Streszczenie: W czerwcu 2019 roku przeprowadzono badanie Lead Response Time wśród ponad 2275 polskich firm z 12 branż, aby ocenić szybkość ich reakcji na zapytania klientów. Lead Response Time to średni czas, jaki przedstawiciel handlowy potrzebuje na skontaktowanie się z potencjalnym klientem po otrzymaniu zapytania, co ma istotny wpływ na sukces sprzedażowy. Szybka reakcja firmy zwiększa prawdopodobieństwo, że klient nie skorzysta z oferty konkurencji, nie rozmyśli się lub nie poczuje się zignorowany. Większość badanych firm odpowiadała po kilku lub kilkunastu godzinach, a rekordziści potrzebowali nawet dwóch dób. Ponad 50% firm w ogóle nie odpowiedziało na zapytania e-mailowe, a około 30% nie odebrało telefonów. Najlepiej wypadła branża e-commerce ze średnim czasem reakcji 2 godziny i 20 minut, podczas gdy firmy z branży nieruchomości kazały czekać klientom ponad 5 godzin, ignorując przy tym 60% e-maili i 29% połączeń telefonicznych. Ignorowanie klientów próbujących uzyskać informacje to luksus, na który żadna firma nie powinna sobie pozwalać.
Żyjemy w świecie, w którym czas ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Klienci oczekują szybkiej obsługi, szybkich odpowiedzi, szybkiej dostawy. Ale czy jest to możliwe?
W czerwcu tego roku przeprowadzono badanie Lead Response Time wśród ponad 2275 firm z 12 branż. Miało ono na celu zmierzenie, jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów. Przebadano m.in. agencje marketingowe, branżę nieruchomości, ecommerce, hotele czy kancelarie prawnicze.
Lead Response Time to średni czas odpowiedzi, jaki jest potrzebny osobie odpowiedzialnej za sprzedaż, aby skontaktowała się z potencjalnym klientem, czyli osobą, która wysłała zapytanie czy prośbę o kontakt (definicja Harvard Business Review). Wskaźnik ten ma duży wpływ na sprzedaż – sam proces i ewentualny sukces sprzedażowy.
„Im szybciej firma zareaguje na próbę kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument nie skorzysta z oferty konkurencji, nie rozmyśli się albo po prostu – nie poczuje się zignorowany” – przekonuje Sergey Butko, Dyrektor Marketingu CallPage.
Zatem w grę nie wchodzi tutaj jedynie jakość obsługi klienta czy jego opinia na temat marki – przede wszystkim chodzi o wyniki biznesowe.
Większość z przebadanych firm odpowiadała potencjalnym klientom dopiero po kilku lub kilkunastu godzinach (rekordzistom zajęło to dwie doby; wyniki powyżej 48 godzin nie były brane pod uwagę).
Bardziej niepokojące jest to, że ponad 50% firm w ogóle nie odpowiedziało na próbę kontaktu poprzez email czy formularz na stronie, a ok. 30% nie odebrało telefonu.
Średnio najszybciej reagowali przedstawiciele branży ecommerce – w 2 godziny 20 minut, następnie firmy telekomunikacyjne (2 godziny 38 minut), firmy świadczące usługi takie jak księgowość, consulting czy porady prawne: 2 godziny i 47 minut.
Ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych emaili i nie odbierając 29% telefonów.
Oczywiście biorąc pod uwagę średni czas reakcji na telefony od klientów, wyniki przedstawiane w sekundach mogą wyglądać imponująco.
Im szybciej firma zareaguje na próbę kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument nie skorzysta z oferty konkurencji
Jednak zarządzających powinien niepokoić fakt, że 30% potencjalnych klientów nie mogło się dodzwonić do firm z branży telekomunikacyjnej czy hotelarskiej, a aż 45% połączeń wykonanych do firm świadczących usługi HR pozostało bez reakcji.
Ignorowanie klientów, którzy sami zwracają się z pytaniami i próbują uzyskać interesujące ich informacje to luksus, na jaki żaden biznes nie powinien sobie pozwalać.
