Streszczenie: Wielu przedsiębiorców stara się maksymalnie uprościć proces zakupowy, aby zminimalizować potencjalne utrudnienia dla klientów. Jednak badania wskazują, że wprowadzenie pewnych przeszkód może w rzeczywistości zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Na przykład, globalny wskaźnik porzucania koszyków wynosi średnio 71,7% dla użytkowników komputerów stacjonarnych i laptopów, 65,1% dla tabletów oraz 77,4% dla telefonów komórkowych. To sugeruje, że klienci potrzebują czasu na przemyślenie swoich decyzji zakupowych, co może prowadzić do lepszych wyników biznesowych w dłuższej perspektywie.
Wprowadzenie takich elementów, jak dodatkowe pytania czy potwierdzenia podczas procesu zakupowego, może skłonić klientów do refleksji nad swoimi wyborami, co ostatecznie prowadzi do wyższej satysfakcji z dokonanych zakupów. Takie podejście może również przynieść korzyści finansowe dla firm, zmniejszając wskaźnik porzucania koszyków i zwiększając konwersję.
W obliczu rosnącej konkurencji i łatwego dostępu do alternatywnych ofert, przedsiębiorstwa powinny rozważyć strategię, w której umiarkowane utrudnienia w procesie zakupowym są postrzegane jako wartość dodana, a nie jako przeszkoda. Takie działania mogą przyczynić się do budowania silniejszych relacji z klientami i zwiększenia ich lojalności.
Wiele firm dąży do tego, by zakupy online były jak najmniej problematyczne. Tymczasem spowolnienie procesu zakupowego może zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.
Firmy mają na celu projektowanie jak najmniej frustrujących i bezproblemowych procesów zakupowych. Panuje powszechne przekonanie, że utrudnienia psują doświadczenia klienta. Wydaje się to szczególnie istotne przy zakupach online, kiedy klienci – znani z mniejszej cierpliwości i skłonności do szybkiego rozpraszania uwagi – mają dostęp do konkurencyjnych ofert zaledwie o kilka kliknięć dalej. Liderzy biznesowi często skupiają się na minimalizowaniu utrudnień w kluczowym momencie transakcji, czyli podczas wyświetlania cen i dokonywania płatności. Starają się tym samym ułatwić proces zakupowy i uniknąć sytuacji, które mogłyby skłonić klientów do zastanowienia się nad swoimi decyzjami. Jednakże, jak zamierzamy wykazać, to właśnie czas dany klientom na przemyślenie decyzji zakupowych może przynieść firmom długoterminowe korzyści i oszczędności.
Utrudnienia i kapryśny klient online
Dążenie firm e‑commerce do maksymalnego ułatwienia procesu zakupowego staje się oczywiste w świetle globalnej średniej wskaźnika porzucania koszyków, która w ciągu ostatniego roku osiągnęła zdumiewające 71,7% (wzrost z poziomu 60,7%) wśród osób korzystających z komputerów stacjonarnych i laptopów, 65,1% wśród użytkowników tabletów, 77,4% wśród użytkowników telefonów komórkowych. Ta ostatnia liczba jest być może najbardziej niepokojąca, jeśli się weźmie pod uwagę, że wartość zakupów mobilnych w USA wzrosła o ponad 200 miliardów dolarów w ciągu trzech lat, osiągając 431 miliardów dolarów w 2022 roku. Badania Baymard Institute wskazują, że optymalizacja i uproszczenie procesu finalizacji zakupu w dużych serwisach e‑commerce mogłyby zwiększyć konwersję o 35%.
Materiał dostępny tylko dla subskrybentów
Dołącz do subskrybentów MIT Sloan Management Review Polska Premium!
Kup subskrypcję
