenia architektury decyzyjnej, która będzie wpływała na zachowania menedżerów. Panele decyzyjne staną się „katedrami decyzyjnymi” dla architektów rozwiązań cyfrowych.

Panele sterowania KPI jako platformy szkoleniowe i edukacyjne

Wskaźniki KPI to najważniejsze mierniki, dzięki którym firma może świadomie kierować swoimi działaniami. Racja ich istnienia nie dla każdego musi być oczywista, a dane i algorytmy wykorzystywane do ich wyliczania mogą się wydawać skomplikowane. Poszerzenie wiedzy na temat KPI skutkuje zwiększeniem kompetencji decyzyjnych oraz zaufania do podejmowanych wyborów.

Ponieważ KPI oraz dane, które stosuje się do ich wyliczania, wzajemnie na siebie oddziałują i ewoluują, dlaczego nie stworzyć czegoś w rodzaju Wiki KPI czy listy najczęściej zadawanych pytań (FAQ), żeby wytłumaczyć, na czym polegają te zależności? Naciśnij wybrany wskaźnik KPI i sprawdź dane, które wykorzystano do jego wyliczenia. Naciśnij raz jeszcze, a otworzy się prosty materiał szkoleniowy (niczym te zamieszczane na YouTubie), wyjaśniający, jak ten wskaźnik jest wyliczany. Sprawdź Wiki czy FAQ, żeby dowiedzieć się o możliwych problemach z jakością danych, które mogą wpłynąć na wiarygodność wskaźnika. Jesteś ciekaw, jakie korelacje mogą zachodzić pomiędzy Net Promoter Score a KPI marketingu firmy? Wyślij zapytanie do wewnętrznego firmowego „Quora”, platformy pytań i odpowiedzi, a zobaczysz, kto na ten temat coś napisał.

Można na przykład założyć, że pracownicy działu personalnego nie rozumieją, dlaczego kierownictwo działu marketingu przywiązuje nadzwyczaj dużą wagę do określonego zestawu marketingowych wskaźników KPI, traktując inne jako drugorzędne. Podobnie zespoły sprzedażowe mogą nie rozumieć, dlaczego tak ważne są wskaźniki KPI zespołu ds. satysfakcji klienta. W konsekwencji zdolność do czytania, sprawdzania, a nawet zamieszczania własnych, treści na platformach podobnych do Wiki KPI, FAQ czy Quora może okazać się niezwykle ważna z punktu widzenia współpracy i koordynacji działań w firmie.

Poważne działy personalne będą dążyły do wprowadzenia tego typu rozwiązań. Promowanie pracy zespołowej oraz wdrażanie do obowiązków nowo zatrudnionych osób stanie się łatwiejsze, gdy panele sterowania KPI przekształcą się w portale szkoleniowe, które będą też służyły rozwojowi zawodowemu pracowników. Warto wspomnieć o jeszcze innej korzyści, jaka płynie z tych działań – otóż powstanie aktualizowanych na bieżąco materiałów szkoleniowych i wyjaśnień stanie się dla firmy tętniącym źródłem metadanych KPI.

Panele sterowania KPI jako systemy wczesnego ostrzegania

Jednym z najważniejszych odkryć, jakie poczyniliśmy przy okazji naszego badania, było to, że wskaźniki KPI są wykorzystywane przez menedżerów w takim samym stopniu do prognozowania przyszłej efektywności, jak i do oceny dotychczasowych dokonań. Zamiast pomagać menedżerom i dyrektorom w lepszej analizie tego, co poszło nie tak, wskaźniki KPI, wzmocnione o algorytmy sztucznej inteligencji, mogą powiadamiać liderów o możliwości wystąpienia problemów i pojawienia się ewentualnych szans. Upraszczając, KPI, które będą sygnalizowały zagrożenie, mogą mrugać, zmieniać kolor albo zwracać uwagę w inny sposób – na przykład wysyłając sms o treści: „Musisz na mnie jak najszybciej spojrzeć”.

Podobnie odbywa się to w kabinie pilota, która naszpikowana jest skomplikowanymi wskaźnikami – piloci nie tylko pasywnie kontrolują wskaźniki, ale są też aktywnie informowani, jeżeli zbliża się groźba wystąpienia jakiegoś niebezpieczeństwa. Gdy na przykład samoloty w liniach lotniczych zmniejszają zbyt szybko wysokość lub kąt lotu, włącza się sygnał „Pull up”, nakazujący odejście na wyższy pułap lotu. W niektórych nowoczesnych samolotach w takich sytuacjach kontrolę nad samolotem przejmuje automatyczny pilot. Ustalenie, jakiego rodzaju zagrożenia usprawiedliwiają tego rodzaju techniczną interwencję, coraz częściej staje się tematem debaty poświęconej bezpieczeństwu w ruchu lotniczym.

Porównywalne sytuacje i podobne wątpliwości towarzyszą używaniu w biznesie paneli sterowania KPI: jaki poziom odchylenia od oczekiwanego poziomu efektywności zasługuje na włączenie alarmu czy na automatyczną interwencję? W kilku firmach, z którymi rozmawialiśmy – jak choćby w GoDaddy i 1-800-Flowers – panele sterowania KPI są bezpośrednio połączone ze systemem podejmowania automatycznych decyzji. Tak jak w przypadku kabin pilotów niektóre zdarzenia lub okoliczności mogą uruchomić nie tylko monit o zagrożeniu, ale zaprogramowane wcześniej cyfrowe reakcje na podstawie zmiany wskaźnika KPI. Uwaga: systemy te działają na zasadzie predykcyjnej – przewidując możliwość wystąpienia jakiegoś zagrożenia lub niekorzystnego scenariusza biznesowego – a nie tylko w reakcji na już zaistniały problem.

Systemy te mogą też zachowywać się oportunistycznie. Nieznaczne zmiany wskaźników KPI mogą zasugerować, że pewni klienci lub pewne segmenty klientów oczekują, by przedstawić im nową ofertę. Tak samo tutaj tworzenie na bieżąco prognostycznych wskaźników KPI sugeruje, że użytkownicy paneli sterowania będą poświęcać więcej czasu na organizowanie zasobów na potrzeby przyszłych działań aniżeli na analizowanie przeszłości.

Panele sterowania KPI jako platformy komunikacji

Kolejnym powracającym tematem, a zarazem istotną konkluzją przeprowadzonego badania, było to, że zaawansowane organizacje, opierające swoje działania na analizie danych, promują większą przejrzystość i powszechne wykorzystywanie kluczowych wskaźników efektywności. W rezultacie wskaźniki te zaczęto wykorzystywać do komunikowania i koordynacji oczekiwań oraz działań. Owszem, dyrektorzy mają własne indywidualne panele sterowania KPI, które pomagają im w zarządzaniu ich obszarem odpowiedzialności, ale żeby to wszystko faktycznie dobrze działało, muszą efektywnie przekazywać informacje o tych wskaźnikach swoim kolegom i podwładnym w całej organizacji.

Wszechobecność wskaźników KPI sprawia, że komunikacja z ich zastosowaniem staje się jeszcze ważniejsza. Faktem jest, że już sama wszechobecność KPI jest swoistą formą komunikacji – gdziekolwiek ludzie włączą swoje urządzenia, znajdą tam KPI. Jak najlepiej powiadamiać o nich innych? Czy KPI powinny mieć swój własny kanał typu Slack czy Chatter? Jak często najważniejsze spotkania są poświęcone kluczowym wskaźnikom efektywności? Firma dla komfortu swego działania potrzebuje wskaźników, które będą spełniać standardy jakości i dostępności, ale muszą też służyć do wywoływania dyskusji.

Ponieważ powszechność KPI staje się nową normą, należy koniecznie wykorzystać panele sterowania KPI w roli narzędzi wzbogacających komunikację. Kiedy czyjś smartwatch sygnalizuje pojawienie się istotnych KPI, adresat tej wiadomości powinien móc niezwłocznie i zgodnie z potrzebą przekazać ten sygnał dalej.

Konstruując panele kontrolne KPI na wzór Netfliksa, można – i powinno się – budować je w myśl instytucjonalnego imperatywu (lub dążenia) firmy do tego, by przypominać, edukować lub ostrzegać. Możliwości technologiczne, które zapewniają radykalną poprawę użyteczności KPI, już istnieją. W zasadzie możliwość dokładnego pomiaru tego, jak organizacje mogą osiągnąć wzrost wartości dzięki swoim KPI, też już istnieje.

Najważniejsze jednak jest to, by pamiętać, że panele sterowania kluczowymi wskaźnikami efektywności są środkiem prowadzącym do celu. Celem zaś nie jest posiadanie lepszych paneli sterowania czy wszechobecność KPI – jest nim zdolność do przekucia większej świadomości KPI i ich możliwości na większą wartość dla biznesu. Podsumowując, lepsze panele sterowania powinny przynieść firmom lepsze wyniki. To jest kluczowy wskaźnik efektywności – najważniejszy.

O AUTORZE:

Michael Schrage jest pracownikiem naukowym w MIT Sloan School of Management Initiative on the Digital Economy, gdzie prowadzi badania nad zmianami wywoływanymi przez media cyfrowe oraz ich wpływem na możliwości działania, kapitał ludzki oraz innowacje. Ponadto świadczy usługi doradcze zgodne z zakresem prowadzonych badań.