Streszczenie: Wzrost popularności zakupów online znacząco wpłynął na sposób, w jaki konsumenci planują swoje wakacje. W dzisiejszych czasach podróże często zaczynają się w Internecie, gdzie osoby szukające ofert wypoczynku korzystają z różnych platform i narzędzi do porównywania cen oraz rezerwacji. Coraz więcej osób decyduje się na zakupy turystyczne przez sieć, uznając wygodę, szybkość oraz dostęp do szerokiej oferty. Choć zakupy online stają się normą, użytkownicy muszą również liczyć się z wyzwaniami, jakimi są kwestia bezpieczeństwa transakcji czy możliwość uzyskania pełnych informacji o usługach. Sektor turystyczny adaptuje się do tych zmian, inwestując w technologie umożliwiające łatwiejszą i bardziej zindywidualizowaną obsługę klienta.
Aby urlop był naprawdę bezstresowy, płatność za podróż, hotel i atrakcje również powinna taka być. W celu zapewnienia klientom najwyższego komfortu serwis Travelplanet.pl zdecydował się uruchomić płatności online przy wsparciu technologicznym Blue Media.
Travelplanet.pl to polski portal internetowy zajmujący się sprzedażą wycieczek i biletów lotniczych, zarówno online, jak i przez sieć dystrybutorów i call center. Spółka podobnie jak portal istnieje już 18 lat. Aktualnie Travelplanet.pl jest częścią Grupy Invia – wiodącej grupy portali turystycznych obecnych również m.in. na rynkach niemieckim, czeskim i węgierskim.
Firma potrzebowała zmiany sposobu obsługi płatności online, a zwłaszcza integracji tej formy płatności z wszystkimi kanałami sprzedaży. Kolejne iteracje portalu nie uporządkowały w pełni tego tematu. Strona działała, opierając się na nie całkiem kompatybilnych rozwiązaniach technicznych, widoczne były logotypy nieistniejących już marek bankowych. W przypadku klienta nieznającego marki mogło to negatywnie wpływać na postrzeganie jej wiarygodności. Z badań przeprowadzonych przez Blue Media wynika, że wiarygodność sklepu jest kluczowym czynnikiem dla 58% użytkowników, którzy podejmują decyzję o sfinalizowaniu transakcji, natomiast dla 24% użytkowników ważna jest wiarygodność firmy obsługującej płatności online.
Operatorem płatności online firmy Travelplanet.pl jest Blue Media – spółka, która od lat dostarcza bezpieczne i wydajne rozwiązania płatnicze dla wielu branż. Systemy płatnicze i rozliczeniowe Blue Media są wykorzystywane przez największe firmy e‑commerce w Polsce, a także banki, dostawców energii, mediów, usług telekomunikacyjnych oraz ubezpieczeń. Wdrożenie płatności online w portalu branży turystycznej wymagało specjalnego rozpoznania potrzeb klienta i specyficznego podejścia projektowego.
„Dzięki serii warsztatów z klientem specjaliści z Blue Media byli w stanie wyznaczyć warunki brzegowe realizacji, zarówno jeśli chodzi o strefę biznesową, jak i potrzebne rozwiązania techniczne. Realizacja wdrożenia odbyła się z wykorzystaniem metodyki agile (podział pracy na tzw. sprinty, dążenie do szybkiego dostarczenia produktu z podstawowymi funkcjami, by następnie systematycznie go rozbudowywać). Dla nas było to naturalne podejście, ponieważ Grupa Blue Media składa się ze spółek z sektora IT” – mówi Marcin Zmyślony, Business Development Manager w Blue Media.
Projekt koordynowały cztery osoby z Travelplanet.pl i dwie z Blue Media: opiekun wdrożenia i osoba odpowiedzialna za kwestie techniczne integracji wraz z podległymi im zespołami. Proces wdrożenia był błyskawiczny – trwał niecałe 10 dni, a rozwiązanie Blue Media pojawiło się na stronie Travelplanet.pl w kwietniu 2018 roku.
Dlaczego klienci wybierają dany sklep internetowy (w %)
Funkcje rozwiązania
Podczas implementacji wykorzystano rozwiązanie, dzięki któremu system rezerwacyjny może na bieżąco pobierać z aplikacji informacje na temat aktualnych metod płatności. W efekcie klientowi nie są oferowane formy płatności niedostępne już na rynku bądź nieaktywne, np. ze względu na przerwy techniczne po stronie banków.
Wdrożony system obsługuje rozwiązania cieszące się w Polsce największą popularnością. Przelewy typu pay‑by‑link (automatyczne przekierowanie na stronę transakcyjną banku z wypełnionymi już danymi do przelewu), płatności za pomocą kart kredytowych, portfeli kartowych takich jak Masterpass oraz płatności z wykorzystaniem aplikacji BLIK.
W nowej edycji serwisu Travelplanet.pl dostępny jest również BLIK level 0. Korzystający z niego klient podaje jedynie sześciocyfrowy kod i potwierdza płatność w aplikacji. To rozwiązanie pozwala na szybkie dokonanie zakupu, bez podawania dodatkowych danych i opuszczania serwisu, dzięki czemu można uzyskać jeszcze większą wartość konwersji na zakończenie transakcji.
„Po wdrożeniu BLIK‑a stało się jednak coś, czego nie przewidzieliśmy. Pojawił się problem nie tyle techniczny, co wynikający ze specyfiki transakcji realizowanych przez Travelplanet.pl” – mówi Marcin Zmyślony, odpowiadający w Blue Media za projekt wdrożenia. Jak wyjaśnia, usługi oferowane przez Travelplanet.pl cechuje wysoka średnia wartość transakcji. Wycieczki i bilety lotnicze są droższe niż przeciętny produkt w sklepie internetowym. Okazało się, że koszt zakupu usług turystycznych często przekracza wysokość dozwolonych dla BLIK‑a transakcji, ustawionych w systemach bankowych klientów. Sami klienci często nie są świadomi, że limit ten nie jest taki sam jak dla innych transakcji online. „Jedną z pierwszych zmian, które wprowadzimy, będzie automatyczna walidacja kwot zakupów. Klient zobaczy tylko te formy płatności, za pomocą których transakcję o określonej wartości będzie można sfinalizować” – mówi Zmyślony.
Dzięki integracji płatności można dokładniej, szybciej, bardziej szczegółowo analizować dane klientów.
Ciekawym pomysłem zaimplementowanym w nowym systemie jest połączenie dwóch rozwiązań, które pozornie się wykluczają: pierwszego, pozwalającego na natychmiastowe (D+0) dostarczenie przelewu na powiązane z klientem konto Travelplanet.pl, oraz drugiego, pozwalającego na zaoferowanie mu natychmiastowego zwrotu pieniędzy.
„W tej branży, zwłaszcza w sektorze online, zdarzają się przypadki, że klient rozmyśli się, i to niemal natychmiast po dokonaniu rezerwacji lub po przedyskutowaniu tematu z rodziną, dlatego trzeba zapewnić mu możliwość elastycznego zwrotu środków – wyjaśnia Marcin Zmyślony. – Rozwiązanie to jest szczególnie ważne także ze względu na hybrydową formę działalności Travelplanet.pl. Pieniądze za odwołaną podróż powinien móc zwrócić zarówno pracownik infolinii, jak i agent. Natomiast system płatności powinien zapewniać całkowite bezpieczeństwo finansów zarówno klienta, jak i firmy”.
Wdrożenie nastąpiło niedawno, a mimo to można już mówić o pierwszych pozytywnych wynikach. „Na pewno dzięki integracji płatności mamy znacząco więcej danych klientów, które możemy analizować dokładniej, szybciej i bardziej szczegółowo, bez przekłamań. Pozwala to nam na tworzenie większej liczby scenariuszy biznesowych – mówi Radosław Damasiewicz, dyrektor e‑commerce w Travelplanet.pl. – Mogę też dodać, że już widzimy mniej porzuceń koszyków i lepszą konwersję”.
Plany na przyszłość
Poza wspomnianym rozwiązaniem, dynamicznie wybierającym sugerowane metody płatności w zależności od wielkości transakcji, Blue Media i Travelplanet.pl wprowadzą wkrótce również zintegrowaną z płatnościami online opcję „follow payments by SMS”. Ta funkcja będzie polegać na automatycznej weryfikacji przez system nieopłaconych zamówień i kierowaniu do klientów, którzy wyrazili zgodę, nieinwazyjnych SMS‑ów wraz z linkiem do płatności.
System SMS i ostateczna strona płatności zostały zaprojektowane z pełnym wykorzystaniem technologii RWD (Responsive Web Design), dzięki czemu ich wygląd i układ dostosowują się automatycznie do rozmiarów urządzenia, na którym dokonujemy płatności. Strona wygląda dobrze zarówno na dużym, ponad dwudziestocalowym monitorze komputera stacjonarnego z systemem HD, jak i na smartfonie. W wypadku tego rozwiązania zarówno e‑mail, jak i wiadomość SMS z linkiem do płatności można przesłać dalej. To idealne rozwiązanie, gdy wyjazd jest organizowany przez grupę przyjaciół. Jedna osoba wybiera wycieczkę, a inna pokrywa koszty.
Rozwiązanie „follow payments by SMS” bazuje na wieloletnim doświadczeniu sopockiej spółki Blue Media z bezpieczną komunikacją SMS. Firma od lat oferuje bowiem takie usługi, jak SMS‑y weryfikacyjne, w szczególności te najbardziej wrażliwe, z kodami do autoryzacji płatności w bankach czy SMS‑y używane do celów marketingowych.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Przeczytaj pozostałe teksty ekspertów »
Gotowość na e-commerce
Jak w rekordowo krótkim czasie stworzyć platformę e-commerce, wyznaczyć kierunek rozwoju firmy, budować jej markę w sieci i poza nią?
Cztery filary skutecznej sprzedaży w internecie
Problemem większości właścicieli sklepów internetowych jest to, że koncentrują swoje wysiłki niemal wyłącznie na zwiększaniu ruchu na stronie, często pomijając inne kluczowe wskaźniki wpływające na poziom i zyskowność sprzedaży.
Korzyści z wdrożenia omnichannel w branży modowej
Marka odzieżowa QUIOSQUE, obsługująca sieć 145 salonów i stronę e-commerce, zdecydowała się na wdrożenie strategii omnichannel. Krok ten pozwolił zwiększyć przychody o 500%.
Numer GTIN paszportem do świata online
Wzrost znaczenia handlu elektronicznego generuje problemy związane ze standaryzacją usług i potrzebę budowania nowych narzędzi, które ją zapewniają.
