Streszczenie: Skuteczna komunikacja telefoniczna staje się coraz ważniejsza, zwłaszcza w kontekście pracy zdalnej, która zyskała na znaczeniu w wyniku pandemii. Chociaż rozmowy telefoniczne mogą być postrzegane jako czasochłonne, wciąż mają przewagę nad komunikacją pisemną, ponieważ oferują natychmiastową reakcję oraz możliwość wyrażenia emocji przez ton głosu. Zgodnie z zasadą 7-38-55, przekaz podczas rozmowy telefonicznej opiera się nie tylko na słowach, ale także na tonie głosu, który stanowi aż 38% komunikacji. Ważnym elementem skutecznej rozmowy telefonicznej jest także dbałość o otoczenie – hałas w tle, takie jak rozmowy czy sprzęty domowe, może zakłócić przebieg konwersacji, dlatego warto zwrócić uwagę na środowisko, w którym się znajduje.
Wraz z upowszechnianiem się pracy zdalnej umiejętność skutecznej komunikacji przez telefon staje się ważniejsza niż dotychczas. O czym pamiętać, chwytając za słuchawkę?
W związku z pandemią koronawirusa coraz więcej organizacji decyduje się na zmianę trybu pracy ze stacjonarnego na zdalny. Setki tysięcy pracowników zmuszonych jest do pracy z domu i porozumiewania się z innymi za pośrednictwem maili, SMS‑ów, wideorozmów czy niemal archaicznych rozmów telefonicznych. Z ankiety Korn Ferry wynika, że 75% przedstawicieli pokolenia X i Y uważa połączenia przychodzące za „zbyt czasochłonne”. Z drugiej strony trudno sobie wyobrazić obecną rzeczywistość bez rozmów telefonicznych, zwłaszcza że mimo swojej czasochłonności mają one pewną bardzo ważną przewagę nad asynchronicznymi, pisanymi sposobami komunikacji…
Na odbiór wypowiedzi wpływa nie tylko warstwa słowna, ale też brzmienie naszego głosu i komunikacja niewerbalna (czyli na przykład mimika, gesty, postawa). Według klasycznej zasady 7‑38‑55, sformułowanej przez Alberta Mehrabiana, 55% komunikacji stanowi język ciała, 38% – ton głosu, a zaledwie 7% – to, co mówimy. Wokół tego odkrycia narosło wiele mitów, ponieważ zostało spłycone i uznane za uniwersalne, podczas gdy dotyczyło niejednoznacznych komunikatów związanych z uczuciami, przekonaniami czy postawami. Niemniej jednak dowodzi, że siła komunikatu nie drzemie wyłącznie w samych słowach.
Według klasycznej zasady 7‑38‑55, sformułowanej przez Alberta Mehrabiana, 55% komunikacji stanowi język ciała, 38% – ton głosu, a zaledwie 7% – to, co mówimy.
Tak więc SMS‑y i e‑maile stanowią komunikaty bardziej otwarte na nadinterpretację przez odbiorcę, ponieważ nie zawierają podpowiedzi ze strony nadawcy w postaci tonu głosu czy mowy ciała. Natomiast rozmowa telefoniczna to namiastka osobistego kontaktu w coraz bardziej ucyfrowionym świecie. Choć podczas telekonferencji nie widzimy rozmówcy, to go słyszymy, a jego ton nadaje słowom wymiar i zdradza charakter towarzyszących mu emocji. Poza tym uzyskujemy odpowiedź w czasie rzeczywistym, co nie zawsze się udaje w przypadku komunikacji mailowej. Jak jeszcze możemy usprawnić przebieg swoich rozmów telefonicznych?
Uważaj na hałas w tle
To zazwyczaj w open space’ach buzuje biurowe życie, toczą się rozmowy i powstają różne inne hałasy, które skutecznie mogą zakłócać rozmowę telefoniczną. Ale to, że wykonujesz obowiązki z domu, nie gwarantuje ci depozytu na ciszę, stwarzającą optymalne warunki do konwersacji. Warto byś był świadom tego, jaki nowy zestaw dźwięków może utrudniać przebieg konwersacji. Czy jest to dziecko, które zostało z tobą w domu? A może pralka, która właśnie rozpoczęła fazę wirowania? Albo dzwonek do drzwi z dostawą jedzenia? Lub sąsiad ćwiczący uwerturę?
Idealnie byłoby zadbać o ciszę w swoim otoczeniu. Ale jeśli to niemożliwe, informuj rozmówcę o możliwych zakłóceniach, starając się je minimalizować. Jeśli znajdujesz się w wyjątkowo głośnym miejscu, zawsze możesz zaproponować, że oddzwonisz, gdy znajdziesz się w bardziej sprzyjających warunkach do rozmowy.
Bądź czujny, szczególnie gdy używasz trybu głośnomówiącego. Nawet jeśli posiadasz ultracichą pralkę, nie łudź się, że twój rozmówca nie słyszy, jak na pełnych obrotach wiruje pranie. Przetestuj też słuchawki i upewnij się, że nie zwiększają one ilości szumu podczas konwersacji. Pamiętaj o wyciszaniu, a nawet wyłączaniu wszystkich urządzeń elektronicznych, które mogą się „odezwać” podczas rozmowy. Takie rozproszenie nie jest pomocne żadnej stronie.
Wsłuchaj się… we własny głos
Telefony nie zawsze odtwarzają nasz pełny zakres głosu, dlatego warto się nagrać i sprawdzić, jak brzmimy podczas rozmowy na odległość. Zwłaszcza że z powodu wibracji wokalnych w naszej głowie sami słyszymy się zupełnie inaczej niż osoby z zewnątrz. Lepiej się przekonać, czy podczas rozmów telefonicznych wypadamy profesjonalnie, czy mamy dobrą dykcję, czy w naszym głosie słychać entuzjazm. Jeśli okaże się, że nie jesteśmy usatysfakcjonowani, wystarczy świadomie popracować nad własnym brzmieniem, weryfikując postępy kolejnymi nagraniami.
Przy okazji być może uda się wyłapać nawyki utrudniające skuteczną komunikację lub negatywnie wpływające na zawodowy wizerunek. Możesz być zupełnie nieświadom tego, że podczas rozmów na przykład infantylnie chichoczesz, nieustannie powtarzasz ulubione słówko, nadużywasz wypełniaczy typu „yyy”, „yhy”, „eeee” albo ciągle przerywasz rozmówcy. Nagranie siebie pozwoli ci zweryfikować, czy nie masz takich przewinień na koncie. Możesz też poprosić o opinię znajomych, krewnych lub współpracowników, jeśli szukasz obszarów do poprawy.
Skoncentruj się tylko na połączeniu telefonicznym
Jakiś czas temu poznałam szefa firmy z branży eventowej, który pochwalił mi się, że udało mu się zerwać ze zwyczajem utrudniającym mu pracę. Otóż gdy rozmawiał z kimś przez telefon, równocześnie czytał maile. Wydawało mu się kuszące nadrobienie w ten sposób zaległości. W efekcie ani nie słuchał wystarczająco dobrze ludzi, ani nie przyswajał wszystkich informacji z maili. Gdy zaczął wcielać w życie zasadę „jak robię jedno, nie robię drugiego”, zauważył bardzo pozytywną zmianę i wzrost efektywności. A ja zachęcam, by wziąć z niego przykład.
Nawet jeśli druga osoba cię nie widzi, prawdopodobnie słyszy, jak spacerujesz, odbierasz e‑maile, sprzątasz lub wykonujesz inne czynności, które cię rozpraszają. Zrobisz o wiele lepsze wrażenie na rozmówcy, jeśli postarasz się w pełni skupić na konwersacji.
Zadbaj o to, by nic nie odwracało twojej uwagi, odizoluj się od otoczenia i poświęć czas wyłącznie osobie po drugiej stronie słuchawki. W ten sposób nie tylko zapamiętasz więcej szczegółów, ale też zminimalizujesz ryzyko popełnienia błędów rzeczowych czy wyciągnięcia złych wniosków z cudzych wypowiedzi. Łatwiej też będzie ci zachować czujność i w odpowiednim momencie poprosić o doprecyzowanie niejasnego komunikatu.
Dzwoń wtedy, gdy to konieczne
Po telefon sięgamy zazwyczaj w pilnych sytuacjach lub w celu omówienia skomplikowanych kwestii, o których łatwiej porozmawiać, niż napisać. W związku z tym warto określić poziom pilności naszych połączeń i jeśli powód telefonu nie jest tak ważny, zaznaczyć to w nagranej wiadomości lub SMS‑ie albo zawczasu umówić się na rozmowę – tak by nie zakłócać rozmówcy harmonogramu dnia w związku ze sprawą, która może poczekać.
W niektórych zespołach panują pewne zasady dotyczące wyboru formy kontaktu. Na przykład e‑mail zazwyczaj jest mniej pilny, o ile nie jest oznaczony inaczej, a rozmowy telefoniczne są zarezerwowane na omówienie tematów priorytetowych. Nie dajmy się jednak zwariować!
Czasami potrzeba odpowiedzi „tak” lub „nie”, aby móc kontynuować pracę. W tej sytuacji idealnie jest móc sięgnąć po telefon, ponieważ możemy szybko uzyskać odpowiedź i nie tkwić w poczuciu zawieszenia. Wiadomość e‑mail oznaczona jako pilna może zostać przeoczona, przez kilka godzin niezauważona lub nawet zignorowana. Za to połączenie telefoniczne trudniej zignorować.
Okazuj szacunek rozmówcy
Nie trzymaj w niepewności rozmówcy, który nie zdołał odebrać połączenia lub z którym ty nie mogłeś porozmawiać ze względu na udział w spotkaniu. Zostaw po sobie ślad w postaci wiadomości głosowej, SMS‑a lub e‑maila z informacją o powodach sytuacji.
W obu przypadkach możesz napisać do szefa, współpracownika czy klienta, dlaczego nie odebrałeś telefonu (np. Widziałem, że dzwoniłeś. Nie mogłem odebrać, miałem wideocalla) albo dlaczego próbujesz się z nim połączyć (np. Potrzebuję twojej decyzji w sprawie projektu X. Oddzwoń, proszę, to ważne albo Chciałem przegadać bieżące sprawy. Zadzwoń, jak będziesz mieć czas lub umówmy się na jutro).
W ten sposób okażesz szacunek swoim rozmówcom, ale też zabezpieczysz się na wypadek, gdyby zarzucano ci niekorzystanie z telefonu. Dysponując np. SMS‑em nawiązującym do sytuacji, możesz udowodnić próbę nawiązania kontaktu, która potwierdzi twoje zaangażowanie i zainteresowanie.
Utrzymuj telefon w czystości
Telefon to twoje centrum zarządzania. Warto utrzymywać go w czystości, zwłaszcza że dotyka się go często i to nie zawsze czystymi dłońmi. Zdaniem naukowców na takim urządzeniu może być więcej zarazków niż na podeszwie buta. Paciorkowce, gronkowce, wirusy powodujące grypę czy COVID‑19 to tylko niektóre mikroorganizmy i cząstki zakaźne bytujące na telefonach.
Tak, wśród nich jest też koronawirus. Według Światowej Organizacji Zdrowia może przetrwać na powierzchniach szklanych (na przykład smartfonów) do 96 godzin, a na plastikowych (na przykład telefonów stacjonarnych) przez 72 godziny. Rozmawiając przez telefon, zazwyczaj trzymamy go przy twarzy, blisko ucha, ust i nosa, a to są idealne warunki, by się zarazić. Dlatego zachęcam do świadomego dbania o to narzędzie pracy. Warto je regularnie czyścić czy to płynami do czyszczenia elektroniki czy jednorazowymi nasączanymi ściereczkami.
Nowe technologie, liczne komunikatory i media społecznościowe nieco wyparły rozmowy telefoniczne. Jednak wraz z upowszechnieniem pracy zdalnej i idącą za tym niemożnością załatwienia wielu spraw twarzą w twarz może nastąpić zwrot do tej nieco niedocenianej formy komunikacji. Jeśli i ty coraz częściej dzwonisz do współpracowników, weź sobie do serca powyższe rady.
