Streszczenie: Pan Adam, odpowiedzialny za Punkt Powielania Dokumentów, nie zdawał sobie sprawy, że jego wynagrodzenie pochodzi od klientów kupujących produkty firmy. Po uświadomieniu mu tego faktu, jakość i terminowość jego pracy uległy znacznej poprawie, zwłaszcza w odniesieniu do ofert handlowych. To podkreśla znaczenie świadomości pracowników na temat źródeł finansowania ich pensji oraz wpływu klientów na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Motywacja pracowników jest kluczowa dla sukcesu firmy, a styl zarządzania ma bezpośredni wpływ na ich zaangażowanie i efektywność.
Pomieszczenie było małe i duszne. Zapach zjonizowanego powietrza wchłaniał się we wszystko, co się rusza. Typowa atmosfera strefy ksero. Pan Adam, król owego przybytku i jedyny odpowiedzialny za Punkt Powielania Dokumentów, uwijał się jak w ukropie…
Na początku lat 90‑tych tworzyłem dział marketingu i sprzedaży pewnej dużej firmy, powielając materiały na pierwszy warsztat nowego zespołu. Wtedy kserokopiarka była dobrem szczególnym i nikt bez specjalnych poruczeń nie mógł się do niej dotknąć.
Pozostało mi siedzieć na biurku i zabawiać pana Adama rozmową o życiu:
– To jak, panie Jacku? Będzie dobrze? – zapytał pomiędzy kolejnym odwróceniem strony.
– Wie pan, idę do tej kasy co miesiąc i na coraz mniej starcza.
– To zależy również od pana.
– Ode mnie? Przecież ja nie wypłacam sobie pensji.
– A jak pan myśli, kto ją panu wypłaca?
– Jak to kto? Księgowa. Idę co miesiąc do kasy na szóste piętro i dostaję wypłatę.
– Jasne. A księgowa skąd bierze pieniądze? – poczułem atmosferę one‑the‑job training.
– Jak to skąd? Oczywiście, że z banku.
– Tak. A w banku skąd się biorą?
– To proste, płacą właściciele sklepów, hurtownicy i nasze sklepy firmowe.
– Super. A skąd oni mają pieniądze?
– Oczywiście, że od klientów. Którzy przychodzą i kupują nasze produkty.
– Doskonale, panie Adamie. Czyli kto płaci panu pensję?
Starszy, szpakowaty człowiek zadumał się. Nie miał świadomości, że pod względem rynkowym był swoistym, mentalnym dzieckiem, które widzi, że mama „zbiera pieniądze rosnące na drzewie”.
Po naszej rozmowie okazało się, że zarówno jakość, jak i terminowość kopii wykonywanych przez Punkt Powielania Dokumentów znacznie się poprawiła. Jego szczególną atencją cieszyły się oferty handlowe, do których wałki powielacza musiały być czyste, wydruk zawsze równy, zaśpapier bez zagięć.
Klient nasz pan – to wydaje się oczywiste, jednak ilu Twoich pracowników faktycznie wie i czuje, że ich pensja też nie rośnie na drzewie?
Zostań mistrzem zarządzania sobą »
Motywacja
Zarówno właściciele małych firm, jak i szefowie wielkich korporacji, marzą zawsze o profesjonalnych i zmotywowanych pracownikach. Jest oczywiście też i grupa, która wyznaje zasadę, że skoro płaci, to wymaga i wszelkie motywacyjne fanaberie ich nie interesują. Ale akurat nimi nie będę się zajmować.
Motywacja jest siłą, dzięki której zespoły mogą pokonywać najtrudniejsze przeszkody, rozwiązywać skomplikowane problemy i poświęcać naprawdę wiele, działając pod presją czasu. W nomenklaturze wojskowej są tacy dowódcy, za którymi żołnierze pójdą w „ogień i wodę”. Ale i tacy, których przy najbliższej okazji zbłąkana kula trafi w plecy.
Analogiczne sytuacje występują w firmach. Są szefowie, dla których niektórzy pracownicy umrą w biurze, z palcami na klawiaturze, ale i tacy, których kulturalnie i z pełną świadomością prowadzi się pod wodę. Szef‑despota czy uważający się za boga samiec alfa, nigdy nie będzie mógł liczyć na jakiekolwiek wartości dodane ze strony swoich pracowników. Poświęcenie choćby sekundy więcej ponad zakres obowiązków, wykazanie szczególnej inwencji czy zaangażowania. Do kreatywności służącej rozwiązaniu problemów zmusić nikogo nie sposób. Owszem, realizację check‑listy, procedury czy zadań w ramach danego projektu da się pewnie wymuszać swoistymi metodami „administracyjnymi” ze straszeniem zwolnieniem włącznie. Ale tego rodzaju metody kończą się zawsze bądź rotacją na poziomie wiatraka w upalny dzień, bądź podkładaniem skórki od banana toksycznym szefom przy każdej nadarzającej się okazji. Znowu banał – pomyślisz. Ale ilu szefów faktycznie bierze sobie tę prawdę do serca i stosuje ją w praktyce?
Zespoły mogą pokonywać najtrudniejsze przeszkody
Przyjdź do firmy, odejdź od menedżera
Według rozlicznych badań dotyczących zarówno motywacji, jak i kreatywności, bardzo silnym czynnikiem wpływającym na ich degradację jest permanentny stres. Nie chodzi tutaj o obawy związane z powodzeniem projektów, to akurat jest normalne. Ale niejasne kompetencje, brak akceptacji dla błędów, zagrożenie utratą pracy bo „na Twoje miejsce jest stu lepszych”, luki w umiejętnościach zawodowych bo „po co Ci szkolenia” w zestawieniu z modelem zarządzania typu kij‑marchewka kończą się brakiem jakiejkolwiek motywacji. To sprzyja poszukiwaniu pracy za 100 złotych więcej. Jak to zostało kiedyś trafnie ujęte: „Ludzie przychodzą do firmy ze względu na markę, odchodzą ze względu na szefa”.
Zapomnijcie, że zestresowany, skłócony zespół, kierowany przez menedżera z klucza bez umiejętności kierowania uda się zamienić w kreatywny i zmotywowany mechanizm rozwiązujący rynkowe problemy. Nie da się. Podobnie jak nie da się nauczyć żaby fruwać. Oczywiście można próbować, wydawać na to kolosalne pieniądze, ale w większości przypadków efekt będzie taki sam. Ludzie chętnie polatają na egzotyczne imprezy integracyjne, pograją w firmowe piłkarzyki czy pożują paluszki na kolejnym szkoleniu, na którym trener będzie bardziej robił show, by uzyskać najwyższe noty, a nie rozwiązywać konkretne problemy. Innymi słowy, takowa konsumpcja dóbr zakończy się dużą ilością dymu, małą ilością ognia. Bez automotywacji również wiele działań firmowych odbierane jest wyłącznie propagandowo.
Marketing i sprzedaż centrum firmy?
Świadomość wypłacania pensji przez klienta nie powinna być wyłączną domeną komórek marketingu i sprzedaży. Te bowiem są już dziś prawie zawsze miłe, uśmiechnięte czy wręcz wazeliniarsko nachalne. Ale gdyby idea szacunku dla klientów zawitała do wielu działów obsługi, infolinii, księgowości czy administracji, świat firmowej automotywacji stałby się pewnie zdecydowanie lepszy.
O ile zespół marketingu i sprzedaży jest zawsze centrum dochodowym, o tyle administracja – zdecydowanie kosztowym. Złotodajną kurą zapewniającą codzienną egzystencję milionom ludzi pracujących w firmach nie jest wirtualne drzewo, ale ów dział marketingu i sprzedaży tworzący konkretną wartość na rynku. Ale to wszystko tak naprawdę są detale. Jeśli bowiem właściciel, szef, prezes czy dyrektor zarządzający nie ma szacunku dla klienta ani motywacji swoich pracowników, to próbując wymusić ją na zespole, będzie w najlepszym wypadku własną karykaturą.
