Streszczenie: Kryzys zmusza firmy do głębszego zastanowienia się nad swoimi strategiami i podejściem do klienta. W takich chwilach kluczowe staje się umiejętne dopasowanie oferty do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb konsumentów. Firmy, które potrafią skutecznie pomóc swoim klientom podczas kryzysu, budują długofalowe zaufanie i lojalność. Kluczem do sukcesu jest rozumienie sytuacji klienta, oferowanie rozwiązań odpowiadających jego bieżącym wyzwaniom oraz wsparcie na każdym etapie współpracy. Dzięki elastyczności i personalizacji usług, firmy mogą nie tylko utrzymać się na rynku, ale także umocnić swoją pozycję w oczach konsumentów.
Firmy mogą wspierać klientów w czasie kryzysu, przede wszystkim udzielając im rabatów, ale także dzieląc się z nimi pomysłami na obniżenie kosztów życia. Dzięki takim krokom łatwiej liczyć na lojalność klientów.
Trudna sytuacja gospodarcza, której skutki odczuwamy w Polsce na co dzień, jest właściwie problemem globalnym, swoimi finansami martwią się bowiem konsumenci na całym świecie. Obawy te są najbardziej widoczne w przypadku tzw. młodych dorosłych, czyli milenialsów (66% wskazań) i generacji X (64%) – jak wynika z najnowszego raportu Capgemini. Bardziej zaniepokojone są osoby będące rodzicami (66%) niż osoby bezdzietne (59%), choć ta różnica jest niewielka. Aby poradzić sobie z rosnącymi kosztami życia, 44% konsumentów stara się ograniczać swoje ogólne wydatki. Zdaniem ekspertów z Capgemini to duży wzrost, ponieważ, dla porównania, w listopadzie 2020 roku (czyli podczas pandemii), takie deklaracje składało 33% respondentów.
Winą za obecną sytuację konsumenci w różnych państwach obarczają m.in. rządy, które według ankietowanych nie robią wystarczająco dużo, aby zaradzić wzrostowi kosztów życia (79%). Głównym zmartwieniem jest przede wszystkim wzrost cen energii w domach (64%). Konsumenci obawiają się też, że nie będzie ich stać na żywność lub inne podstawowe produkty kupowane na potrzeby utrzymania gospodarstwa domowego (52%). Wzrost kosztów życia i problemy z tym związane wpłynęły na zdrowie psychiczne aż 60% respondentów (średnio, na przedstawicieli generacji Y i Z – 69%). Co gorsza, aż 80% ankietowanych obawia się, że ich sytuacja finansowa znacznie się pogorszy w ciągu 6–9 miesięcy.
Czas na tworzenie marek własnych
Z powodu obaw związanych z rosnącymi kosztami życia konsumenci ponownie (tak jak to miało miejsce podczas pandemii) zmieniają swoje przyzwyczajenia zakupowe. Już 73% ankietowanych badania Capgemini mniej kupuje pod wpływem impulsu – ich wybory są bardziej przemyślane. Ponadto ograniczają wydatki na przedmioty mniej dla nich istotne, takie jak elektronika, rośliny, zabawki, ale też rzadziej jedzą na mieście i wstrzymują się z zakupami tzw. dóbr luksusowych (69%).
Kolejny obserwowany trend to taki, że w czasie kryzysu konsumenci chętniej zwracają się w stronę (tańszych) marek własnych (65%), dostępnych zazwyczaj w hipermarketach i sklepach dyskontowych, kosztem zakupów w sklepach ogólnospożywczych lub specjalistycznych sklepach spożywczych. Ponad połowa (57%) konsumentów twierdzi również, że spędza więcej czasu w różnych sklepach stacjonarnych w poszukiwaniu ofert i zniżek. Kryzys to dla konsumentów także czas na eksperymenty związane z poszukiwaniem bardziej przystępnych cenowo produktów, a więc i zaglądania do e‑sprzedawców, u których wcześniej nie kupowali.
Do zmiany swoich przyzwyczajeń zakupowych najmniej skłonni są przedstawiciele pokolenia Z. Na przykład już 60% „zetek” twierdzi, że dokonuje mniej zakupów pod wpływem impulsu, w przeciwieństwie do 76% konsumentów z pokolenia wyżu demograficznego. Ponadto 59% konsumentów z pokolenia Z ogranicza zakupy przedmiotów nieistotnych w porównaniu z 73% konsumentami z pokolenia X.
Klienci oczekują większych rabatów
Nie ulega wątpliwości, że obecna sytuacja gospodarcza wpływa również na przedsiębiorstwa, które borykają się z wyzwaniami, takimi jak wzrost kosztów energii, pracy i transportu. Mimo to większość konsumentów na świecie oczekuje, że to właśnie firmy pomogą im przetrwać ten trudny okres. Przykładowo aż 67% kupujących twierdzi, że marki i sprzedawcy detaliczni powinni oferować niższe ceny produktów. Podobny odsetek respondentów uważa też, że lojalni klienci powinni otrzymywać od sprzedawców większe zniżki niż pozostali kupujący.
Zdecydowana większość (78%) konsumentów deklaruje, że będzie bardziej lojalna wobec firm, które pomogą im w trudnym czasie.
Niektóre firmy zdecydowały się na takie działania. Przykładowo sieć hipermarketów Tesco zamroziła ceny ponad 1000 produktów codziennego użytku od października 2022 r. do stycznia 2023 roku. Natomiast Morrisons, sieć supermarketów w Wielkiej Brytanii, w kwietniu 2022 roku obniżyła ceny ponad 500 produktów, w tym wielu podstawowych, takich jak jajka, fasola, kawa, ryż, kurczak i pieluchy. Wszystko po to, by utrzymać lojalność konsumentów.
Niewątpliwie ta taktyka sprawdza się, czego potwierdzeniem są dane. Zdecydowana większość (78%) konsumentów deklaruje bowiem, że będzie bardziej lojalna wobec firm, które pomogą im w tym trudnym czasie – poprzez priorytetyzowanie zakupów lub usług od tej marki.
Lojalność klienta na wagę złota
W jaki sposób marki i sprzedawcy detaliczni starają się wspierać (a przy okazji zdobyć lojalność) konsumentów zmagających się z wysokimi kosztami życia? Przykłady zaprezentowano na łamach raportu Capgemini.
Dzielenie się pomysłami, które obniżają koszty życia. Brytyjska sieć supermarketów Iceland, we współpracy z firmą energetyczną Utilita, uruchomiła program „Shop Smart, Cook Savvy”. Miał on na celu uświadamianie konsumentów, w jaki sposób gotować bardziej ekonomicznie (i zaoszczędzić rocznie ponad 600 funtów).
Obniżenie cen artykułów pierwszej potrzeby. Brytyjski supermarket Asda obniżył ceny ponad 100 popularnych artykułów w ramach obniżania kosztów życia konsumentów.
Oferowanie programów rabatowych. Detalista technologiczny Currys wprowadził program wymiany o nazwie „Cash for Trash”, który pozwala ich klientom na recykling starych, zepsutych lub nieużywanych sprzętów w zamian za bony, które mogą następnie wymienić na nowe produkty.
Lekcje z przeszłości pomogą przetrwać obecny kryzys
Mimo że kryzys ekonomiczny z 2008 roku nie był tak bardzo dotkliwy dla polskich firm – jak to miało miejsce w przypadku przedsiębiorstw m.in. w Stanach Zjednoczonych – warto pamiętać, że to właśnie marki, które „pomogły” swoim konsumentom podczas tamtego kryzysu, utrzymały się na rynku. Jak wskazują eksperci z Capgemini, zmiana sposobu, w jaki organizacje wykorzystują siłę roboczą, przyjęcie opartego na technologii łańcucha dostaw i automatyzacja operacji magazynowych mogą również w dużym stopniu przyczynić się do usprawnienia dostaw, obniżenia kosztów, a co za tym idzie utrzymania lojalności konsumentów.
Na podstawie corocznego raportu dotyczącego trendów konsumenckich Capgemini, pt. What Matters to Today’s Consumer. Badanie ankietowe zostało przeprowadzone wśród 11 300 konsumentów w 11 krajach.
Zobacz także: Jak przyciągnąć i zatrzymać klienta w świecie przeciążenia informacyjnego
