Streszczenie: Zaufanie Polaków do firm budowane jest przede wszystkim przez jakość obsługi klienta i autentyczność działań marketingowych. W kontekście marki KiK, kluczowe okazało się zaoferowanie produktów, które łączą korzystną relację jakości do ceny z modnymi rozwiązaniami, zgodnymi z globalnymi trendami. Firma stawia na różnorodność, dostosowując ofertę do szerokiego grona odbiorców, w tym rodzin z dziećmi. Oprócz obniżek cenowych i promocji, aktywnie działa w sieci, angażując klientów za pomocą fanpage’a na Facebooku oraz blogów inspiracyjnych. Prospołeczne akcje, takie jak "Z pasji do piłki" i plebiscyt "Kobieta Roku KiK", również przyczyniają się do budowania zaufania. Ważnym elementem strategii jest dbałość o jakość obsługi klienta, która staje się integralną częścią działań marketingowych firmy, wpływając na pozyskiwanie i utrzymanie klientów.
Sieć detaliczna KiK jest obecna na polskim rynku od pięciu lat. W tym czasie stała się rozpoznawalną marką, w której sklepach coraz więcej Polaków dokonuje regularnych zakupów. O tym, co stoi za sukcesem firmy, mówi dyrektor generalny KiK w Polsce Mariusz Kulik.
Partnerem materiału jest:
Czego chcą Polacy, czyli jak zdobyć zaufanie klientów
KiK właśnie świętuje 5‑lecie istnienia w Polsce. Jak wygląda strategia biznesowa firmy, która w tym czasie stworzyła sieć prawie 200 sklepów na terenie całego kraju i 1200 miejsc pracy?
Fakt, że jako marka jesteśmy w tym, a nie innym miejscu, uważamy za ogromny sukces. Nasze hasło „korzystnie, modnie, z pomysłem” w Polsce trafiło na podatny grunt, co znajduje swoje odzwierciedlenie nie tylko w wynikach osiąganych przez firmę, ale i w reakcjach klientów oraz opiniach, którymi dzielą się w mediach społecznościowych. To dla nas niezmiernie istotne, gdyż hołdujemy zasadzie, że uznanie klientów determinuje sukces firmy. Zależy nam na tym, by w pełni usatysfakcjonować odbiorców naszych usług.
Kolejne pytania o terminy i lokalizacje nowych otwarć, które regularnie do nas spływają, rozumiemy jako zielone światło dla dalszych działań – wraz ze zdobywaniem zaufania klientów możemy kontynuować dynamiczną ekspansję naszej sieci. Jej miarą niech będą liczby – w ciągu pięciu lat funkcjonowania na polskim rynku otworzyliśmy już niemal 200 sklepów, zarówno w niewielkich miejscowościach, jak i największych miastach. Docelowo ma ich być około 650, co przełoży się na poszerzenie grona pracowników współtworzących markę.
W KiK dbamy, by nasze produkty – myśl wspomnianego wyżej motta – prezentowały korzystną relację jakości do ceny, ale także były zgodne z najnowszymi, światowymi trendami. Kierujemy swoją ofertę do wszystkich grup wiekowych i płci, z nastawieniem na rodziny z dziećmi, co ma swoje odzwierciedlenie również w precyzyjnej strategii marketingowej. W prowadzonych działaniach promocyjnych kładziemy nacisk nie tylko na „przyciągnięcie” klientów dodatkowymi profitami, ale także różnorodność – tak by trafiły one do jak najszerszej grupy odbiorców. Tym samym nasze formy aktywności to nie tylko częste obniżki i akcje rabatowe, ale też intensywna działalność w sieci realizowana poprzez regularnie aktualizowany fanpage na Facebooku i blog z inspiracjami modowo‑wnętrzarskimi, jak również akcje prospołeczne o ogólnopolskim zasięgu, z których największym sukcesem okazały się promująca zdrowy styl życia i aktywność fizyczną „Z pasji do piłki” oraz plebiscyt „Kobieta Roku KiK”, mający na celu uhonorowanie wyjątkowych Polek.
Naszym celem jest być blisko klientów, inspirować i być firmą, która nie tylko oferuje modną odzież i dodatki, ale – wzorem topowych marek – również wyznacza trendy. A to wszystko w połączeniu z żelazną zasadą, zgodnie z którą klient ma prawo do zakupów w korzystnych cenach.
Na czym polega dbałość marki KiK o obsługę klienta i jak jest przez nią definiowana?
Przede wszystkim jest ona dla nas elementarną częścią działań marketingowych, które są sztuką pozyskiwania i utrzymania klientów oraz odpowiadania na ich potrzeby. Umiejętnie prowadzony customer service przyczynia się do realizacji każdego z tych celów. W jego ramach mieści się nie tylko profesjonalna obsługa w sklepach, ale także – a może przede wszystkim – szerokie i przemyślane portfolio produktów wysokiej jakości, które są dostępne w korzystnej cenie. Filozofia KiK, zawarta w haśle „korzystnie, modnie, z pomysłem”, opiera się na tak rozumianym serwisie klienckim.
Jakie było największe wyzwanie wobec polskiego klienta?
W centrum wszystkich naszych działań jest klient. Uważamy, że „klient jest królem”, i to w takim podejściu upatrujemy źródła swojego sukcesu.
Fundamentalna korzyść dla naszych klientów płynie z konsekwentnie przez nas realizowanej strategii cenowej. Jest to ściśle powiązane z hasłem KiK – „korzystnie, modnie, z pomysłem” – które odnosi się między innymi do dbania o rewelacyjne pozycjonowanie cenowe naszej oferty, co jest niezwykle ważne w przypadku sieci sklepów. Mając na uwadze fakt, że klienci w naszym kraju zasługują na obsługę oraz traktowanie na najwyższym poziomie, obok interesujących cen stawiamy na zaufanie klientów, o które trzeba nieustannie zabiegać.
Co dla marki KiK jest miarą sukcesu na polskim rynku i jak go utrzymać?
Miarą sukcesu jest zadowolenie klientów i tym będziemy się niezmiennie kierować. Ich głos ma dla nas kluczowe znaczenie, bo wyznacza ścieżkę, jaką podążamy. Pozytywny oddźwięk to dla nas sygnał, że właściwie odczytujemy potrzeby naszych klientów, a tym samym, że obrana przez nas strategia jest tą, która spełnia ich wymagania.
Równocześnie mamy jednak pełną świadomość tego, że nawet będąc liderem w branży – a z ponad 3600 sklepów na terenie całej Europy i prawie 200 w Polsce mamy prawo stawiać się obok najlepszych – przywiązanie klientów do marki, ich zadowolenie czy oczekiwania nie są czymś stałym i określonym raz na zawsze. Dlatego wyznajemy zasadę, że sukces to nie tylko osiągnięcie, ale przede wszystkim odpowiedzialność i nieustająca praca nad tym, by go utrzymać, jak również powiększać. Biorąc pod uwagę fakt, że współczesny klient jest już na tyle doświadczony, że natychmiast wyczuwa wszystkie intencje, należy postępować w rzetelny i uczciwy sposób. Oznacza to konieczność ciągłego rozwoju i – w razie potrzeby – gotowości, w tym posiadania odpowiedniego planu i narzędzi, do wprowadzenia zmian. Niewątpliwie jest to wymagające, niekiedy wręcz trudne, ale na przykładzie marki KiK mogę potwierdzić, że możliwe.
Takie podejście sprawdza się tylko wówczas, gdy jest realizowane przez wszystkich pracowników. Dbamy więc o rozwój kadry najwyższego szczebla, jak również o tych, którzy znajdują się na pierwszej linii frontu, czyli sprzedawców, kierowników sklepów i kierowników regionalnych, oraz tych, którzy odpowiadają za funkcjonowanie marki w sieci oraz mediach. To dla nas kluczowe, ponieważ to właśnie na ich barkach spoczywa ogromna część odpowiedzialności za sukces marki w kontakcie z klientem.
Innymi słowy – bezustannie pracujemy na sukces, słuchamy naszych klientów i nie spoczywamy na laurach, choć oczywiście chętnie je przyjmujemy.
Dla pełnego obrazu i podsumowania dotychczasowej działalności marki KiK w Polsce – czy w tej pięcioletniej historii zdarzyły się jakieś potknięcia i przeszkody, które wymusiły znaczące zmiany w biznesowej strategii firmy?
Nie należy marnować czasu na poszukiwanie przeszkód, bo być może one w ogóle nie istnieją. Z perspektywy 5‑letniej obecności sieci sklepów KiK w Polsce mogę powiedzieć, że klienci przyjęli nas z otwartymi ramionami i szybko obdarzyli znaczącym zaufaniem, co przełożyło się na intensywnie postępującą ekspansję, która sukcesywnie nabiera tempa. Udało nam się osiągnąć zamierzone cele, jednak nie spoczywamy na laurach i stawiamy sobie kolejne wyzwania. Najważniejszym i chyba najtrudniejszym z nich jest troska o to, co tak łatwo stracić – zaufanie naszych klientów.
