Biuro turystyczne PapayaTour raczej nie naruszyło prawa w prowadzonej działalności. Niemniej szybkich zmian i poprawy wymagają dotychczasowe relacje z klientami i komunikacja.
Podstawową działalnością PapayaTour jest świadczenie usług turystycznych. Szefom firmy i jej właścicielom zależy na dobrych wynikach finansowych oraz na budowaniu lojalności stałych klientów. Dlatego sytuacja, w jakiej znalazło się biuro, jest niezwykle trudna. Z jednej strony działania firmy nie naruszają przepisów ustawy o usługach turystycznych, przez co nie dają klientom możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Z drugiej jednak – w ocenie samych klientów – jakość oferowanych usług pozostawia wiele do życzenia.
Jeśli firma nie zmieni swojej polityki wobec klientów, to ich niezadowolenie i złość na pewno nie skończą się tylko na pisaniu listów do prezesa. Niezadowolony Adam Jaworski chce na przykład rozpowszechnić informacje o sposobie rozpatrywania reklamacji i komunikacji ze stałymi klientami PapayaTour w internecie. A to na dłuższą metę może doprowadzić do spadku zainteresowania ofertami biura i do pogorszenia jego wyników.
Sytuacja PapayaTour jest tym trudniejsza, że szefowie firmy nie mają żadnych prawnych możliwości, aby zapobiec umieszczeniu na YouTube lub innym portalu opinii bądź złośliwego komentarza klienta. Chyba że zawarte tam informacje okażą się nieprawdziwe i będą miały charakter zniesławienia. Wówczas PapayaTour może pozwać osobę, która je rozpowszechnia, do sądu lub zawnioskować o ściganie karne.
Kierowane w listach do prezesa biura turystycznego zarzuty dwójki niezadowolonych klientów są od strony prawnej bezzasadne. Nie sposób oprzeć się wrażeniu, że są zgłaszane na wyrost, a klienci przy okazji kolejnych skarg będą winili biuro za to, że skoczyli do basenu, nie sprawdzając wcześniej, czy jest w nim woda.
Niewykluczone, że niezadowolenie klientów PapayaTour wynika z braku właściwych relacji i należytej komunikacji. Konkretnie zaś z braku dokładnej informacji biura o wyjeździe, panujących w odwiedzanych krajach warunkach pogodowych, utrudnieniach związanych z przemieszczaniem się (konieczne wizy do sąsiednich krajów) czy też odpowiednich wtyczkach do gniazdek z prądem. Być może w broszurach, folderach lub katalogach PapayaTour brak było jasnej informacji o warunkach i trudnościach związanych z wejściem na szczyt Kilimandżaro, zwłaszcza specyficznych warunkach pogodowych czy odpowiednim przygotowaniu i wyekwipowaniu turystów. Zapewne wówczas Adam Jaworski nie miałby powodów do tak poważnych zastrzeżeń co do działalności biura, gdy wejście na szczyt okazałoby się niemożliwe.
W tym przypadku należało by również przyjąć, że brak jest podstaw prawnych dla zgłaszania żądań rekompensaty. Niemniej jednak, gdyby założyć, że w ofercie, katalogach lub umowie PapayaTour dotyczących wyjazdu do Tajlandii były wpisane posiłki wegetariańskie, których pani Beata Dębek nie otrzymywała, to miałaby prawo się ich domagać, a ich brak byłby podstawą do żądania obniżki kosztów imprezy turystycznej. Jeśli tak nie było, wyegzekwowanie odszkodowania jest raczej skazane na niepowodzenie.
Zarzuty Adama Jaworskiego i Beaty Dębek – przy założeniu oczywiście, że są słuszne i mogły wynikać z powyższych, hipotetycznych, przyczyn – nie należą jednak do najpoważniejszych spośród stawianych biurom podróży. Prawie co roku dochodzi do sytuacji, w której jakieś biuro ma kłopoty z realizacją zobowiązań: nie zabrało na czas swojej grupy turystów, zepsuł się samolot lub autokar albo co gorsze – firma zbankrutowała i nie jest w stanie w ogóle świadczyć swoich usług.
Sytuacja PapayaTour jest tym trudniejsza, że szefowie firmy nie mają żadnych prawnych możliwości, aby zapobiec umieszczeniu na YouTube lub innym portalu opinii bądź złośliwego komentarza klienta.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie rozpatruje skarg indywidualnych klientów, ale sprawy naruszeń zbiorowych interesów konsumentów, czyli kwestie o charakterze powszechnym, o szerszym zakresie. Naruszenia prawa, ścigane przez Urząd, mogą polegać na posługiwaniu się nieprawdziwą, nierzetelną lub wprowadzającą klientów w błąd reklamą. Ma to miejsce choćby wówczas, gdy biuro reklamuje się jako najtańszy touroperator w mieście, tymczasem oferuje najtaniej wycieczki, ale jedynie do Francji, zaś wszystkie pozostałe wyjazdy są w jego ofercie droższe.
Najczęstsze nieprawidłowości w działalności biur podróży dotyczą jednak stosowanych przez nie umów, które zawierają tzw. niedozwolone postanowienia umowne, czyli zapisy jednostronnie niekorzystne dla konsumenta lub jednostronnie korzystne dla organizatora turystyki. Nieprawidłowości takie dotyczą często zbyt wysokich kar umownych za rezygnację turysty z wyjazdu. Często operatorzy pobierają wyższą karę umowną, im później klient odstępuje od kontraktu (w razie rezygnacji na trzy – pięć dni przed wyjazdem można stracić nawet 100% poniesionych kosztów). Inne przykłady nadużyć w tym zakresie polegają na jednostronnej zmianie terminu wyjazdu, programu, ceny imprezy czy też wyłączeniu odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (za wady wyjazdu).
W przypadku PapayaTour żadne z tych problemów nie występują.
Jeżeli jednak sytuacja, w jakiej znalazło się biuro, jest efektem zaniedbań związanych z obowiązkiem przekazania klientom odpowiednich informacji o możliwych utrudnieniach i zagrożeniach, jakie mogą pojawić się podczas podróży, to szefowie PapayaTour powinni w pierwszej kolejności skupić się na poprawie komunikacji z klientami i zapewnieniu większej przejrzystości, rzetelności i precyzji w rozpowszechnianych informacjach. Bez względu na to, czy klienci mają rację, czy nie, osoba odpowiedzialna za współpracę z nimi – w tym przypadku Leszek Ochocki – powinna skontaktować się z tymi, którzy są najbardziej niezadowoleni z usług biura, i wyjaśnić im, za co rzeczywiście biuro jest odpowiedzialne.
Niezależnie od powyższego wydaje się także, że w opisywanych przypadkach swojej roli nie wypełnił pilot‑rezydent. To jego zadaniem jest reprezentowanie biura i dopilnowanie na miejscu m.in. tego, aby turyści mieli zapewnione odpowiednie warunki w hotelu i kompetentnego przewodnika. To właśnie pilot musi w pierwszej kolejności postarać się naprawić błędy i zminimalizować niezadowolenie klientów. Trudno jednak, aby pełnił dobrze swoją funkcję, jeśli zajmuje się równocześnie trzema grupami turystów.
Kolejnym ważnym zadaniem Papaya‑Tour jest analiza programu lojalnościowego, w tym polityki przyznawania rabatów i voucherów niezadowolonym klientom. Być może łatwość zdobycia takiego rabatu skłania niektóre osoby do wyszukiwania kolejnych wad i niedociągnięć podczas podróży, tak aby otrzymać zniżki na kolejne wyjazdy. Obawiam się jednak, że PapayaTour nie może zabronić klientom składania reklamacji, brak jest bowiem przepisów ograniczających ich liczbę lub zakres.
