CCC, czyli nowa fala e-commerce [Mistrzowie Innowacyjnej Transformacji]

W dobie pandemii e‑commerce był ratunkiem dla detalistów. Najlepiej poradziły sobie firmy, które transformację cyfrową rozpoczęły jeszcze przed zamrożeniem gospodarki. Tak jak firma CCC, która jest wzorem cyfrowej zmiany i przykładem, jak organizować sprzedaż online. Za te doświadczenia CCC otrzymała tytuł Mistrza Innowacyjnej Transformacji w kategorii Odpowiedzialna technologia.

Już 21 kwietnia w czasie kongresu MIT Sloan Management Review Polska nastąpi rozstrzygnięcie kolejnej edycji konkursu Mistrz Innowacyjnej Transformacji, w którym nagradzamy działające w Polsce przedsiębiorstwa, zasługujące na miano cyfrowych liderów. Firmy zachęcamy do zgłoszeń, a w ramach przypomnienia, jakiego rodzaju innowacyjne rozwiązania premiujemy w naszym konkursie, prezentujemy sylwetki zwycięzców ostatniej edycji, rozstrzygniętej w październiku 2020 roku.

E‑commerce było naturalnym kierunkiem rozwoju dla znanej i popularnej sieci salonów obuwniczych. Przez lata CCC stało się tym dla naszych stóp, czym IKEA dla naszych domów – pierwszym miejscem wyboru (oczywiście w danym sektorze), gdzie niska cena idzie w parze z dobrą jakością i ciekawym wzornictwem. Obie firmy łączy też podejście do klienta: jego doświadczenie stawiane jest na pierwszym miejscu. Nic więc dziwnego, że w cyfrowych czasach, gdy zakupy online stały się standardem to właśnie doświadczenie klienta, ale również w wersji cyfrowej nabiera coraz większego znaczenia.

Firma CCC istnieje od lat 90. Ubiegłego wieku. A od 2004 jest notowana na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych. Prowadzi sprzedaż obuwia w salonach firmowych ulokowanych w głównych galeriach handlowych, ale nie tylko. W samej Polsce sklepów z logo CCC jest 470. W styczniu 2016 roku Grupa CCC została większościowym udziałowcem eobuwie.pl, lidera sprzedaży obuwia online. Ta akwizycja w połączeniu z głęboką analizą przemian rynkowych sprawiła, że dzisiaj CCC jest jedną z tych firm, które najintensywniej rozwijają się w w kanałach cyfrowych.

Droga do cyfrowego świata

Pierwsze kroki w kierunku transformacji cyfrowej CCC podjęło już w 2017 roku. W połowie tego roku została opracowana koncepcja rozwiązań systemowych w modelu omnichannel. Na lata 2017–2019 zaplanowano przygotowanie systemów technologicznych i  wymianę rozwiązań informatycznych w organizacji, między innymi elementu bardzo ważnego, czyli systemu ERP. Dotychczas używany ERP był systemem opracowanym wewnętrznie, ale wraz z rosnocą złożonością biznesu dodawanie dalszych funkcjonalności stawało się coraz trudniejszym wyzwaniem. System ten został zamieniony na rozwiązanie klasy enterprise firmy Oracle. Na początku 2019 roku nastąpiło jego wdrożenie przy współpracy z Accenture i Pronos.

Przejście na nowy, bardziej zaawansowany ERP było konieczne, ponieważ dynamiczny wzrost firmy obnażył ograniczenia wydajności starego systemu. Ten element transformacji znacząco wpłynął na poprawę zdolności planowania, ale też zarządzania zasobami organizacji. Zanim jednak nastąpiło pełne wdrożenie systemu ERP, firma zdecydowała się na implementację rozwiązania traktowanego jako zalążek e‑commerce, a mianowicie usługi Reserve & Collect. Polega ona na tym, że użytkownik strony internetowej może zarezerwować konkretny towar w konkretnym sklepie, a następnie udać się do niego, aby odebrać i sfinalizować realizację zamówienia, czyli po prostu zakupić wybraną parę butów.

Co dała wprowadzenie tego rozwiązania? Klientom – wygodę. Firma zaś zaczęła budować swoją obecność w internecie pod kątem usług e‑commerce. Mogła też rozpocząć pierwsze kampanie internetowe, ukierunkowywać klienta i testować jego potrzeby. To były też pierwsze lekcje e‑commerce dla całej organizacji, dotyczące tego, jak zbierać dane na temat klientów i jak dbać o najwyższą jakość danych wejściowych.

W 2019 roku CCC wdrożyła własną aplikację mobilną. Miała ona zachęcać do rezerwacji produktów i korzystania ze sklepów stacjonarnych. Aplikacja była też narzędziem, które ułatwiało zapisanie się do klubu CCC. Rejestracja do klubu była szybka, bez papierowych formularzy (czyli bez potencjalnych literówek i bez zwłoki w przystąpieniu do programu lojalnościowego). Klient mógł zapisać się, będąc już na przykład w sklepie stacjonarnym – i to w ciągu 30 sekund.

Niezwykle ważnym uzupełnieniem doświadczenia klienta jest usługa esize.me, wprowadzona w 2019 roku. To rozwiązanie, które dzięki specjalnym skanerom 3D wykonuje wirtualny model stopy klienta. Podaje nie tylko rozmiar buta, czyli długość wkładki, ale też wszelkie inne parametry, które mogą mieć wpływ na wygodę noszenia obuwia, takie jak szerokość, wysokość czy tęgość stopy. Klient, posługując się pomiarami z systemu esize.me, nie ma już problemu z doborem pasujących butów, i to niezależnie od tego, czy kupuje w sieci, czy w realu.

Live streaming, influence marketing i ekspansja

W międzyczasie CCC testuje również live streaming. To rozwiązanie polegające na asystowanym zakupie towarów. Influencer, a zarazem użytkownik serwisu, pokazuje obuwie i o nim opowiada. Jeśli klient oglądający transmisję jest zainteresowany zakupem, odpowiedni pracownik – poprzez chat –może mu w tym pomóc, zaś wcześniej odpowiada na wszelkie pytania czy rozwiewa ewentualne wątpliwości. W Azji taki format sprzedaży jest bardzo popularny. W Polsce dopiero raczkuje, ale perspektywy silnego wzrostu daje się już zauważyć.

Od początku kryzysu firma stawiała też mocno na ekspansję zagraniczną, wykorzystując do tego właśnie e‑commerce. W ciągu niecałego miesiąca od początku pandemii CCC weszło na trzy nowe rynki: rumuński, węgierski i austriacki. Dało to pozytywny impuls sprzedażowy, a oferta CCC dostępna w kanale internetowym spotkała się z dużym zainteresowaniem mieszkańców tych trzech państw. Dziś CCC jest liderem cyfrowej zmiany i wzorem do naśladowania.