Streszczenie: BrakOdpowiedziDlaURL
Zdecydowana większość rozmów handlowców kończy się nieudaną próbą sprzedaży przez telefon, niezależnie od tego, jak bardzo innowacyjny produkt oferują. Jak temu zapobiec i skutecznie sprzedawać przez telefon, radzi Art Sobczak, prezes Business By Phone Inc.
Z Artem Sobczakiem konsultantem, trenerem sprzedawców i autorem książek rozmawiał Sergiusz Prokurat.
Ostatnie lata przyniosły znaczne zmiany w procesie pozyskiwania klientów. Pojawiły się nowe, atrakcyjne narzędzia, takie jak media społecznościowe i mobilne kanały kontaktu z klientem. Czy są one bardziej efektywne niż tradycyjne metody utrzymywania relacji z nabywcami?
Obecnie proces pozyskiwania klientów bardzo się różni od tego sprzed 20 lat, kiedy zaczynałem karierę zawodową. Jednak, mimo że dysponujemy rozmaitymi metodami komunikacji, bezpośrednia rozmowa telefoniczna z klientem nadal jest najbardziej skuteczną z nich. Nawet metody sprzedaży bazujące na kontakcie online mają na celu zaangażowanie potencjalnego klienta w rozmowę. Media społecznościowe i inne elektroniczne metody komunikacji mają istotną wadę. Jeśli całkowicie będziemy polegać na takich formach kontaktu z nabywcami, ubiegnie nas osoba, która podniesie słuchawkę i zadzwoni do naszych potencjalnych klientów. Tymczasem, jak wynika z doświadczeń moich i menedżerów ds. sprzedaży, wielu przedstawicieli młodszego pokolenia unika telefonu. Jak sądzę, jest to wynik wychowania i zachowań, do których zostali przyzwyczajeni.
W świecie biznesu musimy się jednak dostosować do obowiązujących reguł przekazywania informacji. Większość osób zajmujących decyzyjne stanowiska wyższego szczebla należy do pokolenia, które bezpośrednią rozmowę przedkłada nad kontakt SMS‑owy lub e‑mailowy. Media społecznościowe to natomiast świetne narzędzie marketingowe, pomagające budować świadomość, wywoływać zainteresowanie oraz jeśli to możliwe reagować, gdy ktoś czynnie poszukuje naszego produktu lub usługi.
Jak sprzedawać przez telefon w epoce mediów społecznościowych? #smartcalling
W unikaniu telefonu jest pewien element komfortu i lenistwa wszyscy chcielibyśmy, by to ktoś inny podniósł słuchawkę lub wypełnił formularz na stronie internetowej i skontaktował się z nami. Sam często staję przed tym wyzwaniem. Tak naprawdę wszystkie metody polegające na próbach aktywnego podjęcia konwersacji biznesowej są czasochłonne, kosztowne i nie gwarantują natychmiastowych wyników. Pomimo to, jeśli chcę dotrzeć do kogoś, z kim chcę prowadzić interesy, to najszybszym, najtańszym, najbardziej osobistym, a przede wszystkim interaktywnym, sposobem zainicjowania kontaktu jest właśnie kontakt przez telefon. Jeśli tylko będę działać we właściwy sposób, to w zaledwie kilka minut jestem w stanie podjąć rozmowę sprzedażową.
Czy oznacza to, że należy zrezygnować z innych działań sprzedażowych i marketingowych, otworzyć książkę telefoniczną i po prostu dzwonić do potencjalnych klientów?
Oczywiście, że nie. Dzwonienie „w ciemno” do klienta jest całkowicie pozbawione sensu, ponieważ w dzisiejszych czasach ludzie są bardzo zajęci. Nie jest łatwo do nich dotrzeć i przekonać do swojego produktu. Tymczasem, jeśli przyjrzymy się sprzedawcom najzamożniejszym i odnoszącym największe sukcesy na świecie, to zobaczymy, że wszyscy nieustannie pracują nad pozyskiwaniem nowych klientów. Nie wykonują jednak telefonów „w ciemno”, nic nie wiedząc o ludziach, do których dzwonią. Oni działają w sposób inteligentny wcześniej gromadzą informacje o firmach i ludziach, co zwiększa ich szanse na sukces. Kontaktując się z klientem, „nie brzmią” jak sprzedawcy, co odróżnia ich od innych przedstawicieli handlowych.
Podsumowując, kontakt przez telefon to wciąż najszybszy, najtańszy, najbardziej osobisty oraz interaktywny sposób zaangażowania się w rozmowę sprzedażową poza spotkaniem osobistym. Dzięki prostej rozmowie telefonicznej możemy się aktywnie włączyć do już otwartego procesu sprzedażowego gdy firmy poszukują konkretnego produktu lub usługi i już rozmawiają z paroma sprzedawcami.
Szukasz inspiracji? Poznaj najlepsze książki biznesowe »
Wspomniał pan o „inteligentnym kontakcie z klientem”. Inteligentnym, czyli skutecznym z punktu widzenia sprzedażowego. Na czym polega taka rozmowa?
Różnica między rozmową inteligentną a rozmową, którą nazywam nieprzemyślanym telefonowaniem „w ciemno”, polega na tym, że podczas tej drugiej stawiamy na ilość i dzwonimy do określonej liczby osób, o których niewiele wiemy. Recytujemy wciąż tę samą kwestię, choć nic nie wiemy o firmie, o danej osobie ani o tym, co się wokół niej dzieje. Staramy się „wcisnąć” klientowi to, co chcemy sprzedać przez telefon, co jest typowe dla telemarketingu. Natomiast inteligentna rozmowa (smart calling) wiąże się z przeprowadzeniem badania na temat firmy, branży, osoby oraz wydarzeń mających miejsce w danej organizacji. Ta wiedza jest konieczna, by stwierdzić, dlaczego ta firma ma być naszym potencjalnym klientem. Na przykład mogą w niej zachodzić jakieś istotne zmiany lub są wprowadzane nowe inicjatywy. Być może, z tego powodu zatrudnia nowe osoby albo jest w trakcie dokonywania jakichś akwizycji. Te działania mogą sprawić, że będzie poszukiwać naszego produktu lub usługi.
Jeśli będziemy wiedzieć o zmianach lub wydarzeniach w danej firmie i odwołamy się do tego na początku rozmowy telefonicznej z klientem, nawiązując do wartości dodanej, zyskamy uwagę rozmówcy. Ponieważ będziemy mówić o czymś, co dzieje się w świecie rozmówcy, będziemy mówić bardziej „na temat” niż handlowiec, który dzwoni, aby sprzedać to, co ma do zaoferowania. Pierwszy krok polega na zebraniu informacji, dzięki którym nasza sprzedaz przez telefon będzie inteligentna i tematycznie przystosowana do rozmówcy. Następnie należy zastosować te informacje dosprawdzonego procesu „inteligentnej rozmowy telefonicznej”, w trakcie której już na początku zyskamy zainteresowanie rozmówcy, zamiast wywoływać opór.
Czy istnieją sprawdzone schematy ułatwiające prowadzenie „inteligentnej rozmowy” (smart calling). Na czym powinni koncentrować się sprzedawcy, dzwoniąc do klienta?
W centrum uwagi sprzedawcy powinien znaleźć się potencjalny klient a nie sam handlowiec lub produkt, który oferuje. Jednym z głównych problemów sprzedawców jest ich sposób myślenia. Dzwonią i od razu próbują reklamować to, co mają do sprzedania. Nie interesują ich oczekiwania i potrzeby rozmówcy. Tymczasem powinni myśleć o tym, do kogo dzwonią oraz co dzieje się w świecie rozmówcy, jak można mu pomóc i dlaczego miałby zainteresować się ofertą. Gdy potencjalny klient odbiera telefon, to zastanawia się: „Co w tym jest atrakcyjnego dla mnie?”. I od tego rozmowa powinna się zaczynać.
Pierwsze słowa handlowca powinny dotyczyć klienta #smartcalling
Przygotowania handlowca i pierwsze słowa, które wypowiada podczas rozmowy sprzedażowej, powinny dotyczyć klienta potencjalnego lub obecnego tak by wywołać zainteresowanie już od pierwszego kontaktu. Drugi krok polega na stworzeniu „punktu zaczepienia”, w czym pomogą nam informacje uzyskane podczas przygotowań do rozmowy. Dając klientowi do zrozumienia, że wiemy coś o nim i rozumiemy, co się u niego dzieje, tworzymy pewnego rodzaju więzi. Jeśli kontaktujemy się z przedstawicielem działu HR i wykorzystamy informacje, o których wspominałem wcześniej, to rozmowa mogłaby brzmieć następująco: Pracowaliśmy już z wieloma menedżerami ds. zasobów ludzkich i pomogliśmy im w… i wymieniamy nasze zasługi, sugerując, że współpraca z rozmówcą mogłaby być równie owocna. Dlatego chcielibyśmy zadać parę pytań, by sprawdzić, czy dalsza rozmowa ma sens… Zbyt często sprzedawcy po prostu zaczynają mówić o tym, co chcą zrobić, co brzmi mniej więcej tak: Chciałbym porozmawiać z panem/panią o naszym produkcie, chciałbym się z panem spotkać, chciałbym zostać jednym z waszych dostawców. Takie zachowanie z miejsca „zamyka” rozmówcę. Ponieważ sprzedawca mówi o tym, co chce zyskać dla siebie, a nie o tym, co mógłby zrobić dla klienta.
Następnie wspominamy, że wiemy coś o rozmówcy, a jeśli mamy się do kogo odwołać, możemy powiedzieć: Rozmawiałem z jednym z pana/pani kolegów, byliśmy w stanie mu pomóc w pewnej kwestii, wspomniał on, że być może uda nam się pomóc także i panu/pani. Na tym etapie powinniśmy wykorzystać wszystko, co wiemy o rozmówcy.
Krok trzeci polega na przywołaniu stwierdzenia dotyczącego wartości lub ewentualnej propozycji wartości. Teraz tworzymy zainteresowanie i mówimy o tym, co zrobiliśmy dla kogoś innego i co możemy zrobić dla rozmówcy. Wykorzystując przykład ze szkolenia sprzedażowego i z procesu pozyskiwania klientów, który stosowałem, mogę powiedzieć: Pracowałem z kilkoma innymi organizacjami produkcyjnymi, które również wdrażały podobną inicjatywę pozyskiwania nowych klientów, i udało mi się pomóc sprzedawcom podwoić w krótkim czasie liczbę pozyskanych klientów. Tak brzmi moje oświadczenie o rezultatach, przy którym wywoływałem pewne zainteresowanie.
Odkryj zarządzanie sprzedażą na nowo »
Ostatni krok polega na przejściu do etapu zaangażowania. Jest to idealny moment, aby rozmówca zaczął mówić. Ten etap można wprowadzić prośbą: Chciałbym zadać panu/pani kilka pytań, by sprawdzić, czy mogę udzielić panu/pani kilku informacji dotyczących tego procesu?. Celem „inteligentnej rozmowy” jest wywołanie zainteresowania u rozmówcy oraz wprowadzenie klientów w stan pozytywnego myślenia o tym, co oferujemy, a następnie pokierowanie rozmówcą tak, aby przejść do zadawania pytań. Najważniejszy jest więc sposób myślenia, a z tego wynikają wszystkie pozostałe elementy techniki, procesy i taktyka.
Najtrudniejszym momentem dla wielu handlowców jest samo rozpoczęcie rozmowy. Wówczas najłatwiej popełnić błąd. Czy zaczynając rozmowę, warto zapytać Jak się pan/pani miewa? lub porozmawiać o pogodzie? Czym się kierować podczas inicjowania kontaktu?
Jeśli chodzi o rozpoczynanie rozmowy od pogody lub pytania o samopoczucie to zdania są podzielone. Niektórzy twierdzą, że należy najpierw przełamać lody i podjąć „rozmowę o niczym”, zaś inni uważają, że to strata czasu, ponieważ pytanie zostanie uznane za nieszczere. W moim odczuciu to kwestia osobistego wyboru. Jeśli sprzedawca jest w stanie być skuteczny i szczery i nie zabrzmi to jak wyuczona technika jestem za.
Sprzedawcom, którzy nie czują się komfortowo podczas takiej rozmowy, radzę unikać takich tematów. Po prostu zabrzmią nieszczerze. Ja dostosowuję sposób inicjacji rozmowy do tonu głosu, który słyszę po drugiej stronie słuchawki. Czasem warto na początku rozmowy powiedzieć: Słyszę, że ma pan/pani dzisiaj dobry dzień. To jedna z wielu metod przełamywania lodów, jakie mogą stosować sprzedawcy.
Sama wiedza o tym, jak prowadzić rozmowę handlową, nie wystarczy, by odnieść sukces w sprzedaży. Co jeszcze powinien umieć dobry habdlowiec, aby skutecznie sprzedawać przez telefon?
Sprzedawca musi znakomicie sprawdzać się w zadawaniu pytań po to, by zebrać informacje oraz sprawić, aby rozmówca zaczął myśleć o problemie, który mu dokucza. Jeśli powiem rozmówcy, że jego organizacja potrzebuje szkoleń sprzedażowych, tak naprawdę udzielam mu pewnej informacji. Jako sprzedawca chcę odkryć, dlaczego jego organizacja potrzebuje szkoleń sprzedażowych. Być może, spadła sprzedaż, stopniały zyski, a sprzedawcy boją się dzwonić do ludzi i inicjować kontakty albo wręcz nie osiągają przyjętych celów, a menedżer ds. sprzedaży ryzykuje swoim stanowiskiem. Chcę zdobyć bardziej szczegółowe informacje oraz co ważniejsze zmusić rozmówcę do zastanowienia się, na czym polega jego problem.
Zadawanie pytań na głębszym poziomie to bardzo istotna umiejętność tak samo jak słuchanie odpowiedzi. Zbyt często sprzedawcy, uzyskując odpowiedź, myślą o tym, co powiedzą za chwilę, zamiast „przemyśleć” tę informację i sformułować kolejne trafne pytanie.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Kto jest twoim najcenniejszym sprzedawcą »
Wszyscy jesteśmy sprzedawcami
Waldemar Dziwniel PL
Kompetencje sprzedażowe powinien mieć każdy pracownik firmy. Budzi to jednak opór. Dlaczego?
