Streszczenie: Artykuł bada zjawisko, w którym klienci rzadko zwracają nieudane prezenty od firm – nawet jeśli produkt czy usługa nie spełnia oczekiwań. Autor wyjaśnia, że podarunki mają silny efekt emocjonalny: budują wdzięczność, lojalność i społeczne zobowiązanie, sprawiając, że odbiorca częściej je zatrzymuje mimo braku realnej wartości. Zjawisko to jest wykorzystywane w strategiach marketingowych: firmy stosują prezenty jako narzędzie wzmacniające relację i redukujące decyzje o zwrotach czy reklamacji. Autor ostrzega jednak, że granica między podarunkiem a przekupstwem jest cienka – kluczowe staje się przejrzyste podejście, etyczność działań i przestrzeganie standardów.
Przedświąteczna gorączka sprawia, że wiele z decyzji zakupowych okazuje się nietrafionymi. Co robić z niechcianymi prezentami i zbyt pochopnie zrealizowanymi pomysłami? Najprościej – zwrócić do sklepu. Większość Polaków najprawdopodobniej tego nie zrobi. Dlaczego?
Wcześniejsze przewidywania zakładały, że na świąteczne zakupy Polacy wydadzą blisko 75 mld złotych. Ile z tych nieudanych, niepasujących prezentów trafi z powrotem na półki sklepowe? Na podstawie badania przeprowadzonego przez Deloitte Legal można założyć, że niewiele. W porównaniu z innymi mieszkańcami Europy Zachodniej Polacy rzadko zwracają zakupione towary. Głównym tego powodem jest w dalszym ciągu niska świadomość uprawnień przysługujących konsumentom.
Największa zachęta – dłuższy czas na zwrot
Zaledwie 16% Polaków zdarzyło się oddać prezent, który otrzymali. Najczęściej są to osoby w przedziale wiekowym 18‑24 i 25‑34 (odpowiednio 21% i 24%), najrzadziej osoby powyżej 55 roku życia (8%). Poza wiekiem również miejsce zamieszkania oraz dochód mają wpływ na decyzje dotyczące zwrotu towarów. Częściej dokonują tego mieszkańcy dużych miast (24%) niż wsi (7%). Z kolei w przypadku zarobków nikt z deklarujących dochody na poziomie 4 tys. zł netto i więcej nie zwrócił upominku do sklepu.
Mimo relatywnie rzadko dokonywanych zwrotów klienci znacznie częściej robią zakupy w sklepach, które wyraźnie komunikują taką możliwość i prowadzą liberalną politykę w tym zakresie. Badanie Deloitte Legal pokazuje, że choć 84% kupujących nie oddaje świątecznych prezentów, to na etapie ich kupowania 29% z nich zwraca uwagę na politykę zwrotów stosowaną przez dany sklep. Szczególnie istotne jest to dla osób w przedziale wiekowym 25‑34 lat (43%) oraz 35‑44 lat (41%), najmniej natomiast dla osób między 55 a 64 rokiem życia (13%). Za najbardziej zachęcający do zakupów czynnik badani uznali dłuższy czas na dokonanie ewentualnego zwrotu niechcianego towaru – tak odpowiedziało aż 43% respondentów. Natomiast najmniej ważny dla nich był brak konieczności posiadania paragonu, by zwrócić dany produkt.
Nieznajomość prawa nie pomaga
Wyniki badania Deloitte Legal pokazują, że konsumenci nie poświęcają wiele czasu i uwagi na zapoznanie się ze swoimi uprawnieniami i zasadami korzystania z nich, w tym z zasadami zwrotu towarów. Często, myśląc o tym, przenoszą doświadczenia związane z oddawaniem przedmiotów wadliwych reklamowanych w ramach gwarancji na kwestie zwrotów dokonywanych w związku z uprawnieniem przyznanym dobrowolnie przez sprzedawcę.
W przypadku towarów, które nie są wadliwe, polscy konsumenci wciąż uznają prawo zwrotu za rzadko spotykane udogodnienie – potwierdza Katarzyna Karasiewicz, radca prawny i partner w Deloitte Legal.
Sytuacji nie ułatwiają pracownicy sklepów. Co czwarty z badanych spotkał się bowiem z sytuacją, w której to personel utrudniał zwrot lub wymianę towaru. Co ciekawe, częściej spotykało to mężczyzn (29%) niż kobiety (22%).
Dobra wola sprzedającego
Prawdą jest, że to od dobrej woli sprzedającego i prowadzonej przez niego polityki zależy, czy przyjmie towar, czy nie. Może on oddać pełną kwotę, ale również zaproponować wymianę lub bon stanowiący równowartość kupionej rzeczy. Inaczej sytuacja wygląda w przypadku sklepów internetowych. Tam konsument ma 14‑dniowe prawo zwrotu.
Co więc zrobić z prezentami, które w żaden sposób nam się przydadzą? Zamiast je niepotrzebnie przechowywać, lepiej spróbować je zwrócić. A następnym razem w bardziej przemyślany sposób podejmować decyzje zakupowe i zachęcać do tego najbliższych. O ile to w ogóle możliwe.
