Streszczenie: Decyzja o wyborze odpowiedniego modelu obsługi klienta – kawa na wynos czy konsumpcja na miejscu – to jeden z kluczowych dylematów, przed którymi stają właściciele kawiarni. Obie opcje mają swoje plusy, ale również poważną wadę: wysoki koszt pozyskania klienta. Jednym z najważniejszych wyzwań jest zrozumienie, jak wpłynąć na lojalność konsumentów i utrzymać ich w dłuższym czasie, mimo iż puste krzesło w lokalu stanowi poważny koszt. Dyskusja nad wyborem pomiędzy szybkim, wygodnym serwisem a doświadczeniem pełnej konsumpcji jest wciąż aktualna i istotna, zwłaszcza w kontekście rozwoju rynku i zmieniających się preferencji konsumentów.
Jaki model obsługi przyjąć – kawa na wynos czy konsumpcja na miejscu?
Oba rozwiązania mają swoje zalety, ale jednocześnie bardzo istotną wadę: wysoki koszt pozyskania klienta. W jednym z wywiadów udzielonych przez właściciela sieci kawiarni padło znamienne zdanie, które warto w tym miejscu przytoczyć: „Najwięcej kosztuje nas puste krzesło”.
W dobie zaostrzonej konkurencji w obu przypadkach wzrosną koszty marketingu. A efekty nie będą powalające. Przewagą globalnych sieciówek zawsze będzie marketing oparty na znanej marce, która sama z siebie przyciąga klientów.
Moim zdaniem więc inwestycje w kiosk czy aplikację mogą nie przynieść spodziewanego skutku. Profesjonalne opracowanie i wdrożenie takiego projektu będzie wymagało dużych nakładów czasu i pracy oraz pieniędzy, co oznacza wysokie koszty. Dlatego sądzę, że taki projekt miałby sens przy odpowiedniej skali działalności, a nie na poziomie małej lokalnej sieci z niewielkim ruchem.
Uważam, że aby wygrać, czy raczej aby przetrwać, Cremona Caffe powinna postawić na elastyczność i mobilność, co pozwoli jej wyprzedzić statyczną i ociężałą konkurencję.
A konkretnie, powinna zdecydować się na sprzedaż kawy i przekąsek z mobilnych punktów sprzedaży (cofeetrucków), które w lecie mogłyby być ustawiane w plenerze, a w zimie w centrach handlowych.
Ta opcja łączy zalety rozważanych wcześniej modeli biznesowych, a jednocześnie ma nad nimi przewagę: pozwala obniżyć koszty pozyskania klienta przez obecność marki z ofertą we właściwym miejscu, czasie i kontekście.
Takie rozwiązanie nie wyklucza wykorzystania rozwiązań MarTech, czyli technologii marketingowych. Aby pozyskać klientów, marka powinna „wyjść” do nich w mediach społecznościowych.
Rozwiązaniem, które zespół Cermona Caffe zdecydowanie powinien rozważyć, jest chatbot. Umożliwia pozyskanie precyzyjnych danych i automatyzację procesów sprzedażowych. Koszt wdrożenia chatbota na Facebooku czy Messengerze jest znikomy w porównaniu z kosztem stworzenia aplikacji. Istnieje wielu dostawców usługi konfiguracji botów, które umożliwiają integrację z bieżącym programem lojalnościowym. Chatbot nie tylko prezentowałby menu, ale też dopytywał klientów o indywidualne preferencje dotyczące zamówienia czy formy płatności, dostarczając firmie szczegółowych danych na temat klientów.
Co istotne, chatbot umożliwia komunikację dwustronną – może wysyłać informacje o nowej sezonowej ofercie, okazjonalnych promocjach i udziale w ciekawych akcjach partnerskich.
Podsumowując, przepis dla Cremona Caffe to trzy elementy:
elastyczność związana ze zwartą strukturą firmy;
podążanie za klientem, zarówno w świecie fizycznym (cofeetrucki), jak i w komunikacji wirtualnej (chatbot);
nadanie mobilności biznesowi.
