Streszczenie: Każdy pracownik firmy, niezależnie od zajmowanego stanowiska, pełni rolę sprzedawcy, wpływając na wizerunek organizacji swoim zaangażowaniem lub jego brakiem. Nieodpowiednie zachowania, takie jak nieprzyjazne traktowanie klientów czy brak współpracy między pracownikami, mogą negatywnie wpłynąć na pozycję firmy. Często pracownicy nie identyfikują się z organizacją, co prowadzi do postaw typu "nie jestem sprzędawcą" i braku zaangażowania w budowanie marki firmy. Menedżerowie HR stoją przed wyzwaniem uświadamiania pracownikom, że ich codzienne zachowania mają istotny wpływ na funkcjonowanie organizacji.
Wszyscy jesteśmy sprzedawcami, ale nie wszyscy zdajemy sobie z tego sprawę. A przecież każdy pracownik firmy jest w pewnym sensie jej handlowcem – niezależnie od zajmowanego stanowiska. Swoim wizerunkiem i zaangażowaniem (albo jego brakiem) świadczy na korzyść lub na niekorzyść organizacji. I albo otwiera drzwi przed kolejnymi klientami, albo definitywnie je zamyka.
Mieliśmy ostatnio kilka takich sytuacji: zgłasza się do nas firma z prośbą o doradztwo w zakresie integracji i budowania zaangażowania zespołu. Menedżer do spraw kadrowych opowiada o relacjach panujących w organizacji, zwraca uwagę na to, że pracownicy wykonują swoje zadania indywidualnie, w zasadzie nie kontaktując się ze sobą (czytaj: nie współpracują, nie pomagają sobie, a w sytuacjach, gdy taka pomoc by się przydała, zasłaniają się brakiem czasu lub wiedzy).
Podczas tej rozmowy dowiadujemy się także, że gdy w biurze dzwoni telefon i zdarzy się, że odbierze ktoś inny niż sekretarka czy osoba wyznaczona do rozmowy z potencjalnymi klientami, dzwoniący może spotkać się z zimną i nieprzyjazną reakcją. Bywało, że z ust pracownika, który odebrał telefon, klient słyszał obcesowe: „ja się tym nie zajmuję, proszę zadzwonić później” albo „to nie należy do moich obowiązków, nie jestem sprzedawcą”. Czy zadzwoni później? Wątpliwe. Strach myśleć, co się dzieje z zapytaniami ofertowymi wysyłanymi drogą mailową – zapewne zdarza się, że lądują w koszu.
Kiedy szef zwraca uwagę, że takie zachowanie jest co najmniej nieodpowiednie i wpływa niekorzystnie na pozycję firmy, słyszy „nie jestem sprzedawcą”. Kiedy kontynuujemy wątek rozmowy, dowiadujemy się, że pracownicy w ogóle nie identyfikują się z organizacją, w której pracują. I na pytanie, co zrobią, gdy firma przestanie się rozwijać, przyciągać nowych klientów i zarabiać, słyszymy: „jestem pracownikiem; mamy rynek pracownika – bez problemu znajdę inną pracę”.
Jak często słyszysz od swoich pracowników: „nie jestem sprzedawcą”?
Niepokojące jest to, że odpowiadają tak również pracownicy młodzi, którzy na temat wizerunku tak swojego, jak i organizacji powinni wiedzieć dużo – w końcu na ogół jakoś się już lansują, na przykład w mediach społecznościowych. I bez problemu powinni też łączyć fakt budowania marki firmy z budowaniem swojej własnej marki i ze zwiększaniem swoich zawodowych możliwości. Niestety – doświadczenie pokazuje, że przyjęcie pewnych sprzedażowych nawyków, które mogą mieć korzystny wpływ na rozwój firmy, u dużej części pracowników budzi opór. Bo handlowiec to w ich mniemaniu rola niechlubna, mało prestiżowa czy wręcz wstydliwa. Do tego trudna i wymagająca pewnych kompetencji. Nie każdy już na starcie je posiada, a nawet jeśli, to i tak trzeba je jeszcze rozwijać. Nie zawsze jest ku temu motywacja. I tutaj pojawia się ważna rola pracodawcy.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Poznaj nowe wyzwania sprzedaży »
Budowanie świadomości marki
Pokazywanie pracownikom, że ich codzienne zachowanie zarówno w stosunku do potencjalnych, jak i obecnych klientów, a także w stosunku do współpracowników może mieć ogromny wpływ na poprawę funkcjonowania organizacji, to jedno z czołowych wyzwań menedżerów HR. Zdarzają się co prawda organizacje, w których taka świadomość pojawia się samoistnie, ale obecnie są to raczej wyjątki potwierdzające regułę.
Kulturę firmy i poczucie, że każdy pracownik ma wpływ na ostateczny wynik jej działań, można budować na różne sposoby. Ważne, by całość była spójna, a pracownicy mogli odwoływać się do pewnych wypracowanych wspólnie standardów. Jeśli proponujemy im szkolenie czy warsztat, na którym zostaną zaprezentowane podstawowe techniki sprzedażowe, należy zadbać o przykłady odpowiadające ich doświadczeniom zawodowym. Mówienie językiem korzyści, pozytywne wypowiadanie się na temat firmy i jej doświadczeń, operowanie przykładami, a także proste ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról i sytuacji, kiedy na przykład w biurze pojawia się potencjalny klient – mogą mieć zbawienny wpływ na postawy pracowników.
Każdy pracownik ma realny wpływ na postrzeganie i wyniki firmy
Gotowy schemat działania, do tego przećwiczony, może nie daje gwarancji, że od tej pory pracownicy będą wzorowo reagować na zapytania ze strony klientów, ale na pewno zwiększa szansę, bo pokazuje pewien oczekiwany standard postępowania. Z tego standardu powinni być też rozliczani w przyszłości. Bez wyznaczenia punktu odniesienia trudno oczekiwać rezultatów. Istotne, by za każdym razem, gdy organizujemy tego typu zajęcia, podkreślać ich cel – tak dla samej firmy, jak i dla pracowników. Zrozumienie, dlaczego i po co angażujemy się w budowanie kultury organizacyjnej firmy i co nam to może dać, to podstawa.
Oporniki
Z mojego doświadczenia wynika jednak, że zdarzają się jednostki oporne – takie, które bardzo trudno przekonać, że to one tworzą firmę, w której pracują, i to one są w dużej mierze odpowiedzialne za jej wizerunek i atmosferę w niej panującą. Takie, które nigdy nie pomyślą, że firma, w której pracują, jest w pewnym sensie ich dziełem.
Gdy mamy do czynienia z sytuacją, gdy pracownik – mimo starań organizacji – nie wykazuje zachowań „profirmowych”, trzeba przemyśleć sens jego egzystencji w firmie. Bo swoją postawą zabiera jej więcej, niż daje, pozwalając korzystać ze swoich kompetencji. Niezależnie od tego, jak wykwalifikowanym jest pracownikiem, tumiwisizm, który reprezentuje, działa hamująco na rozwój organizacji. I oczywiście na jej wizerunek. Jaki klient chciałby korzystać z usług firmy, której zespół prezentuje brak zaangażowania i bierność?
Nie czekaj, co firma zrobi dla ciebie…
Współczesny człowiek w zasadzie już od dziecka jest włączany w proces sprzedaży. Jest zwierzęciem społecznym i niezależnie, czy chce tego, czy nie, buduje swój wizerunek. Wchodząc na rynek pracy i zakładając, że będzie się na tym rynku rozwijał, musi sobie uświadomić swoją handlową rolę. I powinien być w tej roli proaktywny i skuteczny. To buduje nie tylko wizerunek firmy, w której pracuje i którą tym wizerunkiem rozwija bądź nie, ale także jego własny obraz.
Bycie sprzedawcą, podobnie jak bycie śmieciarzem/grabarzem/sprzątaczem (tu wpisać można dowolne inne zajęcie), nie jest niczym wstydliwym. Powodem do niesmaku jest bycie sprzedawcą nieudolnym, bez aspiracji do zwiększania kompetencji w zakresie sprzedaży.
