Streszczenie: W skutecznym rozwiązywaniu konfliktów kluczowe jest podkreślenie godności drugiej strony, co można osiągnąć poprzez cztery praktyki składające się na akronim AARC: Pogłębianie uznania innych (Deepening Acknowledgment): Polega na pełnym zaangażowaniu w słuchanie i reagowanie na obawy oraz uczucia drugiej strony, co sprzyja większemu zaangażowaniu i lepszemu zrozumieniu. MIT Sloan Management Review Polska Wzmacnianie poczucia sprawczości (Strengthening Agency): Umożliwia stronom konfliktu zrozumienie ich wpływu na sytuację, co prowadzi do bardziej konstruktywnego zaangażowania w proces rozwiązywania problemów. MIT Sloan Management Review Polska Budowanie wzajemności (Building Reciprocity): Opiera się na autentycznym zainteresowaniu i aktywnym słuchaniu, co pozwala na lepsze zrozumienie perspektywy drugiej strony i promuje konstruktywne działania oparte na zasadzie „dawania i brania”. MIT Sloan Management Review Polska Zapewnienie przejrzystości ścieżki działania (Ensuring Clarity of Path): Wymaga wyraźnego określenia kolejnych kroków i odniesienia się do uzasadnionych oczekiwań uczestników, co pomaga w odbudowie zaufania i skutecznym rozwiązaniu konfliktu. MIT Sloan Management Review Polska Zastosowanie tych praktyk wspiera efektywne rozwiązywanie problemów i zdrowszą współpracę między stronami konfliktu.
Cztery wzajemnie powiązane praktyki mogą wzmocnić poczucie godności u drugiej strony sporu, co sprzyja bardziej konstruktywnemu rozwiązywaniu problemów i lepszej współpracy.
Konflikty między firmami dążącymi do realizacji celów biznesowych a społecznościami broniącymi swoich interesów są powszechne i często nieuniknione, zwłaszcza gdy firmy nie inwestują w budowanie relacji z lokalnym otoczeniem. Przykładem mogą być: szybki rozwój sektora wydobywczego w Ameryce Łacińskiej, projekty z zakresu energii odnawialnej, które nie uwzględniają oporu typu „nie w moim ogródku”, lub przesiedlenia marginalizowanych grup, spowodowane budową niechcianych przez nie obiektów. W wielu przypadkach prace są kontynuowane mimo protestów lokalnych mieszkańców, co prowadzi do długotrwałych i wyniszczających konfliktów.
Liderzy myślący strategicznie i konkurencyjnie mogą uważać, że zarządzanie interesariuszami w takich sytuacjach polega na próbach przechytrzenia drugiej strony. Takie podejście jest jednak krótkowzroczne. Kiedy interesy korporacyjne kolidują z potrzebami i wartościami społeczności, konieczne jest budowanie jeszcze lepszych relacji międzyludzkich, zwłaszcza gdy strony pozostają w konflikcie, a jednocześnie muszą współpracować.
Właśnie tutaj może pomóc podkreślenie godności drugiej strony. W trakcie mojej pracy nad rozwiązywaniem konfliktów w Consensus Building Institute (CBI) dostrzegłem, jak ważne jest umieszczenie podstawowej ludzkiej potrzeby godności w centrum działań. Godność rozumiem jako wewnętrzne poczucie własnej wartości, dumy osobistej oraz potrzebę wpływania na to, co dla nas najważniejsze. Uwzględnienie tego w procesie rozwiązywania konfliktów nie oznacza odrzucenia klasycznych technik negocjacji opartych na interesach; wręcz przeciwnie – stawia je na pierwszym miejscu, kierując się tym, co powoduje ludzkim zachowaniem.
Donna Hicks, Roger Fisher i Daniel Shapiro pisali szeroko o roli godności i emocji w rozwiązywaniu konfliktów. W swojej pracy terenowej zidentyfikowałem cztery powiązane praktyki, które pomagają utrzymać poczucie godności u drugiej strony, a tym samym wspierają efektywne rozwiązywanie problemów i zdrowszą współpracę. Te cztery praktyki to: pogłębianie uznania innych (deepening acknowledgment), wzmacnianie poczucia sprawczości (strengthening agency), budowanie wzajemności (building reciprocity) oraz zapewnienie przejrzystości ścieżki działania (ensuring clarity of path). Angielskie słowa określające te praktyki tworzą akronim „AARC”, który może wspierać liderów zarówno w sektorze komercyjnym, jak i publicznym.
Pogłębianie uznania innych daje organizacjom lepsze podstawy do rozwiązywania problemów. Jak pisze Donna Hicks w książce Dignity: Its Essential Role in Resolving Conflict (Yale University Press, 2021), uznanie oznacza poświęcanie ludziom „pełnej uwagi poprzez słuchanie, dostrzeganie, potwierdzanie i reagowanie na ich obawy, uczucia i doświadczenia”, co otwiera drogę do większego zaangażowania. Uznanie nie jest jedynie powierzchownym wyrazem współczucia, ale polega na trafnym identyfikowaniu napięć i istotnych kwestii oraz traktowaniu ich z odpowiednim ładunkiem emocjonalnym.
W regionie wydobycia węgla El Cerrejón w Kolumbii, zniszczonym przez dwa pokolenia dopuszczające się przemocy społecznej i politycznej, CBI (Consensus Building Institute) współtworzył film dokumentalny, aby dać głos zarówno społecznościom górniczym, jak i firmie wydobywczej, które próbowały dojść do porozumienia po latach konfliktów. Firma starała się odpowiedzialnie wycofać się z działalności wydobywczej i poprawić relacje z lokalną społecznością oraz innymi interesariuszami. Wcześniej jednak oskarżano ją o nieprzestrzeganie praw człowieka w czasach wieloletniej wojny domowej, ból wynikający z naruszenia tożsamości i straty dla lokalnej społeczności nigdy nie zostały w pełni zrozumiane ani powetowane. Napięcia były ogromne. Film ukazywał zarówno wspólne cechy, jak i różnice między interesariuszami, tworząc podstawę do rozwiązywania dawnych sporów i wytyczania nowej drogi. Choć czas potrzebny na te dialogi i pracę nad sytuacją wydawał się nieskończony, w pewnym momencie społeczność i firma zaczęły wyobrażać sobie nowe sposoby współdziałania.
Przeczytaj artykuł, by poznać kolejne praktyki, które wspierają efektywne rozwiązywanie problemów i zdrowszą współpracę.
