Streszczenie: Firmy działające w erze cyfrowej muszą zapewniać klientom natychmiastowy dostęp do informacji, aby utrzymać ich uwagę i lojalność. Współczesny konsument oczekuje, że otrzyma odpowiedź natychmiast, a nie po kilku godzinach czy dniach. W praktyce oznacza to konieczność inwestowania w technologie umożliwiające szybki kontakt, takie jak chatboty, sztuczna inteligencja czy automatyzacja obsługi klienta. Jednocześnie przedsiębiorstwa powinny dbać o to, by nie zatracić ludzkiego wymiaru komunikacji – klient nadal chce czuć się zauważony i zrozumiany. Istotne jest również monitorowanie ścieżki klienta, aby lepiej przewidywać jego potrzeby i odpowiednio szybko na nie reagować. Warto pamiętać, że szybkość reakcji staje się czynnikiem decydującym o konkurencyjności marki. Klient, który nie otrzyma informacji w oczekiwanym czasie, może łatwo odejść do konkurencji.
Informacja biznesowa i możliwość szybkiego dostarczenia jej w atrakcyjnej cenie determinują rozwój branży outsourcingowej.
Aby sprostać temu wyzwaniu, outsourcerzy inwestują w nowoczesne narzędzia technologiczne. Elektroniczny obieg dokumentów staje się standardem, a ustawianie procesów u klientów jest podporządkowane rygorom aplikacji, na których obie strony pracują. Wszystko służy jednemu celowi – dostarczeniu szybkiej, prawidłowej i rzetelnej informacji. To, według nas, pierwszy wyraźnie widoczny trend.
W naszej branży technologia staje się mocnym argumentem konkurencyjnym – to drugi trend. W usługach księgowych i kadrowo‑płacowych, w których się specjalizujemy, technologia skraca czas potrzebny na wykonanie poszczególnych czynności, poprawia jakość i efektywność pracy, eliminuje pracę manualną, błędy ludzkie, a także papier. Stopień zaawansowania technologicznego to również kwestie bezpieczeństwa, bo procesy coraz częściej odbywają się w chmurze, dlatego dane klientów są szyfrowane, a outsourcerzy sami muszą korzystać z profesjonalnej ochrony przetwarzanych informacji. Od digitalizacji nie ma ucieczki, musimy więc trzymać rękę na pulsie i wdrażać takie narzędzia, dzięki którym jeszcze sprawniej będziemy mogli wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów. Outsourcerzy w skali mikro będą mieć z tym coraz większe trudności, bo oprogramowanie, aktualizacje czy bezpieczeństwo sporo kosztują. Właśnie z tych powodów będzie zauważalne kolejne zjawisko – konsolidacja branży.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Technologia zmienia outsourcing
,
Weronika Podhorecka PL
Analitycy wieszczą nową falę transformacji w outsourcingu procesów biznesowych.
Trzecim trendem jest outsourcing w outsourcingu. Firmy outsourcingowe korzystają z podwykonawców, nawet z tego samego obszaru, w którym działają, po to, by uatrakcyjnić wachlarz usług lub obniżyć koszty ich realizacji. Ta formuła poprawia elastyczność outsourcera przy krótkoterminowych kontraktach oraz w okresie organizacyjnym przy dużych zleceniach. Można obniżyć cenę usługi, korzystając z podwykonawców z regionów lub państw, które mają niższe koszty pracownicze. Tę formułę wykorzystują też centra usług wspólnych obsługujące duże, międzynarodowe organizacje. SSC oferują bardzo wysoki poziom obsługi i atrakcyjne ceny dla globalnych klientów tylko dlatego, że mają zautomatyzowane procesy dla powtarzalnych czynności. Natomiast do zadań, których nie da się wystandaryzować i powierzyć robotom, na przykład do sporządzania sprawozdania finansowego czy deklaracji podatkowych według lokalnych wymogów, szukają odpowiedniego partnera. Współpracujemy z SSC właśnie w obszarach, które wymagają wiedzy eksperckiej, i jako międzynarodowa grupa działająca w 77 krajach i zatrudniająca 17 tysięcy osób jesteśmy w stanie odpowiedzieć na potrzeby centrów obsługujących klientów o zasięgu globalnym. Do podjęcia decyzji o utworzeniu SSC i realizacji procesów jest potrzebna wiedza ekspercka, którą również oferujemy w postaci usług doradczych.
Ostatnia kwestia, która się zmienia, to stosunek biznesu do dostawców usług. Spotykamy się z coraz większym zaufaniem, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się powierzyć nam zadania, które nie są ich głównym obszarem działania. Niemniej jednak powodzenie kontraktu jest możliwe pod warunkiem partnerskiego podejścia obu stron, otwartości w zakresie szczegółów przeprowadzania transakcji gospodarczych czy przekazywania szczegółowych informacji o organizacji procesów. Nie ma możliwości, aby przygotować ofertę „uszytą na miarę”, opierając się jedynie na miernikach w postaci liczebności dokumentów czy zatrudnionych osób. Tylko zrozumienie biznesu od strony transakcyjnej i organizacyjnej pozwala na dopasowanie usługi do konkretnego biznesu. Pracownicy outsourcera w trakcie realizacji usługi muszą interesować się kierunkami rozwoju biznesu klientów, żeby lepiej doradzać w ocenie i wycenie przeprowadzanych transakcji. Oczywiście relacje zawsze zależą od ludzi, od kultury organizacyjnej danej firmy, od tego, jak rozumie ona outsourcing, bo outsourcing to nie tylko niższe koszty. Nadal bywają jednak trudne sytuacje niezależnie od kapitałowego pochodzenia klientów, ale mamy bardzo dobre doświadczenia we współpracy z nieufnymi i bardzo wymagającymi klientami polskimi, nieco gorsze z dużymi, międzynarodowymi korporacjami korzystającymi z outsourcingu w wielu dziedzinach.
Przeczytaj pozstałe komentarze »
Rewolucja pod hasłem płynnego przejścia
,
Maciej Nuckowski PL
W ostatecznym rachunku polskie firmy przejdą na pełną cyfryzację.
