Streszczenie: Zaufanie jest kluczowym elementem sukcesu w kontraktach outsourcingowych. Przykładem jest 14-letnia współpraca między firmą Xerox a międzynarodową instytucją finansową.
Pytanie o to, w jaki sposób realizować działania niebędące głównym obszarem kompetencji, nurtuje zarządy firm działających na polskim rynku co najmniej od połowy lat dziewięćdziesiątych. Wtedy też po raz pierwszy jako rozwiązanie tego problemu pojawił się outsourcing. Kontraktom na świadczenie usług zawieranym w tym okresie towarzyszyły z jednej strony ogromne obawy, dotyczące przede wszystkim słuszności podjętej decyzji, a z drugiej strony – nadzieje na to, że zaangażowanie nowego dostawcy może przynieść wymierne korzyści w postaci obniżki kosztów i wzrostu sprawności operacyjnej organizacji. Czas pokazał, czy rację mieli zwolennicy czy też przeciwnicy outsourcingu.
Efekty długofalowego partnerstwa
Jednym z najstarszych przykładów owocnej, długofalowej współpracy z firmą zewnętrzną jest kontrakt zawarty przez Xerox Polska z międzynarodową instytucją finansową działającą w naszym kraju. Zatrudniająca ponad 5 tys. pracowników i dysponująca siecią kilkudziesięciu oddziałów na terenie całej Polski organizacja swoją pierwszą umowę z firmą Xerox zawarła w 1997 roku. Kontrakt dotyczył zakupu urządzenia drukującego do obsługi korespondencji masowej o wydajności 50 tysięcy stron miesięcznie. Już po kilku miesiącach okazało się, że założona wydajność nie wystarczy do efektywnego wsparcia rosnących potrzeb instytucji. Dlatego klient zdecydował się na zakup usług druku masowego, kopertowania i wysyłki dokumentów do klientów indywidualnych.
W ciągu następnych lat umowa była kilkakrotnie rozszerzana. Najpierw do obowiązków dostawcy dodano obsługę korespondencji z klientami instytucjonalnymi. Xerox przejął wówczas także odpowiedzialność za przygotowanie wzorów dokumentów, zarządzanie produkcją, składanie zamówień na niezbędne materiały, pomoc w tworzeniu materiałów marketingowych, kontrolę nad jej przebiegiem oraz obsługę kontaktów z kurierami oraz pocztą. W kolejnych latach instytucja rozszerzyła umowę o usługi związane ze wsparciem środowiska aplikacji biurowych, a także zarządzaniem środowiskiem druku i kopiowania. Przekazanie wsparcia tego procesu firmie zewnętrznej pozwoliło na uwolnienie dodatkowych środków finansowych i zoptymalizowanie kosztów działania posiadanych drukarek oraz kopiarek.
Coroczne audyty, a także spełnianie przez firmę Xerox coraz bardziej wyśrubowanych norm w zakresie zapewniania jakości, bezpieczeństwa procesu i przetwarzanych danych, pomogły w zbudowaniu relacji biznesowej opartej na wzajemnym zaufaniu między dostawcą i odbiorcą. W efekcie współpraca pomiędzy firmą Xerox i instytucją finansową była coraz bardziej intensywna. W 2005 roku łączna liczba drukowanych, kopiowanych i kopertowanych dokumentów (zarówno w zakresie druku masowego, jak i w biurach oraz oddziałach firmy) osiągnęła poziom 4 mln stron.
Jednym z efektów połączenia dwóch pozornie odrębnych obszarów działalności, jakimi było kopiowanie, wydruk oraz wysyłka, okazała się optymalizacja sposobu dystrybucji dokumentów. W ramach skonsolidowanej umowy Xerox zajmuje się drukiem i wysyłką dokumentów dla klientów instytucjonalnych, realizowanymi w różnorodny sposób: począwszy od tradycyjnej przesyłki pocztowej aż po automatyczny druk w oddziałach, gdzie klient może odebrać dokumenty samodzielnie. Opracowane przez firmę Xerox rozwiązania zagwarantowały rygorystyczne spełnienie wysokiego poziomu jakości, tzn. 95% dokumentów dostępnych w oddziałach w całej Polsce do godziny dziewiątej rano (przy czym proces dystrybucji rozpoczynał się o godzinie pierwszej w nocy).
Efektywna współpraca
Codzienna współpraca i wsłuchiwanie się w potrzeby klienta dały efekt w postaci systematycznego rozszerzania portfolio oferowanych usług o elementy pozwalające na dalsze zmniejszanie kosztów, zwiększanie konkurencyjności i optymalizację procesów wewnętrznych według prostej zasady outsourcingu: klient koncentruje się na swoim biznesie, a inne funkcje, które do głównej treści działalności firmy nie należą, przejmuje zaufany partner zewnętrzny. Jednym z przykładów takiego rozszerzenia zakresu usług było wdrożenie w opisywanej instytucji korespondencji elektronicznej. Zamiast wysyłki kosztownych w przygotowaniu i dystrybucji dokumentów papierowych korespondencja z klientami końcowymi od pewnego momentu zaczęła się odbywać elektronicznie. Oszczędności, które udało się osiągnąć dzięki tej zmianie, sięgnęły dziesiątek tysięcy złotych w skali miesiąca. Wszystko to zrealizowano przy spełnianiu potrzeb klienta, który zawsze na koniec miesiąca mógł otrzymać podsumowanie w formie papierowej, do umieszczenia w tradycyjnym archiwum.
Kluczowy czynnik sukcesu
Co jest podstawowym czynnikiem decydującym o sukcesie takiej długofalowej współpracy? To skuteczność i wzajemne zaufanie dwóch organizacji funkcjonujących w warunkach rosnącej konkurencji i silnej presji rynkowej oraz kosztowej. To dzięki zaufaniu zakres usług świadczonych przez firmę Xerox na rzecz instytucji finansowej ulegał systematycznemu rozszerzeniu o nowe elementy, wzrastał także ich zasięg (dziś z korespondencji elektronicznej korzystają odbiorcy w 8 krajach). Czynnik ten sprawia, że po 14 latach współpraca dalej się zacieśnia. W najbliższym czasie Xerox planuje wdrożenie u klienta nowych technologii oraz modelu kompleksowej obsługi procesów biznesowych (Business Process Outsourcing), a także rozszerzenie współpracy w zakresie marketingu bezpośredniego.
Dzięki kontraktom takim jak ten zawarty z instytucją finansową Xerox od lat potwierdza pozycję kluczowego w Polsce i na świecie dostawcy kompleksowych usług, związanych zarówno z wydrukiem, jak i obsługą zaawansowanych procesów biznesowych, na rzecz zróżnicowanej grupy klientów. n
