Streszczenie: Reed Hastings, były wolontariusz Korpusu Pokoju z wykształceniem ścisłym, po otrzymaniu 40-dolarowej kary za opóźniony zwrot filmu, wpadł na pomysł stworzenia modelu wypożyczalni filmów opartego na stałej miesięcznej opłacie, eliminującej dodatkowe opłaty za spóźnienia. W 1998 roku założył Netflix jako wypożyczalnię wysyłkową, która później przeniosła się do internetu, oferując szeroki wybór tytułów dostępnych na żądanie. Dzięki niskim kosztom magazynowania i dystrybucji, Netflix mógł utrzymywać bogatą ofertę, zaspokajając różnorodne gusta klientów. Kluczowym elementem sukcesu firmy była kultura organizacyjna skoncentrowana na satysfakcji klienta oraz perfekcyjne zarządzanie doświadczeniami użytkowników w środowisku online.
Czy 40 dolarów kary za spóźnienie to dużo? Tak, szczególnie, kiedy tyle musisz zapłacić wypożyczalni wideo, pozbawiając się w ten sposób funduszy choćby na zakup… filmów wideo. Czy to dobry powód, aby otworzyć własną, ale zupełnie inną niż wszystkie? Czy to wystarczy?
Kiedy Reed Hastings, były woluntariusz Peace Corp z dyplomem nauk ścisłych, musiał zapłacić 40 dolarów kary za zbyt późny zwrot filmu Apollo 13 do lokalnej wypożyczalni wideo, wpadł na pomysł, który zapoczątkował zupełnie nowy biznes.
Netflix
Hastings uznał, że dla takich klientów jak on idealnym modelem byłaby stała miesięczna opłata, która wyeliminowałaby kary za spóźnienia. Idąc krok dalej, stwierdził, że wypożyczalnia powinna działać w modelu wysyłkowym, ale bez obciążania klientów dodatkowymi kosztami.
W ten sposób w 1998 roku powstaje Netflix – wypożyczalnia wysyłkowa, która wkrótce zostaje przeniesiona do internetu. Wczesna wersja strony internetowej umożliwia wybór filmów, sprawdzanie opinii i rekomendacji, a od 2007 streaming wideo bezpośrednio na komputer (opcja Watch now).
Co charakterystyczne, Netflix oferuje prawie nieskończony wybór tytułów, nie tylko hitów filmowych. Można tam znaleźć prawie każdy film, który pojawił się na DVD. Zatem witajcie w świecie I want it all and I want it now.
VOD
W modelu biznesowym, w którym koszty magazynowania i dystrybucji są bardzo niskie, możliwe jest utrzymywanie niezwykle szerokiej oferty tytułów, zaspokajających gusta nawet najbardziej wybrednych użytkowników. Tak bogatą listę pozycji, możliwą tylko dla firm online’owych, nazywa się długim ogonem.
To właśnie długi ogon Netflixa sprawił, że jest on obecnie wiodącym amerykańskim serwisem telewizji internetowej, z wielomilionową bazą klientów, gdzie za miesięczny abonament otrzymuje się nielimitowany dostęp do filmów i seriali.
W czasach, kiedy klienci poszukują coraz bardziej zindywidualizowanej oferty, model online’owy daje niezwykłą przewagę konkurencyjną, usuwając bariery wzrostu, jakimi w przypadku modelu stacjonarnego była proza świata fizycznego: przestrzeń na półce oraz koszty czynszu.
Co więcej, w dobie cyfrowego klienta mobilnego , dodatkową przewagą Netfliksa jest to, że można z niego korzystać o każdej porze i w każdym miejscu, na każdym urządzeniu, które ma połączenie z internetem.
Wymóg perfekcji
Wydawałoby się, że funkcjonowanie biznesu w internecie ma same zalety i jest niezwykle proste. Należy jednak pamiętać, iż budowanie wielkiej marki online’owej wymaga wyjątkowo sprawnego i innowacyjnego zarządzania doświadczeniami klienta.
W czasach dot‑comów nie należy mylić marketingu i brandingu z reklamą. Reklama może zbudować świadomość marki, ale sprzedaż i lojalność są efektem regularnego doświadczenia klienta z każdym punktem styku marki.
W biznesie stacjonarnym, nawet jeśli źle nas obsłużą w jednym z oddziałów firmy, spróbujemy szczęścia w innym. W internecie to niemożliwe – tu sprzedaż ma miejsce dzięki stronie oraz cyfrowym kanałom komunikacji. Dlatego muszą one funkcjonować perfekcyjnie, inaczej klient już do nas nie wróci.
Kulturowy klucz do sukcesu
W przypadku Netfliksa na pierwszy rzut oka widzimy bardzo innowacyjny, stworzony z myślą o wygodzie klienta serwis. Jednak kluczem do sukcesu jest skoncentrowana na budowaniu najwyższej satysfakcji klienta kultura organizacyjna. Cyfrowe punkty styku wymagają idealnej intuicyjności oraz wyjątkowych ludzi, zdolnych do empatii i wejścia w rolę osoby siedzącej przed ekranem komputera czy tabletu, oddalonej o setki kilometrów.
Hastings znany jest z wyjątkowej sprawności w rekrutowaniu najbardziej utalentowanych i zdolnych osób, którym daje dużą swobodę działania i odpowiedzialność za realizację celów. Efekt? Jak podaje listopadowy Financial Times, ważnym wyzwaniem dla amerykańskiego rynku telewizji kablowych jest zjawisko cord cutting – odcinania kabla, polegające na tym, że klienci sukcesywnie rezygnują z abonamentów telewizji kablowej na rzecz tańszego i bardziej elastycznego dostępu do programów w wersji online. Tak, to w dużej mierze zasługa Netfliksa.
House of Cards
Mocna marka Netfliksa jako jednego z najbardziej przyjaznych serwisów filmowych daje mu podstawy do wejścia coraz dalej w łańcuch wartości. Jednym z jego największych hitów jest serial House of Cards przez pewien czas dostępny wyłącznie w internecie – pierwsza tak duża produkcja, która z online’u trafiła na ekrany telewizorów – odwrotnie niż miało to miejsce do tej pory.
Co będzie dalej? Czy Netflix przykryje swoim ogonem cały rynek? Cóż, na tradycyjne stacje ewidentnie padł już jego cień…
