Streszczenie: W 2008 roku Bank Zachodni WBK uruchomił Bank Pomysłów – platformę crowdsourcingową służącą do zbierania opinii klientów, identyfikacji błędów oraz generowania innowacji w produktach, usługach i funkcjonowaniu serwisów internetowych. Początkowo napotkano obawy menedżerów dotyczące zarządzania takim przedsięwzięciem oraz lęk testerów przed utratą pracy. Kluczowym wyzwaniem było zapewnienie otwartości wewnątrz banku na pomysły użytkowników. W tym celu utworzono forum z przedstawicielami różnych działów, które kierowało rozwojem serwisu i akceptowało propozycje rozwiązań, integrując tym samym crowdsourcing z procesami biznesowymi. MIT Sloan Management Review Polska Crowdsourcing okazał się najbardziej efektywny w obszarach cieszących się największym zainteresowaniem klientów, takich jak aplikacje mobilne. Zaangażowanie użytkowników skłoniło bank do rozszerzenia funkcjonalności platformy, m.in. poprzez testy z udziałem najbardziej aktywnych osób. Pozwoliło to na weryfikację nowego systemu transakcyjnego przed jego udostępnieniem wszystkim klientom, eliminując błędy i inspirując do rozszerzenia niektórych funkcji. Współtworzenie usług banku motywowało użytkowników i budowało trwałe zaangażowanie społeczności. MIT Sloan Management Review Polska Użytkownicy platformy odegrali istotną rolę w projektowaniu rozwiązań mobilnych, zgłaszając ponad 130 propozycji, z których wiele zawierało konkretne rozwiązania systemowe. Jednym z wdrożonych pomysłów było udostępnienie aplikacji BZWBK24 dla telefonów z Windows Phone. Początkowe wątpliwości co do popularności tego systemu zostały rozwiane dzięki informacjom z platformy, ujawniającym jego dużą popularność wśród klientów. Inne projekty zainicjowane przez Bank Pomysłów to możliwość wypłacania gotówki z bankomatu przez telefon czy przelewy na telefony komórkowe. Łącznie wdrożono blisko 60 pomysłów z tej kategorii, stanowiących ponad 40% zgłoszeń. MIT Sloan Management Review Polska Stronę Banku Pomysłów odwiedza miesięcznie ponad 70 tysięcy użytkowników, z czego ponad 7 tysięcy to zarejestrowani, aktywni uczestnicy, którzy wygenerowali blisko 5 tysięcy pomysłów. Wdrożono prawie 600 z nich, co stanowi 12%. Na platformie przeprowadzono również sześć testów beta najnowszych rozwiązań. Czynniki sukcesu projektu crowdsourcingowego obejmują zaangażowanie odpowiednich osób otwartych na zmiany, budowanie świadomości wewnątrz organizacji na temat crowdsourcingu, precyzyjne określenie zakresu działań, szczerość i transparentność w dialogu oraz dotrzymywanie obietnic użytkownikom, co prowadzi do satysfakcji z wdrożonych pomysłów. MIT Sloan Management Review Polska ~ MIT Sloan Management Review Polska
Od 2008 roku w Banku Zachodnim WBK działa Bank Pomysłów. Jest to platforma crowdsourcingowa, która pomaga zbierać opinie klientów oraz informacje o ewentualnych błędach, jednak przede wszystkim jej zadaniem jest generowanie innowacji – zarówno w obszarze produktów i usług, jak i w sposobie funkcjonowania serwisów internetowych oraz ich użyteczności.
Początki nie były łatwe, ponieważ crowdsourcing często budzi lęk. Menedżerowie obawiają się trudności w zarządzaniu takim przedsięwzięciem, zaś testerzy – tego, że przestaną być potrzebni. Dla nas największym wyzwaniem okazało się zapewnienie wewnątrz banku otwartości na pomysły generowane przez użytkowników portalu. Nie tylko administratorzy serwisu musieli poczuć się częścią projektu. Najważniejsze okazały się osoby odpowiedzialne za poszczególne produkty oraz kluczowe procesy. To właśnie na tych pracownikach skupiliśmy się, komunikując korzyści płynące z nowego projektu.
Chcąc uśmierzyć obawy, wdrożyliśmy wiele inicjatyw, które pomogły rozpowszechnić w firmie ideę crowdsourcingu. Na przykład na samym początku stworzyliśmy specjalne forum, które składało się z przedstawicieli różnych jednostek: biznesu, marketingu oraz IT. To właśnie te osoby wyznaczały kierunek rozwoju serwisu, a później akceptowały propozycje rozwiązań. Zatem w pewnym sensie projekt crowdsourcingowy wprowadziliśmy, opierając się na… wewnątrzorganizacyjnym crowdsourcingu. Dzięki temu, że od początku szukaliśmy miejsca w firmie i w procesach biznesowych dla Banku Pomysłów, udało nam się na stałe włączyć go w strumień projektowy.
Mądrość w sieci
Po kilku latach realizacji projektu widzimy, że crowdsourcing najlepiej sprawdza się w obszarach, którymi użytkownicy i klienci są najbardziej zainteresowani – jak choćby aplikacje mobilne.
W naszym przypadku największą popularnością cieszą się tematy związane z bankowością elektroniczną. Dlatego, widząc zaangażowanie użytkowników, stopniowo decydowaliśmy się na rozszerzanie funkcjonalności platformy, na przykład o takie, które umożliwiały testy z udziałem najbardziej aktywnych osób. Dzięki temu mogliśmy sprawdzić nowy system transakcyjny, zanim został udostępniony wszystkim klientom, co wyeliminowało błędy i dodatkowo zainspirowało nas do rozszerzenia niektórych funkcjonalności. To właśnie możliwość współtworzenia usług banku motywuje użytkowników i buduje trwałe zaangażowanie społeczności.
Pomoc użytkowników portalu jest dla nas nieoceniona również dziś, szczególnie przy projektowaniu rozwiązań mobilnych. W tej kategorii do Banku Pomysłów zgłoszono ponad sto trzydzieści propozycji. Wiele z nich zawierało konkretne, systemowe rozwiązania, o które poprosiliśmy. Jednym z wdrożeń dostarczonych przez Bank Pomysłów było udostępnienie aplikacji BZWBK24 dla telefonów z Windows Phone. Na początku mieliśmy wątpliwości, ponieważ systemu nie używało wówczas zbyt wiele osób, jednak dzięki platformie dowiedzieliśmy się, że wśród naszych klientów jest on bardzo popularny. Z perspektywy widzimy, że była to dobra decyzja. Dzięki inspiracji z Banku Pomysłów rozwijaliśmy takie projekty, jak możliwość wypłacania gotówki z bankomatu przez telefon czy przelewy na telefony komórkowe. Łącznie wdrożyliśmy blisko sześćdziesiąt pomysłów z tej kategorii, czyli ponad czterdzieści procent!
Czynniki sukcesu projektu
Stronę internetową Banku Pomysłów odwiedza ponad siedemdziesiąt tysięcy użytkowników miesięcznie. Z tego ponad siedem tysięcy to zarejestrowani, aktywni użytkownicy, którzy do tej pory wygenerowali blisko pięć tysięcy pomysłów. Wdrożyliśmy prawie sześćset z nich, czyli dwanaście procent. Na platformie Banku Pomysłów przeprowadziliśmy ponadto sześć testów beta najnowszych rozwiązań.
Z perspektywy czasu widzę kilka czynników sukcesu projektu crowdsourcingowego. Po pierwsze, włączenie w projekt odpowiednich osób – otwartych na zmiany, mówiących głosem klienta. Po drugie, zbudowanie wewnątrz organizacji świadomości, czym właściwie jest crowdsourcing oraz jakie może przynieść korzyści. Dzięki temu mogliśmy – po trzecie – precyzyjnie określić zakres działań, a po włączeniu platformy dokładnie wskazywać użytkownikom, czego od nich oczekujemy i kogo szukamy. Wreszcie – po czwarte – ważnym elementem jest szczerość i transparentność w dialogu, która tworzy więź nie tylko z marką, ale także między uczestnikami społeczności. Wreszcie ostatnim kluczowym czynnikiem sukcesu jest dotrzymywanie danej użytkownikom obietnicy, dzięki czemu uzyskują satysfakcję z wdrożonych pomysłów.
