Streszczenie: Szybka reakcja na zapytania i opinie klientów staje się kluczowa w budowaniu wizerunku marki. Firmy muszą nie tylko monitorować internetowe opinie, ale także skutecznie reagować na krytykę, aby nie dopuścić do sytuacji, w której negatywne komentarze mogą zaszkodzić reputacji. Kluczowe jest, by reakcja była autentyczna i wiarygodna, co pozwala utrzymać zaufanie konsumentów. Jednym z najefektywniejszych narzędzi wspierających komunikację z klientami są chatboty. Dzięki nim możliwe jest szybkie udzielanie odpowiedzi na zapytania, a także personalizacja usług. Chatboty pomagają nie tylko w obsłudze klienta, ale również w zbieraniu cennych danych o preferencjach konsumentów, co może przekładać się na zwiększenie sprzedaży.
Treści marketingowe, które mają budować wizerunek firmy w sieci, z założenia powinny trafiać do potencjalnych odbiorców produktu bądź usługi. Działy, które zajmują się kreowaniem marki w internecie, stosują różne sposoby, aby ich działania były jak najbardziej efektywne. Poza moderowaniem strony internetowej prowadzą one komunikację w mediach społecznościowych, tworzą aplikacje mobilne, wykupują reklamy sponsorowane lub szukają wsparcia u partnerów biznesowych.
Jeszcze do niedawna mówiło się, że niezadowolony z zakupu klient przekazuje swoją negatywną opinię 8‑16 osobom, a zadowolony zaledwie trzem. W dynamicznym świecie internetu liczby te szybko się zmieniają. Komentarze i posty publikowane przez użytkowników social media mają nawet do kilkunastu tysięcy wyświetleń, a dzięki opcjom udostępniania mogą trafić do jeszcze większej grupy. Nawet najmniejsze potknięcie firmy może więc przerodzić się w jej wizerunkową porażkę. Dlatego też pojawia się pytanie, w jaki sposób można uniknąć tego rodzaju straty?
Stałe zwiększanie sprzedaży i skuteczności działań marketingowych to priorytet w każdej ambitnej firmie. »
Postawienie się w pozycji słabszego
Monitorowanie opinii polega na obserwowaniu, rozumieniu, a następnie wyciąganiu wniosków z zaczerpniętych opinii. Tak jak na podstawie strony internetowej użytkownik jest w stanie ocenić, czy dana firma jest liderem w branży, tak samo jej przedstawiciele powinni umieć na bieżąco kontrolować, czy wizerunek organizacji umacnia się, czy słabnie. Prowadzony w mediach społecznościowych marketing skłania do oceny wizerunku marki, jej bieżących działań, a nie tylko zachęca do skorzystania z oferty.
Wystawiane przez klientów opinie uznawane są z reguły za wiarygodne i miarodajne. W szczerej ocenie konsumenta pozostali widzą zazwyczaj odważną postawę, chęć dążenia do prawdy i autentyczność. Jednym z rozwiązań jest rozpoczęcie dialogu na temat powstałego problemu oraz wyrażenie chęci jego rozwiązania, jeżeli oczywiście istnieje realne tego uzasadnienie. Gdy klient publikuje negatywną opinię na temat produktu, zadaniem przedstawicieli firmy jest odpowiednia reakcja. Pomimo silnej pozycji, wysokich przychodów i szerokiej bazy odbiorców nie zaleca się występowania z pozycji silniejszego.
Chatbot, czyli wirtualny doradca każdego klienta
Konsultanci online mogą udzielać odpowiedzi na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, komunikatorach lub aplikacjach mobilnych. Ma to na celu wspieranie jakości obsługi klientów, potencjalne obniżenie jej kosztów, możliwość pozyskania nowych klientów, uproszczenie procesu zakupowego czy też wzrost zaufania. Dodatkowo może pomóc w określeniu trendów konsumenckich dzięki szczegółowej analizie zadawanych pytań. System działania jest wygodny i korzystny dla obu stron.
Najmniej zaawansowane chatboty odpowiadają na proste pytania – mogą być prowadzone wymiennie z zakładką FAQ. Ich rozszerzone wersje dają możliwość dobrania produktu do spersonalizowanych oczekiwań konsumenckich. Klient otrzymuje wiele pytań, na które musi odpowiedzieć, aby otrzymać najbardziej dopasowany element oferty. Istnieją też wersje, za pomocą których można dokonywać bezpośrednio zakupów.
Klienci doceniają chaty za szybkość uzyskiwania odpowiedzi, personalizację kontaktów i zakupów w przypadku, gdy istnieje możliwość zapamiętania preferencji, a także za możliwość dokonywania zakupów z pozycji komunikatora. Najdoskonalsze wersje łączą w funkcje komunikacyjne, doradcze i sprzedażowe. Są w stanie rozwiać wątpliwości klienta przy jednoczesnej oszczędności czasu i zwiększeniu zaangażowania.
Firmy przywiązują coraz większą wagę do budowania pozytywnego wizerunku w sieci.#socialmedia
Zarządzanie marketingiem w social media
Firmy przywiązują coraz większą wagę do budowania pozytywnego wizerunku w sieci. Dbając o relacje z klientami, podejmują się różnego rodzaju działań. Na przykład sieć komórkowa Play wyszła z inicjatywą wsparcia swoich działań w social media, wykorzystując platformę, której zadaniem jest wyszukiwanie w internecie zażaleń i negatywnych opinii na jej temat. W kolejnych krokach zajęła się moderowaniem dyskusji, analizą skuteczności działań marketingowych, monitorowaniem konkurencji, generowaniem raportów analitycznych, a w rezultacie również optymalizacją procesów okołosprzedażowych. Konsultanci zarządzający narzędziem z ramienia firmy zaczęli włączać się w rozmowy online, udzielając pomocy, a tym samym niwelując zaistniałe problemy.
Z kolei firma LG w inny sposób zaangażowała swoich klientów. Chcąc zwiększyć sprzedaż smartfonów w segmencie wiekowym 16‑24 lata, zorganizowała akcję na Twitterze. Zabawa polegała na wyszukiwaniu ukrytego stoiska LG. Ten, kto pierwszy do niego dotarł, otrzymał dwa bilety na koncert. By ułatwić znalezienie stoiska, stworzono mapę, która stawała się coraz dokładniejsza za każdym razem, gdy ktoś użył hashtaga #lgtickethunter.
Efektywność w działaniu
Jednym z najważniejszych elementów oceny wizerunku firmy przez klientów jest szybkość, z jaką otrzymują oni odpowiedź na zadane pytanie. Dlatego warto mieć przygotowany zestaw gotowych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. W uzasadnionych przypadkach pozytywnie odbierane są gotowe narzędzia rekompensujące zaistniałe problemy czy wyrządzone szkody. Najważniejsze jednak, aby nie ignorować przesyłanych wiadomości i możliwie jak najszybciej udzielać odpowiedzi na zadane pytania. Klienci odbiorą to jako wyraz troski i dbałości o nich. A to, z całą pewnością, wpłynie na pozytywny obraz firmy.
