Streszczenie: Sanyin Siang podkreśla, że umiejętność głębokiego słuchania to jedna z najważniejszych i zarazem najtrudniejszych kompetencji, jakie może rozwinąć lider. Choć wielu menedżerów stosuje techniki aktywnego słuchania, takie jak potakiwanie czy kontakt wzrokowy, często bywają one powierzchowne i ograniczają się do zwykłego gromadzenia informacji. Takie podejście niesie ryzyko błędu potwierdzenia, w którym lider słyszy jedynie to, co pasuje do jego wcześniejszych założeń. Aby uczynić proces słuchania wartościowym, należy skupić się na trzech aspektach: dostrzeganiu tego, co niewypowiedziane, otwarciu się na dysonans oraz zrozumieniu wartości pracowników.
Umiejętność głębokiego słuchania to jedna z najważniejszych kompetencji, jakie może rozwinąć lider u progu swojej kariery.
Właśnie objąłem nowe stanowisko kierownicze i zalecono mi przeprowadzenie tzw. „listening tour”. Poświęciłem czas na spotkania z różnymi jednostkami i działami, ale nie mam pewności, czy przynosi to zamierzone efekty. Rozmowy wydają się powierzchowne, a ja nie dowiaduję się tego, co jest mi niezbędne do skutecznego przewodzenia organizacji. Co mi umyka i jak mogę sprawić, by mój „listening tour” stał się naprawdę wartościowy?
Listening tour to ustrukturyzowany proces, w którym liderzy, menedżerowie lub nowo mianowani dyrektorzy odbywają serię spotkań i rozmów (indywidualnych lub grupowych) z pracownikami lub interesariuszami. Jej celem jest aktywne słuchanie, zbieranie informacji zwrotnych, budowanie zaufania oraz zrozumienie kultury organizacyjnej przed podjęciem kluczowych decyzji
Słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności liderskich, jakie należy opanować, ale jednocześnie jedną z najtrudniejszych. Wielu z nas uczono aktywnego słuchania, które polega na budowaniu wizerunku osoby uważnej poprzez sygnały fizyczne, takie jak potakiwanie, utrzymywanie kontaktu wzrokowego czy powtarzanie wypowiedzianych kwestii. Choć wskazuje to rozmówcy, że jesteśmy na nim skupieni, w rzeczywistości może być powierzchowne i sprowadzać się jedynie do gromadzenia informacji. Co więcej, wąskie skupienie się na samych informacjach może sprzyjać błędowi potwierdzenia: kończymy słysząc to, co pasuje do naszych wcześniejszych założeń.
Jeśli Twój „listening tour” nie przynosi rezultatów, oto trzy sposoby na podniesienie jakości Twojego podejścia.
1. Słuchaj tego, co niewypowiedziane
Każdy lider doświadczył momentu, w którym zadaje proste pytanie, a odpowiedź pracownika wydaje się defensywna lub odbiega od sedna. Możesz otrzymać długie, zawiłe wyjaśnienie, które nie do końca odnosi się do Twojego pytania. W takich chwilach słuchaj nie tylko słów – angażuj zarówno oczy, jak i uszy.+2
Zwracaj uwagę na wahanie, szukaj emocji i tego, co ludzie mogą ukrywać. Odnajdywanie wskazówek w tym, co pozostaje niewypowiedziane, to kluczowa umiejętność słuchania. Czy w tych zawiłych odpowiedziach rozmówcy nie ujawniają przypadkiem miejsc, w których zawiodły procesy lub komunikacja? A może wskazują na brak kluczowych zasobów lub realne powody, dla których klienci nie kupują nowego produktu? Gdy zapadnie cisza, nie staraj się jej natychmiast wypełniać: liderzy, którzy się do tego śpieszą, często tracą to, co najważniejsze.+3
2. Słuchaj nowych idei i dysonansu
Liderzy często wyruszają w teren, szukając potwierdzenia, że wszystko jest w porządku. Zamiast tego, powinieneś szukać dysonansu. Wsłuchaj się w perspektywę, która Cię niepokoi, lub w dane, które zaprzeczają Twoim założeniom. Porzucenie przekonania, że już wiesz, co jest istotne, otwiera Cię na nowe pomysły, ale wymaga oswojenia się z niejednoznacznością.+2
Pamiętaj, że zaoferowanie pomysłów sprzecznych z obecną strategią firmy wymaga od pracowników odwagi; mogą oni obawiać się etykiety dysydentów. Gdy odpowiadasz z ciekawością – na przykład mówiąc: „opowiedz mi o tym coś więcej” – pokazujesz kreatywnym myślicielom, że ich spostrzeżenia mają znaczenie, a liderzy traktują ich punkt widzenia poważnie.+1
3. Słuchaj wartości
Najskuteczniejsze słuchanie ma miejsce wtedy, gdy skupiasz się na tym, kim są Twoi ludzie, a nie tylko na tym, co robią. Prosta zachęta, taka jak „opowiedz mi o sobie”, może dać Ci wgląd w to, co cenią najbardziej. Słuchanie pod kątem wartości pozwala zrozumieć nadzieje pracowników i dowiedzieć się, jak pomóc im się rozwijać.+2
We wszystkich naszych relacjach zawodowych to właśnie wartości stanowią pomost do zaufania. A to zaufanie, a nie same informacje, jest prawdziwym celem udanego „listening tour”. Twój zespół nie szuka lidera, który go jedynie słyszy. Szuka lidera, który go rozumie. Kiedy lider słucha w sposób, który pozwala mu zmienić zdanie, robi przestrzeń na to, co niewypowiedziane i szanuje historie ujawniające wartości, ludzie czują się dostrzeżeni. A kiedy czują się dostrzeżeni, angażują się, tworzą innowacje i ufają na znacznie głębszym poziomie.
