Inteligencja emocjonalna w czasach AI

W erze automatyzacji i AI inteligencja emocjonalna zyskuje na znaczeniu.

Już 74% kadry kierowniczej oraz 58% szeregowych pracowników uważa, że inteligencja emocjonalna (ang. emotional intelligence, EI) stanie się obowiązkową kompetencją wszystkich zatrudnionych – wynika z raportu „Inteligencja emocjonalna – niezbędny zestaw umiejętności w czasach AI”, zrealizowanego przez Capgemini. Autorzy tego opracowania przewidują, że w ciągu najbliższych pięciu lat zapotrzebowanie na tego typu kompetencje będzie do sześciu razy większe niż obecnie. Aktualnie największy wzrost zapotrzebowania zauważamy w sektorze usług finansowych. W nadchodzących latach coraz istotniejsze będą również takie umiejętności, jak: samoświadomość, samozarządzanie, świadomość społeczna i zarządzanie relacjami.

Zapotrzebowanie na umiejętne wykorzystanie inteligencji emocjonalnej będzie rosło przede wszystkim ze względu na nowe role pracowników związane z robotyzacją – rutynowe i oparte na logice zadania zostaną zautomatyzowane – a także w związku z  wdrażaniem w struktury przedsiębiorstw sztucznej inteligencji (ang. artificial intelligence, AI). Ponadto zatrudnieni będą musieli coraz częściej podejmować zajęcia, których zautomatyzować nie można. Ewoluujące role sprawią, że pracownicy będą musieli coraz częściej radzić sobie ze zmianami, co wymaga większych zdolności adaptacyjnych niż do tej pory. Ta umiejętność wygodnego dostosowywania się do zmieniającego się środowiska pracy pomoże im uzyskać przewagę konkurencyjną.

Nowe role pracowników przyszłości wymagają EI

„Inteligencja emocjonalna to ludzka zdolność rozpoznawania, rozumienia i postrzegania emocji innych, a także rozpoznawania i regulowania własnych. Jest to podstawowa koncepcja rozwoju przywództwa w organizacjach od wielu lat. Dziś staje się ona również kluczową umiejętnością dla pracowników na wszystkich poziomach. Automatyka i sztuczna inteligencja przynoszą nowe możliwości i większą efektywność zarówno firmom, jak i społeczeństwu. Jednocześnie zacierają granice między zadaniami wykonywanymi przez maszyny a zadaniami podejmowanymi przez ludzi. W rezultacie dzisiejsi pracownicy doświadczają znacznych przełomowych zmian, tworząc nowe role i eliminując inne miejsca pracy i zadania. W dłuższej perspektywie AI będzie miała wpływ na pracowników wszystkich szczebli” – komentuje na łamach raportu Pip Russell, wiceprezes ds. strategii, innowacji i działalności komercyjnej w Schneider Electric.

Jak podkreśla ekspert, inteligencja emocjonalna to jeden z obszarów, który trudno naśladować w przypadku AI i maszyn. Podczas gdy niektóre organizacje skupiają się na tym, aby sztuczna inteligencja rozumiała i reagowała na ludzkie emocje, szeroki zakres analiz sugeruje, że jest to niemożliwe. Na przykład w badaniu zleconym przez Stowarzyszenie Nauk Psychologicznych (Association for Psychological Science) stwierdzono w odniesieniu do opartych na sztucznej inteligencji systemów rozpoznawania emocji, że ludzie wyrażają emocje na różne sposoby, co utrudnia wiarygodne wywnioskowanie ich uczuć z mimiki twarzy. Podczas gdy obecnie toczy się szeroka dyskusja i spekulacyjne badania nad inteligentnymi emocjonalnie systemami AI, technologia jest wciąż daleka od możliwości zrozumienia i odpowiedniego reagowania na emocje.

Zdaniem profesora Rose Luckina z University College London, pracownicy muszą zmieniać się wraz z AI. „Trzeba być o wiele bardziej wyczulonym na własne emocje, inteligencję ludzką, inteligencję społeczną i inteligencję emocjonalną, ponieważ są to aspekty naszej ludzkiej inteligencji, których nie możemy zautomatyzować” – zaznacza badacz.

EI ważna nie tylko u kadry kierowniczej

Jak czytamy w raporcie, w perspektywie średnioterminowej automatyzacja będzie miała duży wpływ na pracowników na poziomie nienadzorczym. Zadania pracowników, które mają być coraz bardziej zbędne w latach 2018–2022 – ze względu na postęp w zakresie nowych technologii i automatyzacji procesów, są zadaniami rutynowymi i transakcyjnymi. Chodzi tu na przykład o wprowadzanie danych, księgowych i płacowych czy montaż w fabryce. W efekcie, gdy automatyzacja i sztuczna inteligencja będą miały wpływ na wszystkie szczeble kariery, organizacje skupiają się obecnie bardziej na rozwijaniu umiejętności w zakresie EI na wyższych szczeblach niż na szczeblach nienadzorczych.

Ponad połowa ankietowanych pracowników niebędących członkami rady nadzorczej zgadza się ze stwierdzeniem, że ok. 25% ich działalności zawodowej zostanie zautomatyzowana lub zastąpiona AI w ciągu najbliższych trzech lat.

Podczas gdy przebadana przez Capgemini kadra kierownicza przyznaje, że umiejętności EI staną się szczególnie ważne dla pracowników niebędących w radach nadzorczych, niewiele organizacji wkłada wystarczająco dużo wysiłku w budowanie inteligencji emocjonalnej w tej grupie zatrudnionych. Jednocześnie mniej niż 40% organizacji testuje umiejętności EI podczas zatrudniania lub oceniania pracowników pełniących funkcje nienadzorcze.

Liczą się kompetencje, których nie można zautomatyzować

Aż 60% badanych przedsiębiorstw zauważa realne korzyści z faktu zatrudniania pracowników o wysokiej inteligencji emocjonalnej. Najważniejsze z tych korzyści to zwiększona produktywność, większe zadowolenie pracowników, a także większe udziały w rynku. Według badania Capgemini, organizacje, które dokonują trwałych inwestycji w EI, mają szansę na 2,2- do 4,4‑krotny zwrot z tej inwestycji, jeśli pod uwagę weźmie się jej wpływ na przychody, produktywność i koszty działalności.

Mimo tego, że popyt na umiejętności związane z EI rośnie, nie istnieją jeszcze odpowiednio dostosowane procesy szkoleniowe, które rozwijają te kompetencje. Oznacza to, że firmy mimo chęci nie będą wstanie czerpać korzyści, jakie oferuje inteligencja emocjonalna połączona z mechanizmami AI. Tylko 17% organizacji przeprowadza treningi związane z EI wśród swoich szeregowych pracowników. Wśród menedżerów średniego szczebla jest to 32%, a wśród kierownictwa 42%.

Według 83% badanych organizacji, wysoka inteligencja emocjonalna będzie warunkiem do odniesienia sukcesu w nadchodzących latach. Kierownictwo firm uważa, że pracownicy muszą rozwijać umiejętności miękkie, aby mogli w odpowiedni sposób nawiązywać i podtrzymywać relacje z klientami i współpracownikami oraz lepiej wykonywać te czynności, których nie można zautomatyzować. Chodzi tu przede wszystkim o empatię, pracę zespołową czy odpowiednie wpływanie na zespół czy klienta.

Kiedy inteligencja emocjonalna stanie się nieodzowna w miejscu pracy?