Reklama
LETNIA PROMOCJA! Odbierz 50% rabatu na NAJWYŻSZY pakiet subskrypcji! Wersję Platinum - oferta do 15.08.2025
E-commerce

Marketing bez marketingu, czyli jak zarobić miliard dolarów?

18 września 2013 4 min czytania
Zdjęcie Agnieszka Węglarz - Niezależny doradca, strateg i praktyk biznesowy w B2B oraz wykładowca; ekspert ICAN Institute w obszarze modeli biznesowych, segmentacji, oferty wartości oraz sprzedaży doradczej w B2B.
Agnieszka Węglarz
Marketing bez marketingu, czyli jak zarobić miliard dolarów?

Czy jeżeli nie możesz czegoś kupić, zakładasz firmę, która to zmieni? Jeśli tak, z dużym prawdopodobieństwem nazywasz się Nick Swinmurn. Jeśli nie, czytaj dalej.

W 1999 roku Nick Swinmurn postanowił wybrać się do lokalnego centrum handlowego po nową parę brązowych Airwalków. Ku swojemu rozczarowaniu wrócił z niczym. Sfrustrowany postanowił założyć sklep, w którym ludzie zawsze będą mogli kupić upragnioną parę butów. Chciał, by były tam wszystkie możliwe modele. Na każde zawołanie.

Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!

Po co jednak komuś taki sklep? Jak duży musiałby być? Gdzie trzeba by było składować wszystkie towary? Cóż, jest jedno miejsce, które z łatwością pomieści wszystkie buty świata. To… internet. I o ile dziś taka koncepcja nikogo nie zaskakuje, o tyle prawie 15 lat temu nie było to takie oczywiste.

Zappos

Nick Swinmurn nie mógł jednak pozwolić sobie na realizację tej śmiałej wizji w pojedynkę. Dlatego znalazł wspólników – Tony’ego Hsieh i Alfreda Lina. Wspólnie uruchomili stronę ShoeSite.com. Po paru miesiącach zmienili nazwę na ładniejszą, bardziej dźwięczną: Zappos (nawiązując do hiszpańskiego zapatos – buty).

To sposób, w jaki zaczyna się historia wielu start‑upów. Jednak niewiele z nich odnosi tak duży sukces. Na czym on polega? Gdzie tkwi do niego klucz?

Naucz się najlepszej strategii »

Dwa czynniki sukcesu

Po pierwsze – wyróżniający się pomysł. Wynikający z obserwacji na temat rzeczywistej, niezaspokojonej potrzeby, na którą odpowiedź pojawiła się w postaci nowego modelu biznesowego, skierowanego do nowego, rosnącego rynku ludzi kupujących przez internet.

Po drugie – realizacja. Model biznesowy – składający się z 3 głównych elementów: łańcucha dostaw, obsługi klienta i kultury korporacyjnej – w unikatowy i spójny sposób zapewnia sukces połączony z 3 wartościami marki: zabawą z domieszką dziwaczności (a little weirdness), więcej za mniej i efektem WOW! w obsłudze klienta.

Obsługa klienta

Widzimy, że najważniejszą wartością marki oraz kluczowym elementem modelu biznesowego jest obsługa klienta – cel: to provide the best customer service possible. Darmowy numer telefonu, darmowa dostawa, darmowe zwroty, 365 dni na zwrot towaru, dostępność firmy 24/7, pracownicy infolinii Zappos nie mają KPI nastawionych na czas trwania rozmowy, a ich głównym celem motywacyjnym jest satysfakcja klienta.

Kultura korporacyjna, opisana w 480‑stronicowym Culture Book zakłada jak największy komfort i swobodę pracowników, aby umożliwić im kreatywność i zaangażowanie. Dostają oni darmowe lunche, darmowe maszyny vendingowe, bibliotekę firmową, chillout room i darmową opiekę zdrowotną. Każdy dział firmy ma swój własny wystrój wnętrza wykonywany często własnoręcznie przez pracowników.

Marketing to nie wiedza o tym, jak sprzedawać to, co się produkuje, tylko co i jak sprzedawać.

Efekty

Zbyt piękne, by było możliwe, rozdmuchane koszty, gdzie tu ROI – pomyślisz? Przeciętnie pracownicy firmy odpowiadają na 5 000 telefonów dziennie i 1 200 e‑maili tygodniowo. Najdłuższa nagrana rozmowa z klientem trwała 8 godzin.

Efektem tej niezwykłej mieszanki jest to, że Zappos nie musi praktycznie inwestować w reklamę. 75% klientów lojalnie powraca i robi zakupy, generując dodatkowo pozytywny word of mouth, m.in. szeroko i pozytywnie komentując w mediach społecznościowych kolejne poczynania firmy.

Dlatego już w rok po rozpoczęciu działalności Zappos osiągnął obroty na poziomi 1,6 miliona dolarów. Widząc to, Tony Hsieh postawił sobie za cel zwiększyć w ciągu 10 lat obroty firmy do 1 miliarda dolarów. W 2007 roku obroty firmy wynosiły już 870 mln USD, a w 2008 firma zrealizowała sprzedaż wartą miliard dolarów, czyli 2 lata wcześniej niż przewidywał plan! W 2009 roku firmę kupił Amazon, pozostawiając jednak markę i firmę jako oddzielnie funkcjonującą organizację.

Można by skonkludować, że Zappos osiągnął sukces bez marketingu. Ale prawda jest inna – Zappos, podobnie jak Apple, jest machiną marketingową. Bo, parafrazując Kotlera, marketingto nie wiedza o tym, jak sprzedawać to, co się produkuje, tylko co sprzedawać i jak to sprzedawać.

Zarówno Apple, jak i Zappos mają tę wiedzę w małym palcu.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak zapewnić sobie wierność klientów? »

Biznes oparty na lojalności 

Krzysztof Ratnicyn PL

O tym, jak polskie przedsiębiorstwa radzą sobie z budowaniem lojalności klientów, rozmawiali uczestnicy debaty redakcyjnej HBRP.

O autorach
Tematy

Może Cię zainteresować

Multimedia
Jak Polska przegoniła Szwajcarię? Sukces, o którym trzeba mówić!

Według MFW, Polska w tym roku awansuje na 20. miejsce wśród największych gospodarek świata, zastępują Szwajcarię na ostatnim miejscu tego prestiżowego rankingu. To wydarzenie ma charakter symboliczny i jest efektem transformacji gospodarczej Polski oraz dynamicznego rozwoju w ostatnich latach. Genezę tego sukcesu analizuje dr Marcin Piątkowski, w niezwykły sposób opowiadając o „polskim cudzie gospodarczym”.

GenAI w marketingu: od eksperymentów do strategii

Dyrektorzy marketingu na całym świecie redefiniują swoją rolę dzięki GenAI – od automatyzacji po wzrost przychodów. Najnowsze badanie BCG pokazuje, że 83% CMO z optymizmem patrzy na generatywną sztuczną inteligencję, a 71% planuje wielomilionowe inwestycje w jej rozwój. GenAI nie tylko zmienia sposób tworzenia treści i personalizacji ofert, ale także staje się fundamentem agentowych rozwiązań obsługujących klientów w czasie rzeczywistym. W artykule analizujemy, jak GenAI ewoluuje z narzędzia eksperymentalnego do kluczowego komponentu strategii marketingowej – i co to oznacza dla przyszłości tej funkcji w firmie.

Dyskryminacja ze względu na wiek Zdemaskuj ukryty ageizm w twojej organizacji
Jak liderzy mogą identyfikować uprzedzenia wpływające na pracowników oraz klientów? Oto pięcioczęściowy model audytu ageizmu, zawierający praktyczne pytania, które zainicjują kluczowe rozmowy i pomogą wprowadzić zmianę w organizacji. Wiele firm wciąż nie wykorzystuje potencjału rosnącej „gospodarki długowieczności”, czyli wartości ekonomicznej, jaką tworzą osoby po 50. roku życia jako konsumenci i pracownicy. Biznes często pomija tę […]
Ilustracja przedstawiająca lidera biznesowego analizującego mapę scenariuszy na ekranie dotykowym — symboliczna reprezentacja podejścia opartego na myśleniu strategicznym w warunkach radykalnej niepewności. Planowanie scenariuszy w obliczu radykalnej niepewności

W czasach głębokiego chaosu liderzy muszą przeciwdziałać paraliżowi decyzyjnemu — poprzez świadome i szerokie tworzenie mapy możliwych scenariuszy.

„Jaki jest najlepszy scenariusz, który możesz logicznie opisać?” — to pytanie słyszę regularnie jako badacz i doradca, który od ponad trzech dekad analizuje przyszłość u zbiegu technologii, społeczeństwa i gospodarki politycznej. Moja odpowiedź zawsze brzmi tak samo: nie istnieje coś takiego jak „najlepszy scenariusz”. Ani „najgorszy”. Przyszłość kształtowana przez ludzi to zawsze mieszanka niezrozumianych i niewyobrażalnych zagrożeń i szans.

Czym więc różnią się od siebie kolejne epoki? Zakresem i intensywnością niepewności, z jaką mierzą się decydenci — próbując wzmacniać pozytywne skutki zmian, a minimalizować ich negatywne konsekwencje.

To ważna obserwacja, bo politycy, prezesi, rynki finansowe i zwykli ludzie mają jedną wspólną cechę: nie znoszą radykalnej niepewności. Ona podważa sens ich działania i sprawia, że realizacja celów wydaje się niemożliwa.

Opór motorem postępu Pięć sposobów, w jakie liderzy mogą przekuć opór w postęp

Umiejętne reagowanie na opór lub sceptycyzm ze strony podwładnych to jedna z najważniejszych kompetencji, jakie może posiadać lider. Szczególnie w okresach zmian, takich jak powrót do biura po pandemii. Sprzeciw może dotyczyć poszczególnych decyzji lub całej polityki organizacyjnej oraz przybierać bardzo różne formy. Sięgają one od wyrażania wątpliwości i zadawania pytań, po otwarty opór, a nawet sabotaż.

zaufanie do AI Czy ufam, bo brzmi mądrze? Zaufanie poznawcze w interakcji człowiek–AI

Sztuczna inteligencja coraz częściej staje się naszym „domyślnym doradcą”. Pomaga nam w zakupach, decyzjach kadrowych czy diagnostyce medycznej. W rzeczywistości przeładowanej danymi i informacyjnym szumem AI filtruje, analizuje i podsuwa decyzje. Dla użytkownika to wygoda. Dla organizacji – potencjalna pułapka.

Pojawia się bowiem zasadnicze pytanie: kiedy i dlaczego ufamy rekomendacjom AI? I czy nasze zaufanie jest efektem racjonalnego osądu, czy może jedynie złudzeniem poznawczym?

Współpraca księgowego i controllera Controller i księgowy – jak wspólnie „dopłynąć” do celu

Poznaliście mnie jako praktyka zakochanego niezmiennie w księgowości i controllingu. A jednak bywam też członkiem załogi, który… uczy się, jak nie wypaść za burtę podczas rodzinnych rejsów. Uwielbiam żeglowanie z bliskimi, ale nie ukrywam, że to nie tylko słońce, wiatr i szanty. Przede wszystkim to dla nas szkoła współpracy, zaufania i szybkiego reagowania na zmienne warunki. Na jachcie każdy ma swoją rolę, a sukces rejsu zależy od tego, czy potrafimy działać razem. I właśnie ta żeglarska perspektywa pozwala mi z dystansem, ale i z humorem spojrzeć na współczesne wyzwania w finansach – bo czy to na wodzie, czy w firmie, bez współpracy daleko nie popłyniemy.

BYOD_bring your own device BYOD wraca z nową siłą

Przez lata kojarzony z elastycznością i oszczędnościami, model Bring Your Own Device znów zyskuje na popularności – tym razem w realiach pracy zdalnej i hybrydowej. Jednak współczesne zagrożenia, zwłaszcza cybernetyczne, sprawiają, że BYOD staje się poważnym wyzwaniem strategicznym. Czy liderzy są gotowi na nowe ryzyka związane z prywatnymi urządzeniami w służbowym środowisku?

Kiedy zmiana stanowiska na równorzędne ma sens Kiedy zmiana stanowiska na równorzędne ma sens

Ugrzązłeś w miejscu zawodowo? Przeniesienie się na inne, ale równorzędne stanowisko w firmie wiąże się z pewnym ryzykiem, jednak może być właśnie tym, czego potrzebujesz.
Wydłużony w czasie proces awansów i słabszy rynek pracy sprawiły, że wiele osób czuje, jakby utkSama kilkukrotnie zmieniałam stanowisko na równorzędne, a zdarzyło się nawet, że przeszłam „niżej” pod względem władzy i odpowiedzialności, z kilku powodów.nęło w miejscu. Rozwiązaniem może być zmiana stanowiska na inne, ale wciąż w obrębie tej samej firmy. Taki ruch może pomóc się rozwijać, pozostać zaangażowanym i zacieśniać współpracę między różnymi działami.

Grafika promocyjna w czerwonej kolorystyce prezentująca książkę dr n. med. Anny Słowikowskiej pt. „Serce w dobrym stylu. Jak zatroszczyć się o swoje zdrowie”. Po lewej stronie znajduje się biały napis: „MIT SMRP poleca książkę dr Anny Słowikowskiej”. Po prawej stronie okładka książki z dużym sercem z wykresu EKG na tle, tytułem i nazwiskiem autorki. „Serce w dobrym stylu. Jak zatroszczyć się o swoje zdrowie” – recenzja

Niejeden lider biznesu przekonał się zbyt późno, że największe zagrożenie dla jego imperium czaiło się nie na rynku, lecz we własnej piersi. W salach posiedzeń zarządów rzadko dyskutuje się o stanie tętnic prezesa – a przecież mogą one zaważyć na losach firmy równie mocno, co wyniki finansowe. Od lat korporacyjna kultura hołubi samopoświęcenie i żelazną wytrzymałość, przymykając oko na tlący się pod garniturem kryzys zdrowotny. Paradoksalnie ci sami menedżerowie, którzy szczycą się troską o swoje zespoły i deklarują dbałość o work-life balance, często ignorują własne symptomy i potrzeby ciała. Serce w dobrym stylu, książka dr n. med. Anny Słowikowskiej i Tomasza Słowikowskiego, stawia prowokacyjne pytanie: czy potrafisz zarządzać swoim zdrowiem równie świadomie, jak zarządzasz firmą? Autorzy nie mają wątpliwości, że zdrowie – a zwłaszcza serce – lidera to nie fanaberia, lecz strategiczny priorytet każdego człowieka sukcesu i każdej organizacji.

Materiał dostępny tylko dla subskrybentów

Jeszcze nie masz subskrypcji? Dołącz do grona subskrybentów i korzystaj bez ograniczeń!

Subskrybuj

Newsletter

Otrzymuj najważniejsze artykuły biznesowe — zapisz się do newslettera!