Streszczenie: Wewnętrzna komunikacja społecznościowa zmienia sposób funkcjonowania firm, wprowadzając bardziej płaskie struktury informacyjne i zwiększając transparentność. Zamiast tradycyjnych, jednostronnych komunikatów, organizacje wykorzystują narzędzia społecznościowe, takie jak platformy do współpracy czy czaty grupowe, aby umożliwić pracownikom aktywne uczestnictwo w komunikacji. Takie podejście wzmacnia zaangażowanie, buduje poczucie przynależności i pozwala szybciej reagować na zmiany. Kluczowe znaczenie mają jednak odpowiednie zasady, moderacja i dostosowanie narzędzi do kultury organizacyjnej. Przykłady z różnych firm pokazują, że skuteczne wdrożenie społecznościowej komunikacji wymaga nie tylko technologii, ale też zmiany mentalności i postaw liderów.
Zgodnie z najnowszymi statystykami firmy Radicati Group, która specjalizuje się w badaniach użytkowników Internetu, liczba właścicieli kont poczty elektronicznej na świecie wynosi niecałe 4 miliardy, natomiast liczba profili na portalach społecznościowych to prawie 3 miliardy. Ta mnogość technologii komunikacyjnych powoduje, że organizacje przechodzą rewolucyjną przemianę w sposobie pracy. Jeszcze dekadę temu bezpośrednie spotkania stanowiły podstawę interakcji pomiędzy pracownikami a menedżerami. Obecnie ta forma komunikacji coraz częściej jest tylko uzupełnieniem wymiany informacji drogą elektroniczną.
Aby ocenić, jakie czynniki mają wpływ na skuteczne wykorzystanie platform społecznościowych w komunikacji wewnętrznej firm, przeprowadziliśmy w latach 2013–2015 badanie wśród 190 liderów przedsiębiorstw z listy Fortune 500. Wyniki naszych ankiet pokazały, że komunikacja z użyciem nowych technologii jest skuteczna tylko w przypadku otwartej kultury organizacyjnej, istniejącego kodeksu wykorzystania platform oraz odpowiedniego stylu przywództwa (zobacz ramkę Czynniki skutecznej komunikacji wewnętrznej). Bez spełnienia tych kryteriów nowe technologie komunikacyjne mogą okazać się nieskuteczne i tym samym nie będą spełniać związanych z nimi oczekiwań.
Społecznościowa komunikacja wewnętrzna
Ankietowani zostali poproszeni o oszacowanie czasu poświęcanego na platformy społecznościowe dla celów biznesowych oraz o zaznaczenie zachowań przywódczych podejmowanych w wirtualnym świecie. Zachowania te zostały skategoryzowane jako: dyrektywne, delegujące, wspierające i partycypacyjne. Liderzy zostali poproszeni również o ustosunkowanie się do kwestii kultury organizacyjnej oraz firmowego kodeksu używania platform społecznościowych.
Zaufanie dla nowych technologii
Jednym z celów istnienia platform społecznościowych jest dzielenie się wiedzą, pracownicy i ich menedżerowie muszą czuć, że mogą robić to w sposób bezpieczny. Właśnie ustanowienie kodeksu pozwala zadbać o prywatność, zapewniając użytkownikom kontrolę i bezpieczeństwo w zakresie informacji publikowanych na platformach społecznościowych. Badanie pokazało, że 84% ankietowanych wdrożyło kodeks używania technologii społecznościowych, co miało pozytywny wpływ na efektywność komunikacji. Warto dodać, że sposób wykorzystania danych za pośrednictwem internetowych sieci społecznościowych budzi wiele wątpliwości szczególnie wśród pracowników wysokiego szczebla. Kodeks poruszania się w środowisku wirtualnym nie rozwiąże wszelkich obaw, ale jest jednym z pierwszych ważnych kroków do stworzenia zaufania do nowych technologii oraz zmniejszenia ryzyka utraty kontroli nad procesem komunikowania się poprzez platformy społecznościowe.
Gotowość do słuchania
W sytuacji, kiedy organizacja podejmie decyzję o wdrożeniu internetowej platformy społecznościowej, kluczowe jest wsparcie menedżerów wyższego szczebla, którzy wywierają istotny wpływ w organizacji. Jednak nawet jeśli kodeks postępowania zostanie wprowadzony, to menedżerowie muszą wykazać chęć słuchania podwładnych. Gotowość do słuchania i zapoznawania się z opiniami pracowników powinna być promowana, zanim firma podejmie się implementacji narzędzi komunikacji wirtualnej. Spotkania wewnętrzne, sesje burzy mózgów oraz oceny 180 stopni są użytecznymi technikami pozwalającymi na stworzenie zaufania pomiędzy menedżerem a podwładnymi, tak aby późniejszy dialog w sieci był łatwiejszy. Jeżeli pracownicy są pewni, że menedżerowie słuchają ich w trakcie bezpośrednich spotkań, łatwiej im będzie poradzić sobie z nieporozumieniami wynikającymi z komunikacji internetowej, w obrębie której pewne informacje mogłyby zostać źle zinterpretowane, a emocje nie mogą być właściwie przekazywane.
W firmach, w których panuje otwarta kultura organizacyjna, czyli zachęcających pracowników do wyrażania swoich opinii oraz słuchania poglądów innych, technologie społecznościowe mają większe szanse na efektywne korzystanie.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak skutecznie zarządzać komunikacją wewnętrzną? »
Komunikacja wewnętrzna i jej miejsce w firmie
,
Magdalena Różycka PL
Powierzyć ją jakiemuś działowi czy stworzyć osobną komórkę?
Rola liderów
Badanie umożliwiło przeanalizowanie różnych stylów przywódczych oraz ich wpływu na efektywność komunikacji. Liderzy reprezentujący partycypacyjny styl przywództwa, a unikający stosowania stylu dyrektywnego, uzyskiwali lepsze wyniki w komunikacji. Innymi słowy, liderzy, którzy zadawali pytania, przekazywali informacje zwrotne i prowadzili podwładnych do konkluzji poprzez dialog w środowisku wirtualnym, osiągali korzyści z internetowych technologii społecznościowych, ponieważ skutecznie rozwijali dobre relacje oraz wspierali pracę zespołową. Z drugiej strony menedżerowie działający w stylu bardziej dyrektywnym byli postrzegani jako osoby wpływające negatywnie na efektywność komunikacji, ponieważ technologie społecznościowe od momentu powstania umożliwiały prowadzenie otwartej dyskusji, w której nie ma miejsca na wydawanie poleceń.
Z badania wynika też, iż ilość czasu, jaką menedżerowie spędzają na wewnętrznych i zewnętrznych platformach, nie jest jednoznacznie związana z efektywnością komunikacji. Raczej jest to kwestia właściwego wykorzystania nowych technologii komunikacji dzięki posiadaniu wiedzy, kiedy komunikacja wirtualna będzie odpowiednia. Mimo rosnącej roli wirtualnych narzędzi komunikacji ważna jest świadomość, że komunikacja bezpośrednia nie może być zastąpiona całkowicie. Na przykład w sytuacjach złożonych lub kontrowersyjnych, kiedy w grę wchodzą emocje, kontakty w świecie wirtualnym nie mogą być tak efektywne jak spotkania bezpośrednie.
Społecznościowa komunikacja wewnętrzna
Polska perspektywa
W polskich przedsiębiorstwach wykorzystanie platform społecznościowych w komunikacji wewnętrznej jest traktowane jako ważny, ale nie kluczowy sposób podwyższania sprawności jej funkcjonowania. Poczta elektroniczna czy intranet, służący decydentom do informowania pracowników o swoich decyzjach – te narzędzia stopniowo uzupełniają platformy społecznościowe oparte na komunikacji partnerskiej i dialogu zamiast na hierarchii. Jak zauważa Marek Ruciński, IBM social specialist, media społecznościowe wzbudzają żywe zainteresowanie wśród kadr zarządzających wielu przedsiębiorstw upatrujących we wdrożeniach tych innowacji ogromną szansę na osiąganie konkretnych oszczędności czasu i pieniędzy. Firmy inwestują w ten obszar komunikacji, gdyż potrafią dostrzec wiele mierzalnych i szybko osiągalnych korzyści: natychmiastowe docieranie pracowników do informacji, sprawność w podejmowaniu decyzji oraz łatwy dostęp do wiedzy rozproszonej w różnych oddziałach.
Rosnące potrzeby informacyjne czy konieczność ograniczana kosztów koordynacji są obecnie traktowane jako kluczowy argument dla rozwoju mediów społecznościowych w organizacji. Dużym obszarem czekającym na rozwój jest wykorzystanie mediów społecznościowych jako potencjalnego źródła pozyskiwania nowych pomysłów, innowacji produktowych czy procesowych pochodzących od samych pracowników. Niemniej jednak organizacje wciąż nie mają dobrego pomysłu, jak skutecznie stosować model otwartych innowacji, jak wykorzystać kreatywność pracowników, stosując media społecznościowe w komunikacji wewnętrznej.
Firmy wciąż nie mają dobrego pomysłu, jak za pośrednictwem wewnętrznych mediów społecznościowych wykorzystać kreatywność pracowników.
Zastosowanie technologii społecznościowych w ramach komunikacji wewnętrznej może wyrażać się jeszcze poprzez tzw. miękkie funkcjonalności sprzyjające lepszej integracji pracowników. W tym jednak przypadku kluczowym czynnikiem sukcesu wdrożenia jest jasny sygnał ze strony decydentów, co do wspierania aktywności pracowników w takich przestrzeniach. Aspekt krytycznego znaczenia nadania tonu projektowi przez głównych decydentów organizacji potwierdza Urszula Kandefer, menedżer ds. kluczowych klientów w firmie Ideo. Doświadczenia tej firmy zebrane podczas wdrażania systemów intranetowych pozwalają stwierdzić, że szanse na efektywne wykorzystanie nowych technologii społecznościowych mocno rosną, jeśli jest przyzwolenie ze strony zarządu na to, by pracownicy posługiwali się narzędziami komunikacji wewnętrznej do prowadzenia luźnych rozmów, lepszego poznawania się czy swoistej wirtualnej integracji. Uzyskanie takiego sygnału nie jest jednak oczywiste ze względu na brak możliwości pomiaru konkretnych korzyści, jakie organizacja może uzyskać z takiej działalności pracowników, i narażenie się na zarzut trwonienia czasu, jaki powinno się przeznaczać na pracę.
Według Ideo, w wielu firmach rolę platformy służącej społecznościowej komunikacji wewnętrznej spełnia obecnie Facebook, na którym wiele organizacji, wykorzystując funkcjonalność grup zamkniętych, wprowadza mechanizmy nieobecne lub słabiej działające w firmowych systemach komunikacji wewnętrznej. Pracownicy wykorzystują jednak takie narzędzia i możliwości głównie do celów niezwiązanych bezpośrednio ze swoimi obowiązkami.
Dopasowanie kultury organizacyjnej do nowych narzędzi komunikacji wewnętrznej jest również traktowane jako niezwykle ważny czynnik sukcesu przy wdrożeniu takich platform, co podkreśla Maciej Madziński, dyrektor operacyjny w Akademii Leona Koźmińskiego. Na uczelni funkcjonuje m.in. blog wewnętrzny przeznaczony dla władz uczelni, pracowników i naukowców i platforma społecznościowa do współpracy wykładowców ze studentami.
Ważną kwestią jest również to, w jakich strukturach organizacji projekt jest umocowany. Realizacja mechanizmów społecznościowych na platformach komunikacji wewnętrznej przez dział personalny może determinować rozwój projektu właśnie w kierunku miękkich aspektów – integracji, współpracy, atmosfery pracy.
Przejęcie projektu przez działy technologiczne może z kolei sprzyjać rozwojowi platformy w kierunku usprawniania procesów wewnątrzorganizacyjnych. Rozbieżność pomiędzy celami i kulturą działu – właściciela projektu – a celami stawianymi platformie może przyczynić się do ograniczenia znaczenia takiego projektu.
Menedżerowie nie mogą ignorować faktu, że technologie społecznościowe zmieniają sposób, w jaki pracujemy, a kluczowe kompetencje lidera sprowadzają się do umiejętnego korzystania z wiedzy dotyczącej metod komunikacji właściwych dla danych sytuacji. Jednak zanim podejmiemy kroki związane z wdrożeniem nowych technologii społecznościowych, powinniśmy dostosować organizację do nowych sposobów komunikowania się z pracownikami poprzez wprowadzenie sprzyjającej temu kultury organizacyjnej, przejrzystych zasad oraz odpowiedniego przywództwa.
Warto również pamiętać, że to nie samo wdrożenie jest sukcesem, ale dopiero miarodajne efekty dla organizacji, jakie przyniesie w takich obszarach, jak na przykład HR, marketing lub sprzedaż.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Pokonaj bariery »
Jak pokonać bariery komunikacji?
,
Magdalena Różycka PL
Do kadry kierowniczej średniego szczebla trafiają wszystkie firmowe informacje lub większość z nich. Na tej ścieżce często pojawiają się wyboje.
