Chce się chcieć

Działająca w Polsce od ponad 20 lat Pramerica Życie w wyniku przejęcia weszła do amerykańskiej grupy ubezpieczeniowej Unum. Zmiana właściciela i marki to szczególne wyzwanie dla lokalnego lidera, na którego barkach spoczywa odpowiedzialność za utrzymanie pracowników i klientów. O zarządzaniu zmianą, o komunikacji i budowaniu zaangażowania oraz zaufania mówi prezes Unum Życie Aneta Podyma‑Milczarek.

Co dla prezesa firmy działającej na rynku polskim oznacza zmiana właściciela, będąca konsekwencją decyzji podjętych gdzieś daleko poza granicami kraju?

Każda zmiana, która dotyczy całej firmy, a zwłaszcza zmiana właścicielska, jest okresem niełatwej próby zarówno dla prezesa i zarządu, jak i dla całej kadry menedżerskiej. Nagle pojawia się wielka niewiadoma i wiele pytań: czy będzie nadal realizowana dotychczasowa wizja i strategia?, czy obronią się nasze firmowe wartości?, czy utrzymamy nasz budowany przez lata i sprawdzony zespół?.

Szczególnie trudne są początki, gdy informacja o planowanej transakcji musi pozostać poufna. Ten czas warto przynajmniej częściowo poświęcić na przygotowanie komunikacji, zarówno wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Zmienia się właściciel, a wraz z nim pojawia się nowa marka, dotychczas nieobecna na rynku polskim. Pojawia się ryzyko utraty zaufania, zarówno ze strony pracowników, jak i klientów. I w tym momencie na barkach lidera spoczywa obowiązek przekonania interesariuszy, że przekształcenie wyjdzie wszystkim na dobre. Ale zarząd sam tego nie przeprowadzi, musi więc zapewnić wszystkich pracowników o pozytywnym kierunku zmiany, zaangażować ich w przeprowadzenie jej i zadbać o utrzymanie wiarygodności w oczach klientów.

Na czym wówczas warto skoncentrować komunikację?

W naszym przypadku doskonałą podstawą okazały się zarówno nasze firmowe wartości, jak i kultura organizacyjna. Rozwój firmy przez lata opieraliśmy na stałych punktach odniesienia, czyli na misji i wizji, które zawsze pozwalały menedżerom i pracownikom podejmować właściwe decyzje. I tak też stało się tym razem. Naszą misją jest pomaganie klientom w osiągnięciu bezpieczeństwa finansowego i spokoju przez ochronę podstawowych wartości, czyli życia i zdrowia. Po wejściu do Grupy Unum ta misja pozostała niezmienna, dlatego przy zmianie marki nie straciliśmy wiarygodności ani w oczach pracowników, ani klientów. Mieliśmy też silne wsparcie ze strony nowych właścicieli, od których nie usłyszeliśmy: „Dobrze, że was kupiliśmy”, tylko: „Mamy zaszczyt dołączyć was do naszej rodziny”. Takie podejście bardzo pomogło budować zaufanie pracowników do nowego właściciela i przekonywać ich do zmiany nazwy firmy.

Umiejętność angażowania pracowników jest ważnym elementem strategii kierowanej przez panią firmy, o czym świadczą liczne nagrody Najlepszego Pracodawcy, w tym ta ostatnia, zdobyta już pod nową marką. Jaka jest pani recepta na skuteczne motywowanie zespołu?

Nagroda Najlepszego Pracodawcy jest dla mnie szczególnie cenna. To wyraz zaufania naszych pracowników i współpracowników do zarządu oraz do menedżerów, przejaw ich wiary w dobrą wspólną przyszłość i dowód, że czują się z nami dobrze. To wyróżnienie jest też wspaniałym podsumowaniem niełatwego roku, w którym przeszliśmy zmianę właścicielską i równocześnie odnotowaliśmy poprawę wyników finansowych. Wszystko to udało się właśnie dzięki zaangażowaniu naszych ludzi, co przełożyło się w pierwszej kolejności na dobre relacje z klientami i na koniec – na wyjątkowe wyniki sprzedaży. Jest to efekt wieloletniej pracy z naszymi pracownikami i współpracownikami na wielu płaszczyznach równocześnie. Jedną z najważniejszych jest transparentna komunikacja, dzięki której ludzie wiedzą, co się dzieje w firmie. Kiedy pracownicy i współpracownicy widzą efekty swojej pracy indywidualnej oraz zespołowej i mają poczucie wpływu na firmę, to wtedy po prostu chce im się chcieć. Duży nacisk kładziemy na podkreślanie roli rodziny, dlatego pomagamy pracownikom w zacieśnianiu więzów rodzinnych, organizując w firmie różnego rodzaju spotkania z dziećmi, pikniki, rodzinne wolontariaty. Dbamy też o nieustanny rozwój naszych ludzi, nie tylko organizując szkolenia; stworzyliśmy także system wzajemnego uczenia się od siebie, krzewimy kulturę uczciwej informacji zwrotnej. Przykład idzie z góry, bo również zarząd jest otwarty na dialog z ludźmi i chętnie udziela informacji zwrotnych oraz przyjmuje je.

Zaangażowanie pracowników jest niewątpliwie trwałym wyróżnikiem każdej firmy, szczególnie cennym w czasach, gdy wszystko można łatwo naśladować i kopiować. Tylko że dziś wszystko da się też porównać, zweryfikować i ocenić, a w takich warunkach jeden wyróżnik to za mało. Na czym Unum opiera swoją przewagę konkurencyjną?

Łatwo popaść w banał, gdy się mówi „najważniejsi są ludzie”. U nas jednak tak to działa – stawiamy na ludzi, zarówno na pracowników, jak i na klientów. Ale nie ograniczamy się do sloganów, tylko stwarzamy ludziom warunki, by pracowali lepiej i skuteczniej niż gdzie indziej. Służą temu cały system firmowych wartości, przyjazna kultura organizacyjna, atmosfera współpracy i pozytywna energia. Nasze wartości powodują, że tworzymy takie produkty, które moglibyśmy z pełnym przekonaniem zaoferować naszym najbliższym. Dzięki temu wierzymy, że oferujemy najlepsze rozwiązania na rynku, a nasi klienci dostrzegają tę wiarę i darzą nas zaufaniem.

To zaufanie budujemy dodatkowo poprzez uczciwe relacje z klientami i wypracowany proces sprzedaży naszych produktów. Każda oferta składana klientowi oparta jest na prawdziwej i rzetelnej analizie potrzeb, a nie tylko na samym procesie sprzedaży. Nasi przedstawiciele są z klientem od momentu sprzedaży przez cały okres ubezpieczenia, co buduje wieloletnie więzi i wiarygodność. Tego nie da się łatwo skopiować ani naśladować, gdyż tkwi to w DNA firmy. Dlatego właśnie zainteresowała się nami Grupa Unum, gdzie do relacji z klientem podchodzi się w sposób bardzo zbliżony do naszego.

Takie relacje będzie coraz trudniej utrzymać, gdyż firmy przechodzą transformację cyfrową i digitalizują co się da, w tym procesy sprzedaży.

Jesteśmy w pełni otwarci na procesy digitalizacyjne, bo jest to znak czasów i szansa na zdobycie kolejnych przewag nad konkurentami. Jednak z całą pewnością nie będziemy digitalizować naszych relacji z klientami. Spotkałam się już z opiniami, że klienci chcą dziś wszystko szybko wyklikać, ale w branży, w której oferuje się bezpieczeństwo finansowe, chroni się życie i zdrowie, pewnych procesów nie da się zautomatyzować. Bezpośredni kontakt doradcy z klientem jest największą wartością, gdyż tylko w takich warunkach można zadać właściwe pytania, wysłuchać odpowiedzi i zrozumieć dobrze rozmówcę, jego intencje czy potrzeby. Właśnie to jest nasz potężny wyróżnik i ogromna wartość dla klienta, która jest niezmienna pomimo nieustannego pośpiechu i załatwiania wszystkiego online.

Od lat jest pani stałym czytelnikiem „Harvard Business Review Polska”. Jakie artykuły czyta pani najchętniej na naszych łamach?

Szukam tekstów, które dotyczą tego, co jest moją pasją zawodową, czyli przywództwa. Szczególnie cenię sobie studia przypadku, które omawiają sytuacje zaczerpnięte z życia biznesu i pokazują interesujące dylematy zarządcze. Często sama się zastanawiam, jak bym postąpiła w opisanej sytuacji i potem czytam opinie ekspertów.

Staram się też dzielić z pracownikami inspiracjami, które znajduję na łamach magazynu. Gdy przeczytam interesujący tekst na temat cyfryzacji, przekazuję magazyn ze stosowną adnotacją do naszego szefa IT, a gdy wyłowię coś ciekawego o tematyce HR, wówczas kieruję pismo do kadr. Takie dzielenie się wiedzą i inspiracjami to też jest element naszej kultury uczenia się i wzajemnej inspiracji.